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2015年9月 7日 (月)

201.素早く買い物がしたいお客様は、はっきりした案内や説明をしない店員からは、あきらめて遠ざかってしまう。

こんにちは。

今日は、「機敏なお客様」が、迷ってはっきりしない「案内アクション」をしがちな「優柔不断な店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「優柔不断な店員」とは、お客様に対して、はっきりとした案内や説明をすることが苦手な店員です。

そして、「優柔不断な店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、あいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行うことです。

そのため、「優柔不断な店員」は、本人はほとんど気づいてはいませんが、ついつい、はっきりしない「案内アクション」をしがちになります。

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※注意不明の動き


「機敏なお客様」は、このような「優柔不断な店員」に接客されると、いつまでたってもはっきりした案内や説明を聞くことができないために、なかなか購入することができません。

なぜなら、「機敏なお客様」は、店員とはできるだけ話したくないタイプなので、どうしても質問や相談をしなければいけない場合にだけ手短に話しかけて、店員から直ぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「優柔不断な店員」は、案内や説明を始めるや否や、周辺のいろいろなことが気になり、あれこれ迷って、はっきりした結論を言わないまま、話が延々と続いてしまうからです。

したがって、「機敏なお客様」は、自分が買いたい商品に関する質問や相談に関して、「優柔不断な店員」がいつまでも堂々巡りを繰り返すために、途中で嫌になって立ち去ってしまうことが多く、結局、何も購入することができなくなってしまうのです。

【本日のおさらい】

「優柔不断な店員」が「機敏なお客様」に対して行う、あいまいな「案内アクション」を伴って、堂々巡りを繰り返す案内や説明は、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「機敏なお客様」が直ぐに購入できるような状況を、提供することができないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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