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2015年10月

2015年10月31日 (土)

231.慎重すぎるお客様は、自信をもって案内や説明をする店員に対しても、即座に購入を決断することができない。

こんにちは。

今日は、「消極的なお客様」が、誰にでも責任感を強く感じさせる「意志が強い店員」の接客を受けた時の話です。

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※「消極的なお客様」は、責任感の強い店員に対しても、即座には購入を決定しないで先延ばしするのが特徴です。



さて、「意志が強い店員」とは、どんなお客様に対しても、常に、強い責任感や自信を持って、案内や説明を行う店員です。

そして、「意志が強い店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向って力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行うことです。

したがって、「意志が強い店員」は、力強い「うなずきアクション」と、「お辞儀アクション」が得意です。

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※攻撃の動き


「消極的なお客様」は、このような「意志が強い店員」から、自信をもった案内や説明を受けるにもかかわらず、慎重すぎるために、即座には購入の決断を下すことができません。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、即座に決断を下したりすることが苦手なタイプなので、どうしても質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「意志が強い店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、自信と責任感を持って、はっきりした案内や説明をするべきだと考えているからです。

したがって、「消極的なお客様」は、「意志が強い店員」の自信や責任感を感じさせる「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴った案内や説明を聞けば聞くほど、直ぐに決断することができないために苦しくなって、何かと理由をつけて遠ざかってしまいます。

【本日のおさらい】

「意志が強い店員」の、力強い「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、お客様に責任感や信頼感を提供するので、店員自身を「下手・したて」にして、「消極的なお客様」を「上手・うわて」な立場にします。

そして、同時に「なわばり」を解除する店員のアクションとなりますが、「消極的なお客様」は、即座に購入を決断することができないタイプなので、大抵は購入に至るということにはなりません。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

 
【関連記事2】

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2015年10月30日 (金)

15.シャッターを閉めようとすると客が来る

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(15)」の、

リアルショップでは、「もうすぐ閉店時間なので、店員がシャッターを閉めようとすると、なぜか急に客がやって来る」というお話です。

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※シャッターを閉めようとすると、お客様が店にやって来るのは、「なわばり」を解除した、作業中の店員のアクションがお客様を引きつけアクションだからです。



リアルショップにおいては、店員がお客様に「今は、やって来てほしくない」と思う時があるというお話をしていますが、その三回目です。

店員は日中の営業時間帯にもいろいろな仕事がありますが、開店前後と閉店前後は、特にたくさんの仕事をこなさなければいけません。

したがって、閉店時間が迫ってくると、多くの店では閉店のための片付けの準備が始まります。

なぜならば、閉店時間と同時にシャッターを閉めるためには、店頭に陳列してあるたくさんの商品を片付けておく必要があるからです。

ところが、少しずつ商品を片付け始めるや否や、お客様がやって来て、いよいよシャッターを閉めようとするときには、決まって何人かのお客様がやって来てしまうのです。

このように、多くのリアルショップでは、毎日、無事にシャッターが閉まるまでに、お客様の注文を受けながら、片付けを済ませなければならないという、お決まりの閉店繁忙タイムが訪れるのです。

それではなぜ、店員がシャッターを閉めようとする時間帯になると、お客様がやって来るのでしょうか?

お客様は、間もなく閉まるシャッターに引きつけられているのではなく、シャッターを閉める時間が近づいてきたために、店頭や店内の片付けを始めた店員のアクションに引きつけられてやって来るのです。

なぜならば、店は店員の「なわばり」だからです。

じっと立ってお客様を待ち受ける店員のアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションなので、お客様を遠ざけます。

それに対して、閉店のための様々な作業に追われる店員のアクションは、「なわばり」を解除する店員のアクションなので、お客様を引きつけるのです。

そして、引きつけられたお客様が「サクラパワー」となって、また次のお客様を引きつけることにつながってゆくのです。

したがって、「シャッターを閉めようとすると客が来る」という現象の背景には、「なわばり」を解除する店員のアクションと、お客様のアクション(=サクラパワー)が存在しているのです。

以前、ある店長さんから、「閉店前の売り上げのためには、閉店時間よりも少し前から、ゆっくりと片付けを始めるようにスタッフに指示を出すことが効果的だ」という話を伺ったことがあります。

この店長さんは、閉店前の作業がお客様を引きつけることを、体験的によくご存じだったのですね。


(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

1.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

2.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

【関連記事2】

1.客がいる時に限って客が来る

2.配送便が来ると、客が来る

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2015年10月29日 (木)

230.慎重すぎるお客様は、はっきりしない店員の案内や説明を聞くと、いっそう慎重になってしまう。

こんにちは。

今日は、「消極的なお客様」が、あいまいな「案内アクション」を行う「優柔不断な店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「優柔不断な店員」とは、お客様に対して、自信を持って、はっきりとした案内や説明をすることが苦手な店員です。

そして、「優柔不断な店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行うことです。

そのため、「優柔不断な店員」本人は、ほとんど気づいてはいませんが、ついつい、はっきりしない「案内アクション」をしがちになります。

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※注意不明の動き


「消極的なお客様」は、このような「優柔不断な店員」に接客されると、あいまいな案内や説明を聞かされるために、よりいっそう慎重な行動をとるようになってしまいます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「優柔不断な店員」は、お客様から質問や相談を受けた際には、案内や説明を始めるや否や、周辺のいろいろなことが気になり、あれこれ迷って、はっきりした結論を言わないまま、延々と話を続けてしまうからです。

したがって、「消極的なお客様」は、「優柔不断な店員」からは、即座に決断を迫られることがないのでほとんどプレッシャーは感じませんが、案内や説明を聞けば聞くほど、新たな問題点が生じ、いっそう慎重になってしまうのです。


【本日のおさらい】

「優柔不断な店員」が「消極的なお客様」に対して行う、「案内アクション」を伴った、わかりにくい案内や説明は、お客様を混乱させてしまうために、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるために、「消極的なお客様」を、よりいっそう慎重にさせてしまいます。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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2015年10月28日 (水)

14.配送便が来ると、客が来る

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(14)」の、

リアルショップでは、「配送便が来て、店員が忙しく作業に追われているときに決まって、なぜか次から次へと客が来る」というお話です。

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※配送便が到着したために、それに対応する店員のアクションは、「なわばり」を解除する作業中の店員のアクションとなってお客様を引きつけるのです。



ほとんどのリアルショップは、開店から閉店まで、まんべんなくお客様がやって来るのではなく、忙しい時間帯と暇な時間帯があります。

したがって、リアルショップの店員は、お客様ができるだけが忙しい時間帯を避けて、なるべく暇な時間帯に来てくれることを願っています。

ところが暇な時間帯であるにもかかわらず、次々とお客様がやって来て、てんてこ舞いになることがあります。

暇な時間帯であるにもかかわらず、急に忙しくなってしまう不思議な現象の一つに、「便が来ると決まって客が来る」というのがあります。

特に、百貨店やSCや駅ビルなどの食品フロアに出店しているリアルショップには、一日に何回か本社や工場から追加商品を運ぶ配送便がやって来ます。

当然、店員が配送便に対応して様々な作業をしなければいけなくなりますが、この時に限って次から次へとお客様が店にやって来るのです。

店員は、せめて配送便が来る前後の暇な時に来てくれれば大助かりなのですが、いつも配送便の商品を受け取りながら、一度に殺到する注文の対応に追われてしまいます。

なぜお客様は、店員が「今だけは来て欲しくない」と感じる時に決まってやって来るのでしょうか?

店は店員の「なわばり」です。

しかし、接客中や作業中の店員のアクションが生じているときは、店全体の「なわばり」は解除されます。

配送便の到着に対して素早く対応する店員のアクションは、店員が無意識に「なわばり」を解除する、作業中の店員のアクションとなるのです。

したがって、「なわばり」が解除された店にお客様が引きつけられてゆくのです。そして、そのお客様が「サクラパワー」となって、二人目三人目のお客様を次々に引きつけることになりやすいのです

このように、店員が「配送便が来て忙しいので、今だけは来てほしくない」と感じる時に決まってお客様がやって来る背景には、「なわばり」を解除する自らのアクションと、お客様が生み出してくれる「サクラパワー」が隠されているのです。

確かに、忙しい時に決まってお客様がやってくることは、リアルショップの店員にとっては大変ですが、その要因をはっきりと理解することができれば、暇な時間帯に、「なわばり」を意識的に解除して、お客様を引きつける大きなヒントにもなるのです。


(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

1.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

2.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

【関連記事2】

1.店員がお客様を待ち受ける正しい方法とは?

