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2015年9月13日 (日)

207.シャイなお客様は、自分の意見を主張する店員からは、素早く遠ざかってしまう。

こんにちは。

私たちが「お客様」としてリアルショップに出かけた時、接客してくれる店員さんがどんな人であるかということが、その日の買い物の良し悪しを大きく左右します。

たまたま出会った店員さんの感じが悪かったという理由だけで、買わずに帰ってしまったという経験をお持ちの方もきっといるはずです。

さて今日は、「機敏なお客様」が、自分本位な案内や説明をしやすい、「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。



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「頑固な店員」とは、お客様に対して、ついつい、自分本位な案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を、たくさん行うことです。

したがって、「頑固な店員」は、上に向かって力が入る「うなずき」や「お辞儀」を、たくさん行うことになります。

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※独断の動き


「機敏なお客様」が、このような「頑固な店員」に接客されると、自分の質問や相談になかなか応じてもらえないために、大抵の場合は、買い物を諦めざるを得なくなってしまいます。

なぜならば、「機敏なお客様」はシャイなタイプなので、どうしても店員に質問や相談をしなければいけないときだけ思い切って店員に話しかけ、店員からはすぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「頑固な店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、たとえお客様が気に入らなくても、自分が正しいと思っていることを、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、きっぱりと主張することこそが大切だという強い思いを持っているからです。

そのために、他人に話しかけることが不得手な「機敏なお客様」は、「頑固な店員」に対して、自分が納得できるまで質問や相談を繰り返すことができないために、直ぐにあきらめてその店員から遠ざかってしまいます。

そして、大変残念なことに、結局、何も買わずに終わってしまうことにもなりやすいのです。

【本日のおさらい】

「頑固な店員」が、下から上に向かって力を入れた「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

そのため、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「機敏なお客様」が納得して購入できる状況を提供することはできないのです。



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