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2015年10月21日 (水)

226.消極的なお客様がリアルショップで感じる喜怒哀楽は、13タイプの店員の存在によってもたらされる。

こんにちは。

一昨日までの「突進するお客様」に続いて、明後日からは、「13タイプのお客様」の内の一人である「消極的なお客様」の登場です。

「突進するお客様」がそうであったように、「消極的なお客様」もまた、リアルショップで出会う店員とのコミュニケーションにおいて、様々な「喜怒哀楽」を感じています。

すでにこのブログにお付き合いを頂いている方々はご存じのことと思いますが、お客様がリアルショップで感じる「喜怒哀楽」は、13タイプの「動き」の異なるお客様が、同じく13タイプの「動き」の異なる店員に遭遇することから生じているものなのです。

お客様も店員も、それぞれが異なる身体の動きを「癖」として持っていますが、実は、その「癖」が、お客様と店員の行動の仕方や考え方や好き嫌い等に大きな影響を与えているのです。

あなたが、店員さんや店長さんや販売関係者の場合は、「13タイプのお客様」と「13タイプの店員」について理解をする必要があります。

お客様に満足を提供し、再来店していただくためには、お客様の要望に沿った「感じの良い接客」は不可欠なものだからです。

さて、明日から登場する「消極的なお客様」について、ご説明しておきます。

「消極的なお客様」とは、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

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※退避の動き


このような、「消極的なお客様」は、いわゆる「石橋をたたいて渡らない」というタイプの人なので、何事を行うにも慎重になって、結局行動することを見送ってしまうのが特徴です。

そのために、このタイプのお客様は、できるだけ店員を避けながら買い物をしますが、どうしても購入を決定しなければいけない買い物の場合ですら、店員の案内や説明を聞いているうちに、もっともっと検討したくなって、購入の決断を先延ばしにしてしまいます。

ところが、多くの店員は、「消極的なお客様」の気持ちを理解することができないために、積極的に案内や説明を繰り返しては、直ぐに購入の決断するようにプレッシャーをかけてしまいます。

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※消極的なお客様は、「退避の動き」を使って、話ながら後ずさりをするのが特徴です。


なぜなら、お客様同様に、店員にも「13タイプの店員」が存在しているために、積極的に案内や説明を繰り返したり、直ぐに購入を決断することを強く促したり、大まか過ぎる案内や説明をしたり、堂々巡りを繰り返すわかりにくい案内や説明をしたりするなど、不適切な対応をしてしまうからです。

ところが、「消極的なお客様」は、そのような店員がいることをどうしても受け入れられないために、店員に対して様々な感情を抱いてしまうことになるのです。

それでは、また明後日から、「消極的なお客様」が「13タイプの店員」に出会って、様々な「喜怒哀楽」を感じる具体的なお話に、どうぞお付き合いくださいませ。


明日は、「リアルショップあるあるシリーズ(11)」の「さぼっていては客は来ないが、やる気を出すともっと来ない」というお話です。


【関連記事】

1.13人の店員

2.13人のお客様

3.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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