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2015年9月28日 (月)

8.車の故障を直してくれた熱心なサービスマンが、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(8)

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※2013年8月16日にご紹介した、「マンガお客様が感動する接客サービス」を、「三大接客アクション」の観点からとらえ直しました。

ある夏休みに、海水浴に出かけた親子四人の車が突然故障し、たまたま立ち寄ったディーラーのサービスマンから熱心なサービスを受けて感動した話です。

家族揃っての楽しいドライブ中に車が故障して、たまたま近くにあった同じ系列のディーラーに駆け込んで修理を頼みましたが、大変立て込んでいて、いったいいつになることやらわからない状態でした。

いくら先を急ぐとはいえ、このような時は、車が故障してしまった自分たちが悪いのだからと諦めざるを得ませんが、そんな時に、サービスマンが粋な対応を取ってくれました。

サービスマンは、待たせている家族四人のもとに何度も足を運んでは、他のお客様がたくさんいるために、長く待たせてしまうことを丁寧に謝ってくれたり、あとどの位で修理に取り掛かれるかを教えてくれたり、もう間もなく完了することを知らせてくれたりしたのです。

おかげで、海水浴を楽しみにしていた子供たちも、何とか飽きずに我慢をして待ち続けることができました。

いよいよ修理が終わると、サービスマンは、長く待たせたことを何度も詫びて、しかも今回の修理代を無料にしてくれました。

そして、車が出発をする時には、「どうぞ気をつけて行ってらっしゃいませ!」と言って、走り始めた家族に向かって、何度も手を振って送ってくれました。

家族四人のもとに何度も足を運んで、途中経過を報告に来てくれるたびに、サービスマンが、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を伴ってお詫びやお願いをしたことや、はっきりとした「案内アクション」を伴って説明したことや、何度も手を振ったことは、すべて相手を「上手・うわて」にして、自分が「下手・したて」な立場であることを表現するアクションです。

だからこそ、家族四人は、忘れられない大きな感動を覚えたのです。


【関連記事】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.お辞儀アクション

3.うなずきアクション

4.案内アクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係


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