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2015年9月22日 (火)

5.大きな声でわかりやすく案内してくれる百貨店の駐車場係員が、お客様に与えた感動の要因とは?

お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(5)

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※2013年5月22日にご紹介した、「マンガお客様が感動する接客サービス」を、「三大接客アクション」の観点からとらえ直しました。


東京・新宿の百貨店の駐車場係員の中で、ひと際目立って、わかりやすい案内をしてくれる係員が、大勢のお客様に感動を提供していた話です。

どこの百貨店の駐車場でも、交通整理はお客様や周辺の歩行者の安全に関わる仕事なので、安全を最優先して行われています。

その中でも、この百貨店の駐車場そばの交差点に立つ年配の男性係員は、とりわけ元気で明るく、案内がわかりやすいのです。

ドアを閉め切った車中にまで聞こえてくるような大きな声を出しながら、

「少々お待ちくださいませ!」

「お待たせしました。どうぞ、お通りください!」

などと案内します。

また歩行者を通す時には、車の前に両手をきちんと広げて立ちはだかって、車が確実に停車したことを確認してから、歩行者に向かってお辞儀を繰り返し、

「お待たせしましたァ!どうぞ!どうぞ!どうぞ!」

と、安全をわかりやすく伝えながら案内します。

一度、彼の誘導に接したお客様は、誰もがその熱心でわかりやすい仕事ぶりを忘れることができないでしょう。

車を止める時、発車を促す合図を出す時、また歩行者を誘導する時など、彼は毎回両腕を大きくきちんと広げ、指先までビシッと伸ばした手で方向を指し示し、わかりやすい「案内アクション」を行います。

そして、これらの「案内アクション」を行う前には、必ず、ドライバーや歩行者に向かって、きちんとした「お辞儀アクション」と、確認のための「うなずきアクション」を伴います。

これらのアクションがいずれも、相手に対して「下手・したて」なアクションである上に、車や人が少ない時でも、常にきびきび、テキパキとした動作を一生懸命に行うことによって、より一層「下手・したて」を感じさせるアクションを提供することとなるのです。

彼が一生懸命に、「下手・したて」なアクションを提供してくれたからこそ、ドライバーも歩行者も、わかりやすい案内と安全とともに、大きな感動を獲得することができたのです。

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションは、相手に対して自らが「下手・したて」であることを表現する代表的なアクションで、人を動かし、人に感動を提供するのです。


【関連記事】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.お辞儀アクション

3.うなずきアクション

4.案内アクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係


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