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2015年9月

2015年9月30日 (水)

9.お釣りを渡すために、大声で追いかけてくれた朝顔市の店員が、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(9) 

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※2013年8月17日にご紹介した、「マンガお客様が感動する接客サービス」を、「三大接客アクション」の観点からとらえ直しました。

毎年7月の初旬、東京台東区の入谷鬼子母神(いりやきしぼじん)を中心に、言問(ことと)い通りの両側によしず張りの露天がずらりと並ぶ「朝顔市」は、大勢の人で賑わう東京の夏の風物詩です。

朝顔市で、お世話になった方々に朝顔を送るために、何度か郵便局まで朝顔を運んだ後で、自分たちの朝顔を買い求めた二人連れが、疲れ果てていたためか、お釣りを受け取るのを忘れて帰ってしまったところ、そのお釣りを手渡すために人ごみの中を大声を出しながら追いかけて来てくれた朝顔市の店員さんに感動した話です。

たとえ後で気づいたとしても、お釣りを受け取らなかった自分たちが悪かったのだからと諦めてもしかたがないのに…。

多くのお客様で忙しい店をそのままにしてまで追いかけてくれたなんて…。

もしも追いかけて行ったとしても、名前もわからない二人連れを見つけられないかも知れなかったのに…。

もう二度と会うことなどないはずなのに…。

にもかかわらず、必死に追いかけて来て、お釣りを手渡してくれた上に、

「すみませんでした」、「ありがとうございました」、「どうぞお気をつけて」、「また来年お待ちしています」

と言いながら、何度も手を振って、小走りで戻って行った朝顔市の店員さん、ありがとう!

釣銭を忘れたお客様に対して、直ぐに対応した一連の店員の行為は、自分自身が「下手・したて」であることを表現するアクションです。

そして、お詫び(すみませんでした)や、お礼(ありがとうございました)や、お願い(また来年おまちしています)の言葉とともに提供された「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」もまた、「下手・したて」であることを表現するアクションです。

朝顔市の店員さんが追いかけて来てくれたこともさることながら、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを何度も繰り返してくれたことが、この二人連れを深く感動させたのです。

【関連記事】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.お辞儀アクション

3.うなずきアクション

4.案内アクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係


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2015年9月29日 (火)

215.「突進するお客様」がリアルショップで感じる「喜怒哀楽」は「13タイプの店員」によってもたらされる。

こんにちは。

明後日からは、「機敏なお客様」に代わって、「13タイプのお客様」の一人である「突進するお客様」の登場です。

「突進するお客様」もまた、リアルショップで出会う店員とのコミュニケーションにおいて、様々な「喜怒哀楽」を感じています。

すでにこのブログにお付き合いを頂いている方々はご存じのことと思いますが、お客様がリアルショップで感じる「喜怒哀楽」は、13タイプの「動き」の異なるお客様が、同じく13タイプの「動き」の異なる店員に遭遇することから生じているものなのです。

お客様も店員も、それぞれが異なる身体の動きを「癖」として持っていますが、実は、その「癖」が、お客様と店員の行動の仕方や考え方や好き嫌い等に大きな影響を与えているのです。

さて、明日から登場する「突進するお客様」について、ご説明しておきます。

「突進するお客様」とは、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

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※突進の動き

このような、「突進するお客様」は、いわゆる猪突猛進型のタイプの人なので、何事を行うにも勢いよく開始し、いち早く目的を達成しようとするのが特徴です。

そのために、このタイプのお客様は、店でも店員に突然近づき、唐突に質問や相談をしては、店員からも、直ぐに案内や説明が返ってくることを強く望んでいます。

ところが、多くの店員は、「突進するお客様」のようには、勢いよく行動することができません。

なぜなら、お客様同様に、店員にも「13タイプの店員」が存在しているために、おしゃべりばかりして全く行動しなかったり、とっさに素早く遠ざかってしまったり、躊躇ばかりしてなかなか行動しなかったり、次第にやる気をなくしてしまったりする店員などが、多く含まれているからです。

ところが、「突進するお客様」は、そのような店員がいることをどうしても受け入れられないために、店員に対して様々な感情を抱いてしまうことになるのです。

それでは、また明後日から、「突進するお客様」が「13タイプの店員」に出会って、様々な「喜怒哀楽」を感じる具体的なお話に、どうぞお付き合いくださいませ。

明日は「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、他人に感動を提供するという、「感動シリーズ」のお話です。