2.店員がきちんと立っていると客は立ち止まらないが、お尻を向けていると立ち止まる。

3.客は接客すると遠ざかるが、他の客に接客すると近づいて来る。

4.さぼっていては客は来ないが、やる気を出すともっと来ない。

5.店を離れると客が近づき、急いで引き返すと客が逃げる

6.店員の定着率が低い店ほど客に好まれる

7.客がいる時に限って客が来る


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2015年10月27日 (火)

229.慎重過ぎるお客様は、次々と話が散らかる店員からは、だんだんと遠ざかってしまう。

こんにちは。

さて今日は、慎重過ぎる「消極的なお客様」が、わかりにくい「案内アクション」をしがちな「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。

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※「話が飛ぶ店員」は、説明している商品とは全く関係のない方向を盛んに指し示してしまうクセがある。



さて、「話が飛ぶ店員」とは、話の内容が散らかって、一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行うことです。

そのため、本人は全く気づいていませんが、ついつい、無関係な方向を指し示す「案内アクション」を繰り返してまいます。


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※不注意指示の動き


「消極的なお客様」がこのような「話が飛ぶ店員」から接客されると、案内や説明の内容をコロコロ変える店員に対して不信感を感じるので、次第に店員から遠ざかってしまいます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、店員に対して積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、常に、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「話が飛ぶ店員」は、お客様から質問や相談を受けた場合には、普通の返事をするのではなく、たとえお客様の質問や相談の内容とはかけ離れているとしても、自分がその場でひらめいた案内や説明をすることが大切だと感じているからです。

したがって、「消極的なお客様」は、「話が飛ぶ店員」のその場で思いついたような案内や説明にはついてゆくことができないために、ますます慎重に検討する必要があることを感じて、よりいっそう購入を決定することができなくなってしまうのです。

【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」の、わかりにくい「案内アクション」を伴った、一貫性のない案内や説明は、「消極的なお客様」を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「消極的なお客様」が慎重に検討したり、信頼して購入できる状況を提供することができないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

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1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

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5.華やかな接客の場にふさわしい案内

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2015年10月26日 (月)

13.客がいる時に限って客が来る

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(13)」の、

リアルショップでは、「お客様は、一人も客がいない時にはやって来ないで、接客中の時に限ってやって来る」というお話です。

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※店員
が他のお客様に接客すると「なわばり」を解除した店員のアクションとなって、
お客様を引きつけやすくなる。



リアルショップにやって来るお客様には、店の立地条件や販売商品の種類によって、店それぞれに一定のパターンがあります。

通行量の多い時間帯にたくさんお客様がやって来る店や、主婦が買い物に来る時間帯にお客様の数が増える店や、土曜日や日曜日にたくさんお客様が来る店などがあります。

しかし、いずれの場合にも共通しているのは、お客様はたいてい他のお客様がいる時にやって来るということです。

店員にとって、たくさんのお客様が店にやって来てくれることは大変嬉しいことなのですが、先に来たお客様に接客を開始したばかりの時に、次のお客様がやって来ると、ついつい焦って、接客中のお客様に十分なサービスが提供できなくなってしまいます。

このように、リアルショップで働く店員なら誰でも、接客で手いっぱいで、今はお客様に来てほしくないと思う状況を経験しています。

にもかかわらず、お客様はこのような忙しいときにばかり立て続けにやって来て、ヒマな時にはなかなか来てくれません。

お客様が来てほしくない時に限ってやって来るのはいったいなぜなのでしょうか?

店は店員の「なわばり」であることは、何度もご説明してきました。

したがって、お客様は店員の「なわばり」に入って買い物をしなければいけない立場なので、気軽に店に入って商品を眺めたり選んだりすることはできません。

まして、その日は、購入する気がなく、冷やかすだけの場合には、なおさら気軽に店に近づいたり入って行くことができないのです。

しかし、どんな店でも、「なわばり」が解除された状態になると、一変して、近づきやすく入りやすい店となります。

店の「なわばり」が解除されるのは、
①店員が他のお客様に接客をしているとき
②店員が何らかの作業に専念しているときですが、

最も「なわばり」が解除された状態となるのは、
③「サクラパワー」が生じたときです。

したがって、先客がいて、店員が接客中の場合は、「なわばり」が解除された状態になるために、買う気があるなしにかかわらず、お客様にとって大変入りやすい店となり、さらに、お客様が増えて「サクラパワー」が生じると、ますます多くのお客様が引きつけられてしまうのです。

以前、ある店員さんから、「お客様は忙しい時に決まってやって来る」と聞かされましが、それは、店の「なわばり」主張と「なわばり」解除の状態に深い関係があったのです。

(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



【関連記事1】

1.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

2.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

【関連記事2】

1.店員がお客様を待ち受ける正しい方法とは?

2.店員がきちんと立っていると客は立ち止まらないが、お尻を向けていると立ち止まる。

3.客は接客すると遠ざかるが、他の客に接客すると近づいて来る。

4.さぼっていては客は来ないが、やる気を出すともっと来ない。

5.店を離れると客が近づき、急いで引き返すと客が逃げる

6.店員の定着率が低い店ほど客に好まれる


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2015年10月25日 (日)

228.慎重すぎるお客様は、大まかな対応をしてくれる店員には、プレッシャーを感じることなく購入の決断を先延ばしできる。

こんにちは。

一昨日から紹介を始めた「消極的なお客様」は何事も慎重にしたがるタイプです。

リアルショップでは、直ぐに購入を決断することが苦手なために、店員から購入の決定を督促されることをできるだけ避けようとします。

さて、今日は、そんな「消極的なお客様」が、「アバウトな店員」の接客を受けた時の話です。

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※「アバウトな店員」の場合は、「消極的なお客様」は、購入の結論を先延ばしするのに大きなプレッシャーを感じない。

「アバウトな店員」とは、細かなことにはこだわらないで、大らかで明るい案内や説明をする店員です。

この「アバウトな店員」の動きの特徴は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、たくさん行うことです。

そのために、一見、派手で華やかなイメージがします。

そして、遠くの商品をわかりやすく指し示す「案内アクション」が得意な人です。

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※全体注意の動き


「消極的なお客様」は、このような「アバウトな店員」から接客されると、細かいことにはこだわらず大まかな対応をしてくれるために、いろいろと案内や説明を受けたとしても、店員からのプレッシャーを感じることなく、購入の決定を先延ばしにすることができます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、店員に積極的に質問や相談をしたり、店員の案内や説明を聞いて即座に購入を決定したりすることが大変苦手なために、直ぐに購入を決めなければいけなくなるような状況は、できるだけ避けたいと望んでいますが、

それに対して「アバウトな店員」は、お客様に対しては、細かい案内や説明をするのではなく、得意の「案内アクション」を伴って、大まかな案内や説明をしながら、店にあるできるだけたくさんの商品を紹介することが大事だと考えているからです。

このように、「アバウトな店員」は大まかな案内や説明に終始して、直ぐに購入しなければならないような状況をつくらないので、「消極的なお客様」はあまりプレッシャーを感じることなく、安心して購入を先延ばしにすることができるのです。

「消極的なお客様」であっても、やがては購入する時が来ます。

その時、「アバウトな店員」が接客してくれた店は、感じがいい店として、このお客様の再来店の候補となるはずです。

【本日のおさらい】

「アバウトな店員」が「消極的なお客様」」に対して行う、「案内アクション」を伴った案内や説明の仕方は、店員自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にする接客方法です。

そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、「消極的なお客様」が好きなだけ検討することができる状況を提供することができます。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

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4.店員の「上手・うわて」なアクション

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【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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2015年10月24日 (土)

12.店員の定着率が低い店ほど客に好まれる

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(12)」の、

リアルショップでは、「パート・アルバイトの店員が多くいる店ほど気軽に立ち寄りやすい」というお話です。

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※よく行く店のパート・アルバイトの店員とは、顔馴染みになることもないので、お客様はあまり気にならない。



一般には、社員の離職率が高い(定着率が低い)会社は、ブラック企業だと判断されて、就活の多くの学生から敬遠されてしまいます。

しかし、リアルショップの場合は、同じ店員が長年働いている店よりも、店員がコロコロ変わる店の方が、お客様には好まれます。

かつての商店街時代の店が、お客様にとって気軽に冷かしにくい店であった一番の要因は、いつも馴染みの店主がいるということでした。

スーパーやコンビニなどのセルフサービス方式の店が登場してくるや否や、直ぐに多くのお客様がこれらの店を受け入れた要因の一つは、店員がパート・アルバイトであったということなのです。

店は店員の「なわばり」ですが、店主がいる店よりも、直ぐに変わってしまうパート・アルバイトの店員がいる店の方が、はるかに「なわばり」の弱い店だと感じられます。

お客様にとって一番嫌なリアルショップは、「あいつは感じが悪いな」と思う店員がいつもいる店です。

次に嫌な店は、感じが悪いパート・アルバイトの店員がいる店です。
しかし、このような店の場合は、じきに店員が替わるので、少しの間辛抱していれば解決します。

次の次に嫌な店は、「あの人は感じがいいなあ」と思う店員がいつもいる店です。
なぜならば、不思議なもので、どんなにいい人だと思っていても、毎回接客されると、何となく気まずくなってしまうのを止めることができないからです。

お客様にとって一番好ましいリアルショップは、感じがいいパート・アルバイトの店員がいる店です。「こんなに感じのいい人だから長くいてくれればいいのになあ」と思っても、そういう店員は大抵すぐにやめてしまいます。

お客様が、「感じがいい店員ほど直ぐにやめてしまう」と感じることが多いのは、実は、両者があまり親しくならないうちに店員がやめてしまうからなのです。

リアルショップは私たちにいろいろなことを教えてくれます。

それは、私たちが客としてリアルショップを訪れ、様々な店員に遭遇することによって、自分自身の人間としての性質を垣間見ることができるからです。


(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



【関連記事1】

1.店員がお客様を待ち受ける正しい方法とは?

2.店員がきちんと立っていると客は立ち止まらないが、お尻を向けていると立ち止まる。

3.客は接客すると遠ざかるが、他の客に接客すると近づいて来る。

4.さぼっていては客は来ないが、やる気を出すともっと来ない。

5.店を離れると客が近づき、急いで引き返すと客が逃げる

【関連記事2】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

1.13人の店員

2.13人のお客様

3.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年10月23日 (金)

227.慎重すぎるお客様は、直ぐには購入を決断しないために、わかりやすい説明を繰り返す店員からは、次第に遠ざかってしまう。

こんにちは。

今日から、13回シリーズ(隔日)で、「消極的なお客様」がリアルショップで出会う、「13タイプの店員」から受ける様々な接客について、ご紹介してまいります。

そして、「消極的なお客様」が、感じの良い接客か、感じが悪い接客かを感じる要因が、実は、店員のアクション(しぐさ=身振り手振り)から生み出されているということを、一人でも多くの店員さんに知って頂くことを願っています。

さて、「消極的なお客様」が出会う最初の店員は、「案内アクション」が非常に得意な「仕切りやの店員」です。

果たして、「仕切りやの店員」のアクションは、「消極的なお客様」からはどのように受け止められるのでしょうか?

