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2015年10月 5日 (月)

218.直ぐに購入を決定したいお客様は、無責任な案内をする店員からは、間違った商品を購入してしまう。

こんにちは。

さて今日は、「突進するお客様」が、間違った「案内アクション」をしがちな「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「話が飛ぶ店員」とは、話の内容が散らかって、一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を、たくさん行うことです。

そのため、本人は全く気づいていませんが、ついつい、無関係な方向を指し示す「案内アクション」を繰り返してまいます。

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※不注意指示の動き

「突進するお客様」がこのような「話が飛ぶ店員」から接客されると、初めに自分が欲しかった商品とは全く違ったものを、思わず購入してしまうという失敗が起きやすくなります。

なぜならば、「突進するお客様」は、直ぐに購入を決定したいために、店員に対して唐突に質問や相談をして、店員から直ぐに正しい返事が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「話が飛ぶ店員」は、お客様から質問や相談を受けた場合には、普通の返事をするのではなく、たとえお客様の質問や相談の内容とはかけ離れているとしても、自分がその場でひらめいた案内や説明をすることが大切だと感じているからです。

したがって、「突進するお客様」は、「話が飛ぶ店員」が行う全く無関係な案内や説明をそのまま受け入れてしまって、自分が欲しかった商品ではないものを購入してしまい、後で後悔することになりがちなのです。

【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」が、無関係な方向を指し示す「案内アクション」を伴いながら行う、無責任な案内や説明は「突進するお客様」に誤解を与えてしまうために、お客様を「下手・したて」にして、店員が「上手・うわて」な立場になる接客方法となってしまいます。

同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「突進するお客様」が信頼して購入できる状況を提供することができないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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