【関連記事】

1.13人の店員
2.13人のお客様
3.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年9月28日 (月)

8.車の故障を直してくれた熱心なサービスマンが、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(8)

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※2013年8月16日にご紹介した、「マンガお客様が感動する接客サービス」を、「三大接客アクション」の観点からとらえ直しました。

ある夏休みに、海水浴に出かけた親子四人の車が突然故障し、たまたま立ち寄ったディーラーのサービスマンから熱心なサービスを受けて感動した話です。

家族揃っての楽しいドライブ中に車が故障して、たまたま近くにあった同じ系列のディーラーに駆け込んで修理を頼みましたが、大変立て込んでいて、いったいいつになることやらわからない状態でした。

いくら先を急ぐとはいえ、このような時は、車が故障してしまった自分たちが悪いのだからと諦めざるを得ませんが、そんな時に、サービスマンが粋な対応を取ってくれました。

サービスマンは、待たせている家族四人のもとに何度も足を運んでは、他のお客様がたくさんいるために、長く待たせてしまうことを丁寧に謝ってくれたり、あとどの位で修理に取り掛かれるかを教えてくれたり、もう間もなく完了することを知らせてくれたりしたのです。

おかげで、海水浴を楽しみにしていた子供たちも、何とか飽きずに我慢をして待ち続けることができました。

いよいよ修理が終わると、サービスマンは、長く待たせたことを何度も詫びて、しかも今回の修理代を無料にしてくれました。

そして、車が出発をする時には、「どうぞ気をつけて行ってらっしゃいませ!」と言って、走り始めた家族に向かって、何度も手を振って送ってくれました。

家族四人のもとに何度も足を運んで、途中経過を報告に来てくれるたびに、サービスマンが、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を伴ってお詫びやお願いをしたことや、はっきりとした「案内アクション」を伴って説明したことや、何度も手を振ったことは、すべて相手を「上手・うわて」にして、自分が「下手・したて」な立場であることを表現するアクションです。

だからこそ、家族四人は、忘れられない大きな感動を覚えたのです。


【関連記事】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.お辞儀アクション

3.うなずきアクション

4.案内アクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係


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2015年9月27日 (日)

214.「機敏なお客様」を動かす「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションは、お客様には良く見えるが店員には見えない。

こんにちは。

一昨日まで、隔日毎に13回に渡って、「機敏なお客様」と「13タイプの店員」が交わす「接客コミュニケーション」について説明してきました。

もしも、あなたがリアルショップの店長さんか店員さんだとしたら、あなたのお店にも必ず「機敏なお客様」がやって来ると思います。

その「機敏なお客様」はシャイなタイプなので、どうしても店員に質問や相談をしなければいけないときだけ思い切って店員に話しかけ、店員からはすぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいます。

したがって、「機敏なお客様」からの質問や相談に関しては、素早く、わかりやすい案内や説明を返すことが大切なポイントとなります。

しかし、残念ながら「13タイプの店員」の全員が、直ぐにわかりやすい案内や説明を返すことができるわけではありません。

そのために、「機敏なお客様」は、個人の「動きの癖」に影響を受けた、それぞれの店員の思わぬ対応によって、様々な喜怒哀楽を感じることになるのです。

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※リアルショップには、それぞれ動きの異なる「13タイプの店員」が存在する。

そこで、それぞれの店員が、この「機敏なお客様」に対して、うまく対応するためには、「機敏なお客様」が発信する動きの情報と、「機敏なお客様」が求める基本的な要望について、あらかじめよく理解しておく必要があります。

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※機敏なお客様の動き(機敏の動き)


※機敏の動き


以上のイラスト&動画のように、「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人なので、お客様から質問や相談を受けた場合には、その人が「機敏なお客様」であることが直ぐにわかると思います。

今回の13回シリーズでもおわかりのように、「機敏なお客様」は、リアルショップで遭遇する「13タイプの店員」から、なかなか自分が期待するような対応をしてもらえないために、常に大きな不満を感じているものです。

そこで、もしも、「13タイプの店員」全員が、この「機敏なお客様」が発信する「動きの情報」を正しく受け止め、「機敏なお客様」の要望にうまく対応することができれば、「機敏なお客様」は、どの店員からも満足のゆく買い物をすることができるようになるのです。

【「機敏なお客様」を動かすことができる、店員のアクション】

さて、それでは、「機敏なお客様」に対して、どのような対応をすれば感じが良いと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのでしょうか?