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※「消極的なお客様」は、明解な説明を受けるほど、その店員から後ずさりしながら遠ざかって行くのが特徴です。



「仕切りやの店員」とは、どの店員よりもわかりやすい案内や説明をするのが得意な店員です。

なぜならば、この「仕切りやの店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行うことが特徴で、特に「案内アクション」が得意だからです。

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※一点注意の動き


「消極的なお客様」が、このようなわかりやすい案内をする「仕切りやの店員」の接客を受けたとしても、直ぐに決断することが非常に苦手なために、何かと理由をつけては決断することを先延ばしにしてしまいます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に店員に話しかけたり、直ぐに購入を決断したりすることが非常に苦手なタイプなので、自分から進んで店員に質問や相談をしたり、店員の案内や説明を聞いて即決したりする状況を、できるだけ避けたいと望んでいますが、

それに対して、「仕切りやの店員」は、どのようなお客様に対しても、得意のわかりやすい「案内アクション」を伴って、細かい部分まではっきりと説明をして、お客様の疑問や不安を完全に解決したいと思っているからです。

そのため、「消極的なお客様」は、「仕切りやの店員」から、わかりやすい案内や説明を受ければ受けるほど、購入を決断できないことが苦しくなって、次第に「仕切りやの店員」から遠ざかってしまいます。

【本日のおさらい】

「仕切りやの店員」が「消極的なお客様」に対して行う、わかりやすい「案内アクション」を伴った案内や説明は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にする接客方法であることは間違いありません。

しかし、「消極的なお客様」は、いくら「上手・うわて」な立場にされたり、わかりやすい案内や説明を受けたりしても、誰よりも慎重なタイプなので、どうしても「仕切りやの店員」の勧めを受け入れることができません。

したがって、「仕切りやの店員」が「下手・したて」なアクションを使って、「なわばり」を解除したとしても、「消極的なお客様」が直ぐに購入を決断することはないのです。



【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

 

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2015年10月22日 (木)

11.店を離れると客が近づき、急いで引き返すと客が逃げる

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(11)」の、

「展示会ブースにおいても、リアルショップと同様に、入りやすいブースと入りにくいブースがある」というお話です。

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※ブースはスタッフの「なわばり」なので、スタッフがブースから離れてお茶を飲んでいると、「なわばり」が解除されるためにお客様は近づきやすくなる。



大勢のお客様でごった返す展示会場においても、人気のブースと不人気のブースが生まれることに誰もが気づいています。

一般に、規模が大きくてメイン通路に面したブースは、そうでないブースよりも大勢のお客様を引きつけています。

それは、大きなブースは、大々的な商品の紹介ディスプレイが用意されていたり、映像や音声を使ったイベントなどが行われていたりして、魅力的な要素が多く、集客パワーが強いからだと考えられています。

一方、メイン通路から離れた小さいブースには、なかなかお客様が立ち寄りません。

大きなブースも小さなブースも、それぞれ同じように企業のスタッフ(あるいはイベントコンパニオン)が熱心にパンフレットや記念品などを手渡しながら呼びかけています。

すると、大きなブースには次々にお客様が訪れ、サクラパワー現象が生じる状況が見られますが、小さなブースではスタッフの姿ばかりが目立って、目的を持って訪れるお客様以外は、なかなか近づけない雰囲気を醸し出してしまいます。

小さなブースのスタッフは、初めは元気よく声を出して呼びかけていますが、なかなか思い通りに集客できないことがわかってくると、次第に「商品の魅力」や「ブースの規模」が劣っていることが集客できない原因なのだと感じるようになります。

そして、自分のブースは新しいお客様を引きつけるのがむずかしいと感じたスタッフは、馴染みのお客様がやって来ると、「どうせ誰も来ないのだから…」と思って、ブースを離れて一緒にお茶を飲みに行ったりするのですが…。

そんな時に決まって、何人かのお客様が自分のブースに近づいたり入ってきたりするものなのです。

そこで、急いで引き返してあわてて説明をしようとしますが、時すでに遅し。
せっかくのお客様を取り逃がして、がっかりすることになるのです。

それでは、いったいどうしてこのような現象が起きるのでしょうか?

展示会場のブースにおけるお客様とスタッフの関係は、リアルショップにおける店員とお客様の関係と同じです。

つまり、ブースという「なわばり」で、スタッフがお客様を待ち構えているのです。

従って、少しでも多くのお客様をブースに集客するためには、「なわばり」を解除した「商品空間」と「客空間」が不可欠になります。(「なわばり」を解除した「商品空間」、「客空間」については、「一晩で売れる店に変えられる」を参照してください)

そして、一番「なわばり」を解除する力があるのは、やはりスタッフのアクションです。

今回のケースは、たまたま誰もいなくなったブースが、他社のブースに比べて「なわばり」が解除されたために、一人目のお客様が引きつけられ、やがてサクラパワーとなって、二人、三人とお客様が引きつけられたという現象です。

実は、メイン通路にある大規模なブースにおいても、同じような現象が起こっています。

すなわち、そこにいる大勢のスタッフがどのようなアクションをするかによって、お客様を引きつけたり遠ざけたりするという現象が生じているのです。

大勢のスタッフがじっと立って、お客様が来るやいなやすぐに説明を開始しようと待ち構えているブースにはお客様が集まりにくく、反対に、すぐには説明されず、お客様が自由に展示物を見たり試したりできるブースには多くのお客様が集まっているはずです。

大勢のおl客様を引きつけているブースのスタッフのアクションと、そうでないブースのスタッフのアクションとの違いを改めて観察してみてください。

必ず、今後の展示会場への出店における集客のヒントが発見できるはずです。


(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



【関連記事1】

1.店員がお客様を待ち受ける正しい方法とは?

2.店員がきちんと立っていると客は立ち止まらないが、お尻を向けていると立ち止まる。

3.客は接客すると遠ざかるが、他の客に接客すると近づいて来る。

4.さぼっていては客は来ないが、やる気を出すともっと来ない。

【関連記事2】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

1.13人の店員

2.13人のお客様

3.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年10月21日 (水)

226.消極的なお客様がリアルショップで感じる喜怒哀楽は、13タイプの店員の存在によってもたらされる。

こんにちは。

一昨日までの「突進するお客様」に続いて、明後日からは、「13タイプのお客様」の内の一人である「消極的なお客様」の登場です。

「突進するお客様」がそうであったように、「消極的なお客様」もまた、リアルショップで出会う店員とのコミュニケーションにおいて、様々な「喜怒哀楽」を感じています。

すでにこのブログにお付き合いを頂いている方々はご存じのことと思いますが、お客様がリアルショップで感じる「喜怒哀楽」は、13タイプの「動き」の異なるお客様が、同じく13タイプの「動き」の異なる店員に遭遇することから生じているものなのです。

お客様も店員も、それぞれが異なる身体の動きを「癖」として持っていますが、実は、その「癖」が、お客様と店員の行動の仕方や考え方や好き嫌い等に大きな影響を与えているのです。

あなたが、店員さんや店長さんや販売関係者の場合は、「13タイプのお客様」と「13タイプの店員」について理解をする必要があります。

お客様に満足を提供し、再来店していただくためには、お客様の要望に沿った「感じの良い接客」は不可欠なものだからです。

さて、明日から登場する「消極的なお客様」について、ご説明しておきます。

「消極的なお客様」とは、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

2_2




※退避の動き


このような、「消極的なお客様」は、いわゆる「石橋をたたいて渡らない」というタイプの人なので、何事を行うにも慎重になって、結局行動することを見送ってしまうのが特徴です。

そのために、このタイプのお客様は、できるだけ店員を避けながら買い物をしますが、どうしても購入を決定しなければいけない買い物の場合ですら、店員の案内や説明を聞いているうちに、もっともっと検討したくなって、購入の決断を先延ばしにしてしまいます。

ところが、多くの店員は、「消極的なお客様」の気持ちを理解することができないために、積極的に案内や説明を繰り返しては、直ぐに購入の決断するようにプレッシャーをかけてしまいます。

       12
※消極的なお客様は、「退避の動き」を使って、話ながら後ずさりをするのが特徴です。


なぜなら、お客様同様に、店員にも「13タイプの店員」が存在しているために、積極的に案内や説明を繰り返したり、直ぐに購入を決断することを強く促したり、大まか過ぎる案内や説明をしたり、堂々巡りを繰り返すわかりにくい案内や説明をしたりするなど、不適切な対応をしてしまうからです。

ところが、「消極的なお客様」は、そのような店員がいることをどうしても受け入れられないために、店員に対して様々な感情を抱いてしまうことになるのです。

それでは、また明後日から、「消極的なお客様」が「13タイプの店員」に出会って、様々な「喜怒哀楽」を感じる具体的なお話に、どうぞお付き合いくださいませ。


明日は、「リアルショップあるあるシリーズ(11)」の「さぼっていては客は来ないが、やる気を出すともっと来ない」というお話です。


【関連記事】

1.13人の店員

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3.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年10月20日 (火)

10.さぼっていては客は来ないが、やる気を出すともっと来ない。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(10)」の、

リアルショップでは、「店員がやる気を出せば出すほどお客様を遠ざけてしまう」というお話です。

Photo

※店が店員の「なわばり」であることに気づかない幹部は、「きちんとした姿勢でお客様を待ち受ける」という間違った指導を行っている。


「売れる店の店員」と「売れない店の店員」を、「やる気」があるかないかという観点から観察すると、一般常識とはまったく違う結果になります。

すなわち、「売れない店の店員」は「やる気」があり、「売れる店の店員」は「やる気」がないように見えるのですが、それはいったいどうしてなのでしょうか?

