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2015年9月 5日 (土)

199.シャイなお客様は、話が散らかる店員からは、買わずに遠ざかってしまう。

こんにちは。

接客教育において、商品説明に関する教育は十分に行われていますが、お客様に対してどのようなアクションを提供するかについては、まだ手つかずのままになっています。

さて今日は、「機敏なお客様」が、わかりにくい「案内アクション」をしがちな「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「話が飛ぶ店員」とは、話の内容が散らかって、一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を、たくさん行うことです。

そのため、本人は全く気づいていませんが、ついつい、無関係な方向を指し示す「案内アクション」を繰り返してしまいます。


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※不注意指示の動き


「機敏なお客様」がこのような「話が飛ぶ店員」から接客されると、案内や説明がコロコロ変わってしまうために、なかなか購入を決定することができません。

なぜならば、「機敏なお客様」はもともとシャイなタイプなので、店員に話しかける場合は、どうしてもしなければいけない質問や相談事だけを手短に尋ね、店員からも直ぐに簡潔な返事が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「話が飛ぶ店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、一般的な案内や説明をするよりも、自分がその場でひらめいたことを、思いつくままに話しかけることの方が大切だと感じているからです。

したがって、「機敏なお客様」は、「話が飛ぶ店員」が行う全く一貫性のない案内や説明に困惑したり、無関係な方向を指し示す「案内アクション」に振り回されたりするばかりで、肝心の自分の質問や相談に関してはなかなか解決することができないために、早々にあきらめて、ほかの売り場へ行ってしまうのです。

【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」が行う、話の内容とは無関係な方向を指し示す「案内アクション」は、「機敏なお客様」に対して、無責任なイメージを与えてしまうために、お客様を「下手・したて」にして、店員が「上手・うわて」な立場になってしまいます。

そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「機敏なお客様」が信頼して購入できる状況を提供することができないのです。



【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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