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2015年9月26日 (土)

7.飛んできてくれたリフォーム会社の専務さんが、お客様に提供した感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(7)

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※「マンガお客様が感動する接客サービス」を、「三大接客アクション」の観点からとらえ直しました。

リフォームをすると、それまでの家とは見違えるほどきれいになりますが、同時にリフォーム会社との間で様々なトラブルが発生し、多くのストレスを体験することも事実です。

工事の期間中、引っ越しなどをしないで、いつもの生活をしながらリフォームをする場合は特に大変です。

リフォーム会社の担当者や工事を請け負う様々な会社の関係者たちとの間には、コミュニケーションの行き違いなどから多くのトラブルが生じがちですが、そこに住んでいると、どうしてもそれらのトラブルに巻き込まれてしまうからです。

このマンガでは、リフォーム中の母親と二人暮らしの女性が、夜遅くガスが使えないことに気づいたものの、果たしてどこの誰に連絡を取ればよいかわからず、困り果ててリフォーム会社に電話をしたところ、夜遅くまで残業をしていた専務さんが、快く対応してくれて、直ぐに専門家を連れて飛んできてくれたという話です。

「リフォームをするとやせられる」という冗談が語られるほど、お客様は様々な問題に遭遇します。

そしてそのほとんどが、お客様とリフォーム会社の担当者と請負工事人との「言った言わない」のトラブルです。

お客様にしてみれば、ちゃんとお願いしたにも関わらず、要望通りに現場の工事人に伝わっていなかったり、必ず予定通りに間に合わせると約束したにもかかわらず、大幅に工期がずれ込んでしまったりなど、大抵は、コミュニケーションの破綻から多くのトラブルが発生しているのです。

そんな時、リフォーム会社の担当者が誰であるかによって、お客様の溜飲が下がるか否かが左右されます。

ガスのトラブルの知らせを聞いて飛んできてくれた専務さんは、それだけでも「下手・したて」な立場を表現していますが、それに加えて、お詫びの「お辞儀アクション」や、お客様に同情する「うなずきアクション」を繰り返す行為は、典型的な「下手・したて」を表現する行動なので、お客様は直ぐに納得し、安心することができたのです。

一にスピード、二にスピードと言われるように、お客様に対して直ぐに対応することは、基本的にしてかつ強力な「下手・したて」アクションとなるのです。


【関連記事】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.お辞儀アクション

3.うなずきアクション

4.案内アクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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