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2015年9月27日 (日)

214.「機敏なお客様」を動かす「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションは、お客様には良く見えるが店員には見えない。

こんにちは。

一昨日まで、隔日毎に13回に渡って、「機敏なお客様」と「13タイプの店員」が交わす「接客コミュニケーション」について説明してきました。

もしも、あなたがリアルショップの店長さんか店員さんだとしたら、あなたのお店にも必ず「機敏なお客様」がやって来ると思います。

その「機敏なお客様」はシャイなタイプなので、どうしても店員に質問や相談をしなければいけないときだけ思い切って店員に話しかけ、店員からはすぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいます。

したがって、「機敏なお客様」からの質問や相談に関しては、素早く、わかりやすい案内や説明を返すことが大切なポイントとなります。

しかし、残念ながら「13タイプの店員」の全員が、直ぐにわかりやすい案内や説明を返すことができるわけではありません。

そのために、「機敏なお客様」は、個人の「動きの癖」に影響を受けた、それぞれの店員の思わぬ対応によって、様々な喜怒哀楽を感じることになるのです。

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※リアルショップには、それぞれ動きの異なる「13タイプの店員」が存在する。

そこで、それぞれの店員が、この「機敏なお客様」に対して、うまく対応するためには、「機敏なお客様」が発信する動きの情報と、「機敏なお客様」が求める基本的な要望について、あらかじめよく理解しておく必要があります。

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※機敏なお客様の動き(機敏の動き)


※機敏の動き


以上のイラスト&動画のように、「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人なので、お客様から質問や相談を受けた場合には、その人が「機敏なお客様」であることが直ぐにわかると思います。

今回の13回シリーズでもおわかりのように、「機敏なお客様」は、リアルショップで遭遇する「13タイプの店員」から、なかなか自分が期待するような対応をしてもらえないために、常に大きな不満を感じているものです。

そこで、もしも、「13タイプの店員」全員が、この「機敏なお客様」が発信する「動きの情報」を正しく受け止め、「機敏なお客様」の要望にうまく対応することができれば、「機敏なお客様」は、どの店員からも満足のゆく買い物をすることができるようになるのです。

【「機敏なお客様」を動かすことができる、店員のアクション】

さて、それでは、「機敏なお客様」に対して、どのような対応をすれば感じが良いと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのでしょうか?

もちろん、「機敏なお客様」からの質問や相談に対しては、直ちに的確な返事をすることが大切ですが、同時に、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションをできるだけ多く提供することができれば、非常に感じの良い店員となって、満足のゆく接客を提供することができるのです。

 Photo_13     

※お辞儀のアクション

Photo_14

※うなずきのアクション

Photo_15

※案内のアクション

なぜならば、これら三つのアクションは、どのタイプの店員であったとしても、自分自身を「下手・したて」にして、「機敏なお客様」を「上手・うわて」することができるアクションであり、しかも、一瞬にして「なわばり」を解除することができるアクションだからです。

つまり、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションには、直ぐに的確な返事ができない店員に対する「機敏なお客様」の不満を和らげる効果があるのです。

したがって、もしもあなたが上司の立場にいて、「なわばり」を主張しやすい多くの店員さんを部下に持っているとしたら、ぜひとも、「なわばり」を解除することができる、「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションをトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすいタイプの店員さんが、別の店員さんになりきることは不可能ですが、「接客コミュニケーションスキル」として、三つのアクションだけを習得することは可能だからです。

たとえ、不完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても、店員さんの裁量に任せた従来の接客方法に比べれば、はるかに「機敏なお客様」を「上手・うわて」に、店員自身を「下手・したて」にすることができるため、「なわばり」を解除する接客方法に近くなります。

そして、多くの店員さんが、訓練を重ねることによって、完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを習得し、「なわばり」を解除するアクションを行うことができれば、「機敏なお客様」だけに限らず、どのようなタイプのお客様からも、感じがよい店員だと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのです。

明後日からは、「突進するお客様」の登場です。どうぞよろしくお願いいたします。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

【関連記事3】

1.感じのいいお辞儀

2.自分本位で高飛車なお辞儀

3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

4.自分勝手な熱意を表すお辞儀

5.降参や敗北を伝えるお辞儀

6.やる気がなく自分本位なお辞儀

7.お辞儀をしない

【関連記事4】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)


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