「売れない店の店員」は、店内や店頭にきちんとした姿勢でお客様を待ち受けて、お客様が店に近づいて来るやいなや、積極的に声をかけたり、お客様が店内に入って来るやいなや直ぐに接客を開始したりします。

一方、「売れる店の店員」は、店内や店頭で商品をチェックしたり、商品の陳列を直したりなどの何らかの作業をずっとやり続けているために、お客様が店頭に近づいて来ても気がつかなかったり、お客様が店内に入って来ても直ぐには接客を開始しないで、お客様から声がかかるまでは作業に専念し続けたりしています。

セルフ販売方式を採用していない店では、このような「売れる店の店員」と「売れない店の店員」のアクションをいくらでも観察することができます。

ところが、販売の専門家であるはずの、売り場を回って管理や指導を行う「幹部の人」までもが、きちんとした姿勢でお客様を待ち受け、積極的な接客を開始している店員を高く評価し、よりいっそう積極的な接客をするように促しています。

しかし、実際に観察すると、店員が「やる気」を出せば出すほどお客様を遠ざけ、「やる気」を見せないほどお客様を引きつけているのです。

なぜならば、店は店員の「なわばり」であるために、店員が「やる気」を出せば出すほど「なわばり」を強く主張することとなり、その結果、お客様は店頭に気軽に近づいたり、店内を自由に冷やかすことができなくなってしまうからです。

そのことに気づいている「売れる店の店員」は、常に何らかの作業を継続することによって、お客様への接客に対する「やる気」をできるだけ感じさせないようにして、店全体の「なわばり」を解除する努力をし続けているのです。

もしも、その店の「幹部の人」や店長がこのことに気づかずに、「やる気」がある接客を指導し続けたとしたら、その店は残念ながら「売れない店」となってしまうのです。

このように、リアルショップの店員の仕事は、一般職のビジネスマンに求められる「やる気」とはまったく違った「やる気」が求められる仕事なのです。

売れる店をつくるためには、感覚をとぎ澄まして、お客様を遠ざける店員の「やる気」をコントロールすることが大切なのです。


(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


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2015年10月19日 (月)

225.「突進するお客様」を動かす「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションは、お客様には良く見えるが店員には見えない。

こんにちは。

一昨日まで、隔日毎に13回シリーズで、「突進するお客様」が、「13タイプの店員」に出会って接客を受けた際に生じる出来事について説明してきました。

今日はそのまとめです。

もしも、あなたがリアルショップの店長さんか店員さんだとしたら、あなたのお店にも必ず「突進するお客様」がやって来ると思います。

それでは「突進するお客様」に気持ちよく買い物をしていただくためには、いったいどのようにすればいいのでしょうか?

まず、「突進するお客様」を見抜く方法を説明します。

相手が「突進するお客様」だということがわかれば、どう対応したらいいかのヒントがつかめるからです。

次のイラスト&動画のように、「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人なので、お客様から質問や相談を受けた場合には、その人が「突進するお客様」であることが直ぐにわかると思います。

3
※突進するお客様の動き(突進の動き)


※突進の動き

それでは、このような動きの癖を持つ「突進するお客様」は、いったいどのような接客を望んでいるのでしょうか?

「突進するお客様」は何事も唐突に行動するタイプなので、店員に対しても唐突に質問や相談を行い、店員から直ぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいます。

従って、「突進するお客様」の質問や相談に関しては、とにかく早く、自信を持って、手短に結論を伝えることが大切です。

ところが、ここで大きな問題が生じます。

というのは、このブログのテーマでもありますが、人は「動きの癖」によって、大きく13タイプに分かれ、それぞれがまったく違った価値観を持ち、それぞれの動きの影響を受けた行動の仕方をしているため、直ぐにはそれを変えることができないからです。

つまり、接客にあたる店員にも13タイプがあるため、少しの努力で「突進するお客様」の要望を叶えられる店員は実はほんのわずかで、大部分の店員は「突進するお客様」をなかなか満足させることができません。

13
※リアルショップには、それぞれ動きの異なる「13タイプの店員」が存在する。

つまり、日々の販売現場においては、「突進するお客様」の要望に応えられるように、「早く、正確に、自信を持って、結論を言う」ことを訓練しても、店員全員が、本当にそのような行動をすることは不可能なのです。

このことは、このシリーズを読んだ皆様には、十分に理解していただけると思います。

それではいったいどうすれば良いのでしょうか?

「人の動き研究室」では、すべての店員に「接客三大アクション」を教育することを提案しています。

【「突進するお客様」を動かすことができる、店員の接客三大アクション】

さて、それでは、「突進するお客様」に対して、どのような対応をすれば感じが良いと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのでしょうか?

もちろん、「突進するお客様」からの質問や相談に対しては、直ぐにわかりやすい返事をすることが大切ですが、同時に、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションをできるだけ多く提供することができれば、非常に感じの良い店員となって、満足のゆく接客を提供することができるのです。

Photo_3

※お辞儀のアクション

Photo_4

※うなずきのアクション

Photo_5
※案内のアクション

なぜならば、これら三つのアクションは、どのタイプの店員であったとしても、自分自身を「下手・したて」にして、「突進するお客様」を「上手・うわて」することができるアクションであり、しかも、一瞬にして「なわばり」を解除することができるアクションだからです。

つまり、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションには、直ぐに的確な返事ができない店員に対する「突進するお客様」の不満を和らげる効果があるのです。

したがって、もしもあなたが上司の立場にいて、「なわばり」を主張しやすい多くの店員さんを部下に持っているとしたら、ぜひとも、「なわばり」を解除することができる、「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションをトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすいタイプの店員さんが、別の店員さんになりきることは不可能ですが、「接客コミュニケーションスキル」として、三つのアクションだけを習得することは可能だからです。

たとえ、不完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても、店員さんの裁量に任せた従来の接客方法に比べれば、はるかに「突進するお客様」を「上手・うわて」に、店員自身を「下手・したて」にすることができるため、「なわばり」を解除する接客方法に近くなります。

そして、多くの店員さんが、訓練を重ねることによって、完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを習得し、「なわばり」を解除するアクションを行うことができれば、「突進するお客様」だけに限らず、どのようなタイプのお客様からも、感じがよい店員だと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのです。

明後日からは、「消極的なお客様」の登場です。どうぞよろしくお願いいたします。

【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

【関連記事3】

1.感じのいいお辞儀

2.自分本位で高飛車なお辞儀

3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

4.自分勝手な熱意を表すお辞儀

5.降参や敗北を伝えるお辞儀

6.やる気がなく自分本位なお辞儀

7.お辞儀をしない

【関連記事4】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)


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2015年10月18日 (日)

9.店員がきちんと立っていると客は立ち止まらないが、お尻を向けていると立ち止まる。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(9)」の、

リアルショップでは、「店員がきちんとした姿勢で待ち受けると、お客様は、その店に近づいたり、立ち止まったりしなくなる」というお話です。

Photo

リアルショップにおいて店員は、どのような姿勢でお客様を待ち受けることが正しいのでしょうか?

きちんとした姿勢で立っているのか?

だらしない格好でも構わないのか?

店内に立ち止まらないで動きながら待つのか?

リアルショップで、お客様を待ち受ける店員のアクションを観察すると、「お客様を引きつけるアクション」がある一方で、「お客様を遠ざける店員のアクション」も頻繁に行われていることがわかります。

近年、リアルショップにおいて盛んに教育されている「お客様の待ち受け方」は、実は、
1980年代から、日本各地に急激な勢いで普及してきたセルフサービス方式の店の台頭と深い関係があるのです。

セルフサービス方式の店が登場し始めた時期は、新しいショッピングセンターや大型店などの登場を背景に、従来の商店街や百貨店などの店が激しい販売競争にさらされて、対策の一つとして接客方法の見直を行っていました。

そのため、従来までの「きちんとした姿勢でお客様を出迎える」接客態度は、少しずつ見直され始めていたのです。

ところが、皮肉なことに、セルフサービス方式の店が増えていくにつれて、このような接客方法の見直しがストップすることになってしまったのです。

それは、セルフサービス方式の店では、「きちんとした姿勢でお客様を出迎える」という接客教育が、従来にも増して、徹底的に指導されたためです。

なぜ、セルフサービス方式の店で、このような接客教育が行われたのかというと、
①接客経験のないパート、アルバイトの店員には接客教育が不可欠であったこと。
②購入決定後に接客を開始するセルフサービス方式(一見接客)の店では、店員が「きちんとした姿勢でお客様を出迎える」行為は、まったくお客様にプレッシャーを与えない。
というのが大きな理由だと考えられます。

このような「セルフサービス方式」の店の普及によって、「きちんとした姿勢でお客様を待ち受ける」ことが接客方法の主流になり、その影響を受けて、一般的なリアルショップにおいても、同じような店員のアクションが復活してしまったのです。

けれども、店(リアルショップ)が店員の「なわばり」であることは変わらないために、セルフサービス方式ではない店で行われる「きちんとした姿勢でお客様を出迎える」店員のアクションは、お客様を遠ざけるアクションになってしまうのです。

現在では、セルフサービス方式ではない店の接客教育として、「静的待機」や「動的待機」のように、じっとしていないで、作業をしたり店内を移動したりしながら待機することの重要性が指導されています。

しかし、そのような指導においても、なぜ動きながら待機をすることが必要であるかについて、明確に説明されていないのが現状です。

すでに何回もご説明していますが、

店員が店頭や店内にじっと立ってお客様を待ち受けると、「なわばり」を主張するアクションとなるために、お客様を遠ざけることになります。

一方、他のお客様に接客中や何らかの作業中のアクションは、「なわばり」を解除するアクションとなるために、お客様を引きつけやすくなるのです。

もちろん、店員が「お尻を向けている」と、それだけでお客様が引きつけられるわけではありませんが、きちんとした姿勢でじっと立ってお客様を待ち受ける店員のアクションに比べれば、はるかに「なわばり」が解除された状態となるために、お客様を引きつけることになるのです。

(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


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2015年10月17日 (土)

224.直ぐに購入を決定したいお客様は、行動しないで説明ばかりする店員からは遠ざかってしまう。

こんにちは。

さて今日は、「突進するお客様」が、じっとして動かないで接客をする「動かない店員」から接客を受けた時の話です。

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「動かない店員」とは、身振り手振りや表情の変化をほとんど見せないで、言葉中心の接客をする店員です。

