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2015年9月15日 (火)

208.素早く買い物がしたいお客様は、自信がなさそうで、はっきりしない店員からは、直ぐに遠ざかってしまう。

こんにちは。

今日は、「機敏なお客様」が、はっきりさせることが苦手な「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「頼りない店員」とは、はっきりとした案内や説明をしたり、自信を持って勧めたりすることが、苦手な店員です。

そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を、たくさん行うことです。

そのため、このタイプの店員は、ついつい、がっかりしたような「うなずき」をしてしまう癖があります。

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※虚脱の動き


「機敏なお客様」が、このような「頼りない店員」の接客を受けた場合は、店員から、なかなかはっきりとした案内や説明が聞き出せないために、その場から遠ざかってしまいます。

なぜならば、「機敏なお客様」は、店員とはできるだけ話したくないタイプなので、どうしても質問や相談をしなければいけない場合にだけ手短に話しかけて、店員から直ぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「頼りない店員」は、自分からは積極的に接客をせず、たとえ、お客様から質問や相談などの声がかかっても、上から下に向かって力を抜く「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴いながら、できるだけ断言をしないように説明して、お客様の判断に任せるのがいいと思っているからです。

したがって、「機敏なお客様」は、「頼りない店員」に接客されても、直ぐにはっきした案内や説明が返ってこないために、自分で結論を出すか、待ち切れずに、その店から遠ざかってしまうのです。

【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「前向きなお客様」」に対して行う、下に向かって力を抜く「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った案内や説明方法は、一見、お客様を「上手・うわて」にしているように思えますが、実際にはお客様を困らせてしまうので、「機敏なお客様」を「下手・したて」にして、店員の方が「上手・うわて」な立場になってしまいます。

したがって、このようなあいまいなアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「機敏なお客様」は、いつまでたってもはっきりした情報が得られないために、遠ざかってしまうのです。



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