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2015年9月14日 (月)

1.道中の無事を祈って見送る従業員が、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(1)。

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2013年5月18日(土)「マンガでわかるお客様が感動するサービス」を、三大接客アクションの観点からとらえ直しました。


日本を観光で訪れた外国人旅行者が日本で接した「おもてなし」についての感想は、ネットに数多く紹介されていますが、ホテルの従業員が別れを惜しんで手を振ってくれたことに関する感想は、特に多く見かけます。

事実、私たち日本人も、観光ホテルの別れのサービスが定番であることをよく知っていても、ついつい感動して、思わず「うるっ」としたり、「必ずまた来るからね!」などと返事をしたくなったりしてしまうものです。

これは、ホテルの従業員がことばで「さようなら」や「ありがとうございました」と言っただけではなく、みんなで整列して、丁寧なお辞儀(お辞儀アクション)をして、熱心に手を振って(案内アクション)くれたからこそ、お客様が感動したのです。

丁寧な「お辞儀アクション」と、わかりやすい「案内アクション」は、いずれも相手を「上手・うわて」にする、「下手・したて」アクションです。

つまり、ホテルの従業員の「下手・したて」なアクションの提供が、お客様の心を揺さぶり、大きな「感動」を与えたのです。


【関連記事】

1.お辞儀アクション

2.うなずきアクション

3.案内アクション

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