そして、「動かない店員」の動きの特徴は、ほとんど身体を動かさないで(不動の動き)、感情を表に出さないことです。

したがって、このタイプは、いわゆるポーカーフェイスが得意な人ということになります。

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Fudo_2
※不動の動き


「突進するお客様」が、このような「動かない店員」の接客を受けると、「動かない店員」は身振り手振り(しぐさ)を一切伴わず、表情も変化させずに長々と説明や案内をし、なかなか具体的な商品を勧めてくれないので、すぐにがまんできなくなって、店から遠ざかってしまいます。

なぜならば、「突進するお客様」は、何事も唐突に行動するタイプなので、店員に対しても、突然に質問や相談を投げ、店員からも、直ぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「動かない店員」は、お客様に対しては、積極的に近づいたり話しかけたりしないで、声がかかるまでじっと待機していることが大切だと思い、また、お客様から質問や相談を受けた場合にも、身振り手振りや表情の変化を全く見せないで、言葉中心の案内や説明を行うことが大切だと感じているからです。

したがって、「突進するお客様」は、「動かない店員」が直ぐに対応してくれないことや、身振りや手振り(しぐさ)や表情の変化を一切伴わない言葉中心のわかりにくい案内や説明が受け入れられず、別の売り場を目指して、直ぐにその店から遠ざかってしまうのです。

【本日のおさらい】

「動かない店員」が「突進するお客様」に対して行う、身振り手振りや表情の変化を全く見せない、言葉中心の案内や説明は、「突進するお客様」にとっては、非常に分かりにくい対応になるために、店員が「上手・うわて」になり、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「突進するお客様」が買いやすい状況を提供することができないのです。

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1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

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2015年10月16日 (金)

8.客は接客すると遠ざかるが、他の客に接客すると近づいて来る

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(8)」の、

リアルショップでは、お客様は、店員が接客しようとすると遠ざかるが、他のお客様に接客すると近づいていく、というお話です。


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10月2日のブログで、「いらっしゃいませ!」という接客は、「客を遠ざける店員のアクション」だとご報告しました。

反対に、「客を引きつける店員のアクション」になるのは、「他の客に接客中の店員のアクション」です。

私たち「人の動き研究室」は、約30年前、拙著「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)で、このことをご紹介しましたが、それまでは、「いらっしゃいませ!」を言うと客が遠ざかる、などという考え方は全く存在していませんでした。

しかし、発表するやいなや、この考え方は、大変多くの販売関係者の方に受け入れられることになりました。

ところがその後、時間の経過とともに、「客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション」が存在していることは、ほとんどの販売関係者達から忘れられてしまいました。

その最大の理由は、セルフサービス方式の店の登場です。

店は、店員の「なわばり」であり、お客様は、店員の「なわばり」に入って商品を購入しなければいけないために、リアルショップではお客様は、店員の接客に大きなプレッシャーを感じているということについては、何度もご紹介しています。

しかし、セルフサービス方式の店は、初めから、店員の「なわばり」を解除した「商品空間」と「客空間」と「店員空間」をお客様に提供しているために、お客様は、ほとんど「なわばり」を意識することなく、店に出入りしたり、店内を回遊することができるのです。

そのため、セルフサービス方式の店では「いらっしゃいませ!」を言っても、お客様を遠ざけることはありません。

そこで、セルフサービス方式の店では、お客様が来るや否や積極的に「いらっしゃいませ!」と声を投げかける接客方法が採用&指導されてきたのです。

そのため、セルフサービス方式を採用していない店までもが、その影響を受けるようになりました。

しかし、セルフサービス方式以外の店では、「いらっしゃいませ!」は「客を遠ざける店員のアクション」であり、「他の客に接客中の店員のアクション」は、「客を引きつける店員のアクション」であることに変わりはありません。

近年、多くの店は、中途半端な三空間と、「いらっしゃいませ!」を言う接客方法を採用してしまったことから、業績不振に陥っています。

今日でも、完全なセルフサービスではない大部分の店では、間違いなく、「いらっしゃいませ!」は「客を遠ざける店員のアクション」であり、「他の客に接客中の店員のアクション」は「客を引きつける店員のアクション」なのです。

このことは決して、ショッピングセンターや百貨店だけの話ではありません。

平日でも、連日、外国人旅行者でごった返す「浅草仲見世」のような観光地の店においても、「いらっしゃいませ!」がお客様を遠ざける現象は、はっきりと観察することができるのです。

(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

1.13人の店員

2.13人のお客様

3.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年10月15日 (木)

223.直ぐに購入を決定したいお客様は、自信のない対応をする店員は無視してしまう。

こんにちは。

今日は、「突進するお客様」が、責任を持って対応することが苦手な「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「頼りない店員」とは、はっきりとした案内や説明をしたり、自信を持って勧めたりすることが苦手な店員です。

そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行うことです。

そのため、このタイプの店員は、ついつい、がっかりしたような「うなずき」や「お辞儀」をしてしまう癖があります。

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※虚脱の動き


「突進するお客様」がこのような「頼りない店員」の接客を受けた場合は、店員から、直ぐに自信を持った案内や説明が聞けないために、店員を無視して購入を決定してしまったり、その店から遠ざかったりしてしまいます。

なぜならば、「突進するお客様」は、何事も直ぐに行動するタイプなので、店員に質問や相談をする場合には、唐突に話しかけて、なおかつ店員から、直ぐに、自信を持った案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「頼りない店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、上から下に向かって力を抜く「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴いながら、決して自信や責任を感じさせる案内や説明はしないで、あくまでもお客様自身が決定や判断をすることが大切だと思っているからです。

したがって、「突進するお客様」は、「頼りない店員」からは、なかなか希望通りの案内や説明を聞くことができないので、自分だけでさっさと判断をして購入を決定してしまうか、すぐさまほかで購入するために、早々と店員から遠ざかってしまうのです。

【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「突進するお客様」」に対して行う、下に向かって力を抜く「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った案内や説明方法は、一見、お客様を「上手・うわて」にしているように感じますが、実際にはお客様の要望に応えられないために、「突進するお客様」を「下手・したて」にして、店員の方が「上手・うわて」な立場になってしまいます。

したがって、このようなあいまいなアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「突進するお客様」が、直ぐに納得して購入を決定できる状況を提供することができないのです。



【関連記事1】

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2015年10月14日 (水)

7.サービスは店員の都合で提供される

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(7)」の、

リアルショップでお客様が受け取る店員からのサービスは、店員の数だけ内容が異なるというお話です。

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※素早い接客サービスには、往々にして間違いが多いのは、店員の都合で提供されるサービスだから。


あるコーヒーショップで、「ホットMサイズとデニッシュ1個」をテイクアウトすると、「ホットMサイズとデニッシュ1個」を、サービス袋に入れて手渡してくれます。

その袋の中には、注文の商品の他に「①砂糖、②ミルク、③マドラー、④紙ナプキン、⑤割引券付きミニパンフレット」が入ってきます。

①~⑤のラインナップ全てが入っているときはまれで、必ず何かを入れ忘れています。

①砂糖も②ミルクも不要な人にとっては③マドラーも当然不要ですが入ってきます。あと一枚欲しかった⑤割引券付きミニパンフレットが忘れられている場合は、がっかりします。

ある惣菜ショップでお弁当をテイクアウトすると、お箸が二人前入っている時もあれば、入れ忘れている時もあります。

ある百貨店のデザート売り場でデザートを購入すると、デザート数だけスプーンが入っていたり、黙っていると一つも入っていなかったりします。

土産物ショップでお菓子を買ったら、お菓子の数だけ小分け袋が入っていて助かった時があります。(反対に数が合わなかった時もあります)

ファッション店などの店においても、ほとんど同様な「事件」に、私たちは遭遇しています。

もちろん、感じ良くはっきりと確認をして、きちんとした対応をしてくれる店員さんもたくさん存在しています。

以上のようなサービスの提供の不均一は、実はサービスを提供する店員の違いによって生じてくるものなのです。

すなわち、10月10日にご紹介した、13人の店員の存在によって、提供されるサービスは内容が変化するのです。

「13人の店員」とは、実はそれぞれの個人の「動きの癖」が大きな要因となって生まれる、13タイプの店員のことです。

①「仕切りやの店員」は、「一点注意の動き」の影響を受ける人です。

②「アバウトな店員」は、「全体注意の動き」の影響を受ける人です。

③「話が飛ぶ店員」は、「不注意指示の動き」の影響を受ける人です。

④「優柔不断な店員」は、「注意不明の動き」の影響を受ける人です。

⑤「意志が強い店員」は、「攻撃の動き」の影響を受ける人です。

⑥「協調的な店員」は、「協調の動き」の影響を受ける人です。

⑦「頑固な店員」は、、「独断の動き」の影響を受ける人です。

⑧「頼りない店員」は、「虚脱の動き」の影響を受ける人です。

⑨「前向きな店員」は、「接近の動き」の影響を受ける人です。

⑩「機敏な店員」は、「機敏の動き」の影響を受ける人です。

⑪「突進する店員」は、「突進の動き」の影響を受ける人です。

⑫「消極的な店員」は、「退避の動き」の影響を受ける人です。

⑬「動かない店員」は、「不動の動き」の影響を受ける人です。

13人の店員が、それぞれ個人の「動きの癖」の影響に打ち勝って、均一なサービスを提供することは、大変難しいことなのです。

したがって、大抵の店員のサービスの内容は、それぞれの店員によって異なるものになってしまうのです。

(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事】

1.13人の店員

2.13人のお客様

3.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年10月13日 (火)

222.直ぐに購入を決定したいお客様は、自分の意見に固執する店員は、絶対に受け入れられないので直ぐに遠ざかってしまう。

こんにちは。

私たちが「お客様」としてリアルショップに出かけた時、接客してくれる店員さんがどんな人であるかということが、その日の買い物の良し悪しを大きく左右します。

たまたま出会った店員さんの感じが悪かったという理由だけで、買わずに帰ってしまったという経験をお持ちの方もきっといるはずです。

さて今日は、「突進するお客様」が、自分本位な案内や説明をしやすい、「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。

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「頑固な店員」とは、お客様に対して、ついつい、自分本位な案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を、たくさん行うことです。

