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2015年9月16日 (水)

2.雨に濡れながら行く手を案内する店員が、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(2)

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※2013年5月19日にご紹介した、「マンガお客様が感動する接客サービス」を、「三大接客アクション」の観点からとらえ直しました。

二人の若い営業マンが、ある和菓子店の本店を訪ねようとして道に迷い、支店の店員から、本店までの道順を丁寧に説明してもらった時の話です。

その店員は、彼らが再び迷わないように、雨に濡れながら、二人が正しい角を曲がるまでずっと見送ってくれました。

支店の店員は、二人の営業マンを「上手・うわて」にして、店員が「下手・したて」な立場になることを表現する「案内アクション」と「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」を伴って、丁寧な道順の説明と正しい角の案内を行いました。

また、雨に濡れながらじっと立ち尽くして二人を見守る「不動のアクション」や、笑顔で対応する「虚脱のアクション」もまた、店員が「下手・したて」であることを表現するアクションだったのです。

この店員が多くの「下手・したて」なアクションを提供したことが、二人の若い営業マンの心を揺さぶり、強い「感動」を与えることになったのです。



【関連記事】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.お辞儀アクション

3.うなずきアクション

4.案内アクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係


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