したがって、「頑固な店員」は、上に向かって力が入る「うなずき」や「お辞儀」を、たくさん行うことになります。

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※独断の動き

「突進するお客様」がこのような「頑固な店員」に接客されると、お客様の質問や相談の内容とは違った、自分本位な案内や説明に固執して、なかなか対応してもらえないために、大変不愉快な思いをしてしまいがちです。

なぜならば、「突進するお客様」は何事も唐突に行動するタイプタイプなので、店員に対しても、質問や相談を突然投げ掛けては、直ぐに店員が返事をしてくれることを望んでいますが、

それに対して、「頑固な店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、たとえお客様が気に入らなくても、自分が正しいと思っていることを、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、きっぱりと主張することこそが大切だという強い思いを持っているからです。

したがって、根気よく質問や相談を繰り返すことが苦手な「突進するお客様」は、「頑固な店員」の自分の意見に固執した案内や説明を聞くことがイヤになって、店員を無視して強引に購入してしまうか、または、店員を振り切って別の店に向かってしまうか、いずれにしても、不本意な結果に陥ってしまうのです。

【本日のおさらい】

「頑固な店員」が、下から上に向かって力を入れた「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

そのため、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「突進するお客様」が納得して購入できる状況を提供することはできないのです。


【関連記事1】

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2015年10月12日 (月)

6.自由に選べる店ほど長く待たされる。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(6)」の、

店員の接客を受ける「常連接客」の店では、自由に選べないというストレスを感じるお客様は、店員の接客を受けない「一見接客」の店では、長く待たされるというストレスを感じるというお話です。

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リアルショップの接客には、「常連接客・じょうれんせっきゃく」と「一見接客・いちげんせっきゃく」という、接客を開始するタイミングが全く異なる二つの接客方法があります。

「常連接客」は、お客様が購入を決定する前から接客を開始する一般的な店の接客方法で、「一見接客」は、お客様が購入を決定した後から接客を開始する、主にセルフ販売方式の店が採用している接客方法です。

したがって、ほとんどのお客様は、「常連接客」の場合は、自由に選ぶことができないという不満を感じますが、「一見接客」の場合は、自由に選ぶことができる店だと感じています。

しかし、自由に選べる「一見接客」の店に対しても、お客様が感じる不満があります。

それは、先客がほとんどいない場合を除いて、精算して買い物を終えるまでに長く待たされるということです。

なぜならば、一般に、セルフ販売方式の店では多くの客が自由に商品を見たり試したりしているために、それらの客がいざ購入を決定してレジに向かうと、どうしても長い行列ができることになるからです。

一方、もともと客数が少ない「常連接客」の店の場合は、その時、接客している店員が商品の購入を勧めてくるので、よほど混んでいる時でなければ、買うために待たされるということはありません。

少しでも効率の良い生き方を要求される現代人は、自由に選んで買うことができない「常連接客」の店では、店員との「なわばり」争いに多くのエネルギーを消耗しますが、自分が好きなだけ自由に選んで買い物ができる「一見接客」の店でも、いざ精算をする段階になって長く待たされることに多くのエネルギーを消耗するのです…。

(この「リアルショップあるあるシリーズ」の毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

1.第一世代の店「商店街と百貨店」の登場と衰退

.「接客しない店」が主流になった第二世代の店~第三世代の店


【関連記事2】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年10月11日 (日)

221.直ぐに購入を決定したいお客様は、何でも受け入れてくれる店員からは、望み通りに買い物ができるが失敗も多い。

こんにちは。

今日は、「突進するお客様」が、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を使って、賛同したり、受け入れたりすることが得意な「協調的な店員」の接客を受けた時の話です。

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「協調的な店員」とは、どんなお客様に対しても、優しく丁寧に対応することが得意な店員です。

そして、「協調的な店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行うことです。

そのため、特に、優しい「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」が得意です。

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※協調の動き


さて、「突進するお客様」がこのような「協調的な店員」の接客を受けると、どんな要望にも直ぐに協力的に対応してもらえるために、望み通りの買い物をすることができます。

なぜならば、「突進するお客様」は、唐突に行動するタイプなので、店員に対しても、質問や相談を突然に投げ掛けて、店員からできるだけ早く案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「協調的な店員」は、お客様のどのような質問や相談に対しても、得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、できる限りお客様の要望を受け入れながら、案内や説明をすることが大切だと考えているからです。

したがって、「突進するお客様」は、「協調的な店員」の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った対応が受けられるために、望み通りの速さで、購入を決定することができるのです。

【本日のおさらい】

「協調的な店員」が「突進するお客様」」に対して行う、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、一瞬にして店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするすることができます。

そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、「突進するお客様」が速やかに購入できる状況を提供することができるのです。



【関連記事1】

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2015年10月10日 (土)

5.「これがお似合いですよ」という商品は在庫の中から選ばれる。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(5)」の、

リアルショップの店員が「お似合いですよ」と言う場合は、本当に似合っているかどうかは別にして、店員個人の「動きの癖」に大きな影響を受けている、というお話です。

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2015 年10月5日の日経MJでは、『競争が激化しているアパレル通販の「救世主」として、顧客の検索の動きをリアルタイムで察知してお薦めの商品や情報を提供する「ウェブ接客」が広がっている』と、1面で報じています。

店員に接客をされないで自由に選んで購入できるインターネット通販も、利用者が慣れてくるにしたがって、リアルショップでの接客を伴う購入の魅力が見直されてきています。

リアルショップという現場が、ただ単に商品を販売している場所ではなく、見知らぬ店員と客とが、「なわばり」争いを背景としたコミュニケーション現を行う場であることを考えれば、今後、より一層「接客」の重要性にスポットライトが当たることが予測できます。

さて、リアルショップのお客様は、店員が薦めてくれる商品が本当に自分に似合ったものであるかどうかという不安を必ず感じるものです。

なぜならば、店員が「お似合いですよ」と薦めてくれる場合、ラインナップ全体の中からの「お似合い」なのか、その時点での在庫の中から選んだ「お似合い」なのかは、その店員がいったい誰であるかかということによって左右されるということを、お客様は薄々感づいているからです。

それでは、店員が誰かによって、どのような違いが生じるのでしょうか?

①「仕切りやの店員」は、ラインナップと在庫についてわかりやすく案内や説明をします。

②「アバウトな店員」は、お客様の要望にこだわらないで他の商品も薦めます。

③「話が飛ぶ店員」は、お客様の要望とは無関係な商品を次々と薦めます。

④「優柔不断な店員」は、どれが「お似合いか」についての明言は避けます。

⑤「意志が強い店員」は、自信をもって「お似合いですよ」と薦めます。

⑥「協調的な店員」は、お客様の要望を丁寧に聞き入れて対応します。

⑦「頑固な店員」は、いったん薦めた商品に固執します。

⑧「頼りない店員」は、自信や責任をもって、「お似合いですよ」と薦めることはありません。

⑨「前向きな店員」は、お客様の要望を積極的に聞き入れ、要望に沿った商品を快く取り寄せます。

⑩「機敏な店員」は、素早く在庫の商品を紹介して、在庫のないラインナップも手際よく説明します。

⑪「突進する店員」は、その時にある在庫の商品を強力に薦めます。

⑫「消極的な店員」は、積極的には薦めません。

⑬「動かない店員」は、できるだけ在庫の中からお客様に選んで欲しい思います。

※それぞれの店員は「13人の店員」を参照ください。

等など、店員は自分自身の「動きの癖」に大きな影響を受けた行動をとるために、必ずしもお客様の立場に立ってピッタリな商品を勧めるのではなく、自分の「動きの癖」の影響を受けて「これがお似合いですよ」と薦めることになるのです。

隔日でご紹介していますように、13タイプの店員と13タイプのお客様は、お互いにそれぞれ「動きの癖」の影響を受けながらコミュニケーションを行うために、両者がお互いに多くの不満を感じているものなのです。

しかし、お互いになかなか理解ができない「コミュニケーション」が横たわっているとしても、店員とお客様の直接のコミュニケーションが全く存在しないネットショップよりも、リアルショップにおける店員の接客を、多くのお客様が求めていることもまた事実なのです。

実のところ、リアルショップの店員から「これがお似合いですよ」と言われた場合は、ラインナップ全ての中で本当に一番「お似合いなのか?」、その時点での在庫の中では「お似合いなのか?」、その他の様々な要因によって「お似合いなのか?」、さっぱり分からないのです…。

(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



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1.13人の店員

2.13人のお客様

3.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年10月 9日 (金)

220.直ぐに購入を決定したいお客様は、自信をもって説明する店員からは、思い通りに購入を決定することができる。

こんにちは。

今日は、「突進するお客様」が、自信や責任感を感じさせる動きが得意な「意志が強い店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「意志が強い店員」とは、どんなお客様に対しても、常に、強い責任感や自信を持って、案内や説明を行う店員です。

そして、「意志が強い店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向って力を入れる動き(攻撃の動き)を、たくさん行うことです。

したがって、「意志が強い店員」は、力強い「うなずきアクション」と、「お辞儀アクション」が得意です。

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※攻撃の動き


「突進するお客様」は、このような「意志が強い店員」からは、はっきりした案内や説明が聞けるために、思い通りの買い物をすることができます。

なぜならば、「突進するお客様」は、何事も早く行動してしまうタイプなので、店員に対しても、唐突に質問や相談をして、店員から直ぐに明確な返事が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「意志が強い店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、自信と責任感を持って、はっきりした案内や説明をするべきだと考えているからです。

したがって、「突進するお客様」は、「意志が強い店員」の自信や責任感を感じさせる「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴った案内や説明が聞けるために、自分が欲しい商品を、直ぐに購入することができるのです。

【本日のおさらい】

「意志が強い店員」の、力強い「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、お客様に責任感や信頼感を提供するので、店員自身を「下手・したて」にして、「突進するお客様」を「上手・うわて」な立場にします。

そして、同時に「なわばり」を解除した店員のアクションとなり、「突進するお客様」が購入しやすい状況を提供することができるのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

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2015年10月 8日 (木)

4.「買って威張られるくらいなら、買わずに逃げられる方がいい」と思う店員は「下手・したて」アクションが苦手。

こんにちは。

今日は、リアルショップの店員が、お客様に対して、「文句を言ったり威張ったりするくらいなら、買わずに帰って欲しかった!」と思う場合のほとんどは、店員が「下手・したて」アクションを提供しなかったことが原因だというお話です。



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※お客様が、威張ったり、怒ったりする要因は、大抵の場合、店員が無意識に使う「上手・うわて」アクションが原因になっている。



「お客様は神様」という言葉があります。

そのために、お客様の言うことには、どんなことにも対応しなければいけないと考える店員や、自分は客なのだから、店員に対して無理を言うのは当たり前だと思っているお客様のように、全く間違った考え方を持った人が存在していることも事実です。

この両者の間違った考え方は、いったいどのような背景から生じているのでしょうか?

「お客様は神様です」という言葉は、1964年に開催された東京オリンピックのテーマソングを歌った人気歌手・三波春夫さんが話したことがきっかけとなって流行し、現在でも使われています。

しかし、1960年代といえば、ようやくスーパーマーケットが登場&普及し始めたばかりのころで、実際には、当時の店にやって来る客は、まだまだ「神様」ではありませんでした。

やがて、1970年代~1980年代にかけて、コンビニエンスストアや大型専門店やショッピングセンターが登場&普及するにつれて、店員は「社員、パート、アルバイト」となり、見知らぬ大勢の客を対象にした接客が行われるようになりました。

そして、急速なサービス産業の発展と就業者の急増を背景にして、「客」は次第に、店に繁盛や衰退をもたらす数の力を持った神のような存在、すなわち、「お客様」という「神様」になったのです。

以上のような背景に加えて、見知らぬ他人とうまくやってゆくために工夫された、相手に対して「下手・したて」に出るという日本特有の人間関係の知恵を接客スキルの基本として採用したところから、一部の店員とお客様に誤解が生じているきらいがあります。

実際には、店員が「下手・したて」アクションを提供すれば、お客様は快適に買い物ができるので、そうそう無理難題は言わないものですが、もともと「店」という「なわばり」の主である店員が偉そうな態度をとると、客は買わないで帰ってしまうか、あるいは怒り出すこともあるのです。

つまり、店員がお客様に対して「神様のように無理難題を言う客だ」と感じる場合のほとんどは、お客様に対して「下手・したて」を表現するアクション、つまり、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」をきちんと提供しないことから生じて来ているのです。

(1)挨拶やお詫びやお礼やお願いを伝える時の「お辞儀アクション」
(2)協調や信頼を伝えるための「うなずきアクション」
(3)場所や方向を指し示す「案内アクション」

これらの三つのアクションは、一瞬にしてお客様を「上手・うわて」にして、自らを「下手・したて」な立場にすることができるために、大抵のお客様を威張らせたり怒らせたりさせないばかりでなく、ほとんどのお客様を自由自在に動かすことさえできるのです。

このように、お客様とのコミュニケーションにおいて、「下手・したて」アクションができる店員と、「下手・したて」アクションができない店員とは、天と地ほどの開きがあるのです。

(このシリーズのタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)

【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】
1.感じのいいお辞儀

2.
自分本位で高飛車なお辞儀

3.
熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

4.
自分勝手な熱意を表すお辞儀

5.
降参や敗北を伝えるお辞儀

6.
やる気がなく自分本位なお辞儀

7.
お辞儀をしない

【関連記事3】


1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

 

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2015年10月 7日 (水)

219.直ぐに購入を決定したいお客様は、はっきりしない店員の案内や説明を聞いていられない。

こんにちは。

今日は、「突進するお客様」が、何事もはっきりさせない「優柔不断な店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「優柔不断な店員」とは、お客様に対して、自信をもってはっきりとした案内や説明をすることが苦手な店員です。

そして、「優柔不断な店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、あいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行うことです。

そのため、「優柔不断な店員」本人は、ほとんど気づいてはいませんが、ついつい、はっきりしない「案内アクション」をしがちになります。

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※注意不明の動き


「突進するお客様」は、このような「優柔不断な店員」に接客されると、タイミングよく直ぐに、はっきりした案内や説明を聞くことができないために、イライラして店から立ち去ってしまいます。

なぜならば、「突進するお客様」は、いつでも勢いよく行動してしまうために、店員に対しても、唐突に質問や相談を投げかけて、店員から直ぐに的確な案内や説明が返ってくることを望んでしまいますが、

それに対して、「優柔不断な店員」は、お客様からの質問や相談を受けた際には、案内や説明を始めるや否や、周辺のいろいろなことが気になり、あれこれ迷って、はっきりした結論を言わないまま、延々と話を続けてしまうからです。

したがって、「突進するお客様」は、自分が買いたい商品に関する質問や相談に対して、「優柔不断な店員」からは、なかなかはっきりした案内や説明が得られないために、付き合いきれずに、何も購入しないで立ち去ってしまうことになるのです。

【本日のおさらい】

「優柔不断な店員」が「突進するお客様」に対して行う、あいまいな「案内アクション」を伴った、はっきりしない案内や説明は、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「突進するお客様」が直ぐに購入できるような状況を、提供することができないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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2015年10月 6日 (火)

3.休みながらモノを売るのが店員の仕事

こんにちは。

今日は、リアルショップの店員は、なぜ、「働いては休み、休んでは働く」を繰り返しながら売っているのか?についてのお話です。



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※お客様には無関心な様子で、終始作業のようなことをしている店員のアクションは、
「なわばり」を解除した「商品空間」や「客空間」や「回遊通路」にマッチした待機方法なのです。

行列が絶えない超繁盛店以外の店員は、休みながらモノを売っていると、お客様には感じられています。

なぜなら、このような店の店員は、お客様が来た時だけ働いて、後はのんびりお客様を待っているからです。

実際には、お客様に接客する時以外にも、店員にはたくさんの仕事があり、他の仕事よりもはるかにキツイと感じられて、就活の学生からは、敬遠されがちな職業にもなっています。

しかし、現場では、お客様から「休みながらモノを売る」と感じられている店員ほど、多くのお客様を引きつけ、業績を上げているのです。

近年、移動空間としての「道」に登場し、多くのお客様を引きつけている店の構造は、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」か「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」です。

このような立地と構造をもった店では、実は店員の一挙一動が、お客様を引きつけたり遠ざけたりする大きな要因となるのです。

店内できちんとした姿勢でじっと立ってお客様を待ち受けたり、店頭に出て通行客に対して積極的に声をかけたり、店頭に近づいてきたお客様に直ぐに「いらっしゃいませ!」を言ったりする店員のアクションは、典型的にお客様を遠ざけるアクションなのです。

一方、客を引きつける「仕掛け」を作り、あとは休んでいるのが、お客様を引きつけるアクションなのです。

つまり、店頭や店内の商品空間を全て「戸板一枚の店」の商品空間にすることによって、店頭には「なわばり」が解除された「客空間」と「明確な出入口」、そして店内には「明確な回遊通路」を用意して、お客様から声がかかるまでは、「休んでいる店員」のように何らかの作業をやり続けていることが、お客様を引きつけるアクションとなるのです。

このように、店の「なわばり」を解除して、お客様から見ると、「休みながらモノを売っている」店員になりきることが、多くのお客様を引きつけ、高い売り上げを上げる秘訣なのです。

(このシリーズのタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)

【関連記事】

1.三空間による店の四分類

2.店員空間がない、引き込み・回遊型店

3.店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店

4.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

5.なわばり解除・なわばり主張

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2015年10月 5日 (月)

218.直ぐに購入を決定したいお客様は、無責任な案内をする店員からは、間違った商品を購入してしまう。

こんにちは。

さて今日は、「突進するお客様」が、間違った「案内アクション」をしがちな「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「話が飛ぶ店員」とは、話の内容が散らかって、一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を、たくさん行うことです。

そのため、本人は全く気づいていませんが、ついつい、無関係な方向を指し示す「案内アクション」を繰り返してまいます。

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※不注意指示の動き

「突進するお客様」がこのような「話が飛ぶ店員」から接客されると、初めに自分が欲しかった商品とは全く違ったものを、思わず購入してしまうという失敗が起きやすくなります。

なぜならば、「突進するお客様」は、直ぐに購入を決定したいために、店員に対して唐突に質問や相談をして、店員から直ぐに正しい返事が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「話が飛ぶ店員」は、お客様から質問や相談を受けた場合には、普通の返事をするのではなく、たとえお客様の質問や相談の内容とはかけ離れているとしても、自分がその場でひらめいた案内や説明をすることが大切だと感じているからです。

したがって、「突進するお客様」は、「話が飛ぶ店員」が行う全く無関係な案内や説明をそのまま受け入れてしまって、自分が欲しかった商品ではないものを購入してしまい、後で後悔することになりがちなのです。

【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」が、無関係な方向を指し示す「案内アクション」を伴いながら行う、無責任な案内や説明は「突進するお客様」に誤解を与えてしまうために、お客様を「下手・したて」にして、店員が「上手・うわて」な立場になる接客方法となってしまいます。

同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「突進するお客様」が信頼して購入できる状況を提供することができないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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2015年10月 4日 (日)

2.たくさん売れると店員は不機嫌になる。

こんにちは。

あなたは、百貨店やショッピングセンターなどのリアルショップで、たくさんの注文をしたとき、店員から嫌な顔をされたことはありませんか?

今日は、お客様がたくさん商品を買うと、店員はなぜ不機嫌になるのか?についてのお話です。
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子供向けの商品を、大人が一度に大量に購入することを「大人買い」と言いますが、現在では、一度にたくさんの買い物をする行為全体を「大人買い」と呼んでいます。

また、最近では、中国人旅行者が、家電製品や化粧品を一挙にまとめてたくさん買う「爆買い」行為が話題になっています。

このように、大量購入される機会が増えている今、ついつい起こしてしまいがちな、店員の不機嫌な態度には注意をする必要があります。

ところで、日本のお客様は、リアルショップで、たった一つだけ購入する時にも、そして、大量に購入する時にも、店員に対して大変神経を使います。

なぜならば、どちらの場合も、店員から嫌な態度をされることがあるからです。

お客様にとっては、ある時は、その商品は一個だけ必要であり、また、「一個だけでもありがたいお客様」であるはずなのに…。

また、大量に買っていただいた場合は、「増々ありがたいお客様」のはずなのに、なぜ店員は、少なくても多過ぎても不機嫌になるのでしょうか?

この背景には、「店は店員の『なわばり』である」という感覚が存在していると考えられます。

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※店は店員の「なわばり」



お客様は、店員の「なわばり」に入ってモノを購入しなければいけませんが、いったんモノを購入すると、お客様は金額に応じた「なわばり」を獲得することになります。

たった一つだけの少額な買い物の場合は、お客様はあまり「なわばり」を獲得することができないので、購入後も店員に大変気を使うことになります。

一方、たくさん買い物をした場合には、お客様は店の中に自分の「なわばり」を獲得したことを感じて落ち着いた気分になるのですが、店員はお客様に多くの「なわばり」を奪われてしまうために、敗者の状態に陥ります。

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※買い物をするとお客様は「なわばり」を獲得できる


このように、店員とお客様の「なわばり」争いが背景に存在することによって、たくさん購入するお客様に対して、店員は意識的に努力をしない限りは、思わず不機嫌な態度をとってしまうことが生じます。

普通に考えると、店主や店員にとって、大量に買ってもらえることは、喜びこそすれ、嫌なことなど一切ないはずなのに、抑えることができない「なわばり」感覚によって、お客様には理解ができないような不機嫌な態度が提供される結果となるのです。 

リアルショップが店員とお客様の「なわばり争い」の場であることを理解することは、店員が起こしがちな様々なトラブルを防ぎ、よりよいサービスを提供するための大きなヒントになるのです。

(このシリーズのタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



【関連記事】

1.三空間による店の四分類

2.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

3.なわばり解除・なわばり主張

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2015年10月 3日 (土)

217.直ぐに買って帰りたいお客様は、大まかな対応をしてくれる店員からは買いやすい。

こんにちは。

一昨日から紹介を始めた「突進するお客様」は、とにかく店員が直ぐに対応してくれることを望んでいるお客様です。

さて、今日は、そんな「突進するお客様」が、「アバウトな店員」の接客を受けた時の話です。

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「アバウトな店員」とは、細かなことにはこだわらないで、大らかで明るい案内や説明をする店員です。

この「アバウトな店員」の動きの特徴は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、たくさん行うことです。

そのために、一見、派手で華やかなイメージがします。

そして、遠くの商品をわかりやすく指し示す「案内アクション」が得意な人です。

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※全体注意の動き

「突進するお客様」は、このような「アバウトな店員」から接客されると、細かいことにはこだわらず大まかな対応をしてくれるために、自分が欲しい商品を、結果的に短時間で購入することができます。

なぜならば、「突進するお客様」は、とにかく早く商品を選んで、直ぐに購入して、早く店を立ち去りたいと望んでいますが、

それに対して「アバウトな店員」は、お客様に対しては、細かい案内や説明をするのではなく、得意の「案内アクション」を伴って、大まかな案内や説明をしながら、店にあるできるだけたくさんの商品を紹介することが大事だと考えているからです。

したがって、「突進するお客様」は、「アバウトな店員」の大まかで分かりやすい案内や説明によって、直ぐに商品を見たり試したりすることができるために、早く購入を決定することができるのです。

【本日のおさらい】

「アバウトな店員」が「突進するお客様」」に対して行う、「案内アクション」を伴った案内や説明の仕方は、店員自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にする接客方法です。

そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、「突進するお客様」ができるだけ早く買い物ができる状況を、提供することができます。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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2015年10月 2日 (金)

1.店員は困ったときに「いらっしゃいませ」を言う。

こんにちは。

今日は、リアルショップにおける「いらっしゃいませ!」は、店の売り上げを左右する大事な店員の一言である、というお話です。


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※移動空間としての「道」にある、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」では、「いらっしゃいませ」のタイミングが売り上げを左右する。



拙著「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)において、「いらっしゃいませ!」は「客を遠ざける店員のアクション」であるとご報告してから約30年を経過しようとしていますが、当初は、全国の販売関係者の皆様から、賛否両論、大変大きな反響をいただきました。

当時は、通行客を自分の店に引きつけるために、元気よく「いらっしゃいませ!」を言うことや、お客様が店にやって来るや否や、素早く「いらっしゃいませ!」と声をかけて出迎えることが常識の時代でした。

ところが、セルフ販売方式を採用した店の登場や、競合店の増加で客が店を選べるようになったことなどを背景にして、「いらっしゃいませ!」と言って直ぐに接客を開始する店からは客が遠ざかり、そうでない店に客が引きつけられるという現象が生じて来ていたのです。


だからこそ、当時の全国の販売関係者たちは、「いらっしゃいませ!」の是非について、強い興味と関心を示したのです。

さて、ネットショップが広く普及した現在のリアルショップにおいて、この「いらっしゃいませ!」は、売り上げを左右するほどの大切な力を持っているのでしょうか?

結論は、「いらっしゃいませ!」を、いつ、何のために、どのように言うかということが研究されている店ほど多くの客を引きつけています。

セルフサービス方式の店(コンビニ、スーパー、ファッション、雑貨店など)では、お客様が来店するや否や、あるいは、カウンターにお客様が精算に来るや否や、「いらっしゃいませ!」を言うことは、重要かつ不可欠です。

また、馴染み客を主体にした商店街の店(店員空間がない、引き込み・回遊型店、店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店)も、早い「いらっしゃいませ!」が基本です。

しかし、近年勢いを増してきた、移動空間としての「道」に登場しているリアルショップ(セルフサービス方式の店を除く)の、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」と「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」においては、30年前の店と同様に、「いらっしゃいませ!」のタイミングは非常に難しいものになっています。

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※店員空間がない、引き込み・回遊型店

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※店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店



なぜならば、移動空間にとしての「道」に登場してきた店は、「商品空間」や「客空間」や「出入口」や「回遊通路」の「なわばり」をうまく解除して、多くの客を引きつけることの競争を行っているからです。

したがって、このような店での「いらっしゃいませ」は、店員の「なわばり」を解除するアクション(下手を表現するアクション)を伴っていなければならないのです。

今や、30年前と同様に、「いらっしやいませ!」の一言が、売り上げを左右する時代が再来しています。

そのため、このことを知らない店員が不用意に「いらっしゃいませ」を言うと、客を遠ざけることになってしまいます。

店員が、「なわばり」の解除を意識しながら「いらっしゃいませ」を言うのではなく、お客様と視線が合ったり、さぼっていて気が付かなかったりした場合などのような困ったときに、その場を取り繕うために「いらっしゃいませ!」を言ってしまうと、「なわばり」を主張することになり、せっかくのお客様を遠ざけてしまうのです。

(このシリーズのタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)

【関連記事】

1.三空間による店の四分類

2.店員空間がない、引き込み・回遊型店

3.店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店

4.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

5.なわばり解除・なわばり主張

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2015年10月 1日 (木)

216.直ぐに購入を決定した地いお客様は、細かい部分までわかりやすく話をする店員の話をじっとして聞いてはいられない。

こんにちは。

今日から、13回シリーズ(隔日)で、「突進するお客様」がリアルショップで出会う、「13タイプの店員」から受ける様々な接客について、ご紹介してまいります。

そして、「突進するお客様」が、感じの良い接客か、感じが悪い接客かを感じる要因が、実は、店員のアクション(しぐさ=身振り手振り)から、生み出されているということを、一人でも多くの店員さんに知って頂くことを願っています。

さて、「突進するお客様」が出会う最初の店員は、「案内アクション」が非常に得意な「仕切りやの店員」です。

果たして、「仕切りやの店員」の接客は、「突進するお客様」に対してどのように受け止められるのでしょうか?

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「仕切りやの店員」とは、どの店員よりもわかりやすい案内や説明をするのが得意な店員です。

なぜならば、この「仕切りやの店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行うことが特徴で、特に「案内アクション」が得意だからです。

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※一点注意の動き

「突進するお客様」が、このようなわかりやすい案内をする「仕切りやの店員」の接客を受けた場合は、じっとして店員の話を聞くことが苦手なために、細かい説明などをしないで、直ぐに具体的な商品を勧めて欲しいという大きな不満を感じてしまいます。

なぜならば、「突進するお客様」は、とにかく早く買い物をして、一刻も早く店を出て行きたいと思ってしまうタイプなので、店員が直ぐに具体的な商品を勧めてくれることを望んでいますが、

それに対して、「仕切りやの店員」は、どのようなお客様に対しても、いい加減な案内や説明をしないで、得意の「案内アクション」を伴って、細かい部分まではっきりと説明をした上で、お客様が望む商品を勧めたいと思っているからです。

そのため、「突進するお客様」は、「仕切りやの店員」からは、本当は正確な案内や説明を聞くことができるにもかかわらず、じっとして案内や説明を聞き取ることができないために、この店員を細かいことにこだわるまわりくどい店員だと感じてしまい、具体的な商品を紹介される前に店を出て行ってしまいます。

【本日のおさらい】

「仕切りやの店員」が「突進するお客様」に対して行う、「案内アクション」を伴ったわかりやすい案内や説明は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にする接客方法であることは間違いありません。

しかし、「突進するお客様」には、せっかくの「下手・したて」なアクションは伝わらず、理屈っぽい店員だと感じられてしまいがちです。

また、「仕切りやの店員」の「下手・したて」なアクションは、「なわばり」を解除するアクションでもあるのですが、「突進するお客様」のスピードにはついてゆくことができないために、残念ながら、「突進するお客様」が目的の商品を直ぐに購入できる状況をなかなか提供することができないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

 

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