もちろん、「機敏なお客様」からの質問や相談に対しては、直ちに的確な返事をすることが大切ですが、同時に、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションをできるだけ多く提供することができれば、非常に感じの良い店員となって、満足のゆく接客を提供することができるのです。

 Photo_13     

※お辞儀のアクション

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※うなずきのアクション

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※案内のアクション

なぜならば、これら三つのアクションは、どのタイプの店員であったとしても、自分自身を「下手・したて」にして、「機敏なお客様」を「上手・うわて」することができるアクションであり、しかも、一瞬にして「なわばり」を解除することができるアクションだからです。

つまり、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションには、直ぐに的確な返事ができない店員に対する「機敏なお客様」の不満を和らげる効果があるのです。

したがって、もしもあなたが上司の立場にいて、「なわばり」を主張しやすい多くの店員さんを部下に持っているとしたら、ぜひとも、「なわばり」を解除することができる、「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションをトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすいタイプの店員さんが、別の店員さんになりきることは不可能ですが、「接客コミュニケーションスキル」として、三つのアクションだけを習得することは可能だからです。

たとえ、不完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても、店員さんの裁量に任せた従来の接客方法に比べれば、はるかに「機敏なお客様」を「上手・うわて」に、店員自身を「下手・したて」にすることができるため、「なわばり」を解除する接客方法に近くなります。

そして、多くの店員さんが、訓練を重ねることによって、完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを習得し、「なわばり」を解除するアクションを行うことができれば、「機敏なお客様」だけに限らず、どのようなタイプのお客様からも、感じがよい店員だと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのです。

明後日からは、「突進するお客様」の登場です。どうぞよろしくお願いいたします。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

【関連記事3】

1.感じのいいお辞儀

2.自分本位で高飛車なお辞儀

3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

4.自分勝手な熱意を表すお辞儀

5.降参や敗北を伝えるお辞儀

6.やる気がなく自分本位なお辞儀

7.お辞儀をしない

【関連記事4】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)


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2015年9月26日 (土)

7.飛んできてくれたリフォーム会社の専務さんが、お客様に提供した感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(7)

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※「マンガお客様が感動する接客サービス」を、「三大接客アクション」の観点からとらえ直しました。

リフォームをすると、それまでの家とは見違えるほどきれいになりますが、同時にリフォーム会社との間で様々なトラブルが発生し、多くのストレスを体験することも事実です。

工事の期間中、引っ越しなどをしないで、いつもの生活をしながらリフォームをする場合は特に大変です。

リフォーム会社の担当者や工事を請け負う様々な会社の関係者たちとの間には、コミュニケーションの行き違いなどから多くのトラブルが生じがちですが、そこに住んでいると、どうしてもそれらのトラブルに巻き込まれてしまうからです。

このマンガでは、リフォーム中の母親と二人暮らしの女性が、夜遅くガスが使えないことに気づいたものの、果たしてどこの誰に連絡を取ればよいかわからず、困り果ててリフォーム会社に電話をしたところ、夜遅くまで残業をしていた専務さんが、快く対応してくれて、直ぐに専門家を連れて飛んできてくれたという話です。

「リフォームをするとやせられる」という冗談が語られるほど、お客様は様々な問題に遭遇します。

そしてそのほとんどが、お客様とリフォーム会社の担当者と請負工事人との「言った言わない」のトラブルです。

お客様にしてみれば、ちゃんとお願いしたにも関わらず、要望通りに現場の工事人に伝わっていなかったり、必ず予定通りに間に合わせると約束したにもかかわらず、大幅に工期がずれ込んでしまったりなど、大抵は、コミュニケーションの破綻から多くのトラブルが発生しているのです。

そんな時、リフォーム会社の担当者が誰であるかによって、お客様の溜飲が下がるか否かが左右されます。

ガスのトラブルの知らせを聞いて飛んできてくれた専務さんは、それだけでも「下手・したて」な立場を表現していますが、それに加えて、お詫びの「お辞儀アクション」や、お客様に同情する「うなずきアクション」を繰り返す行為は、典型的な「下手・したて」を表現する行動なので、お客様は直ぐに納得し、安心することができたのです。

一にスピード、二にスピードと言われるように、お客様に対して直ぐに対応することは、基本的にしてかつ強力な「下手・したて」アクションとなるのです。


【関連記事】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.お辞儀アクション

3.うなずきアクション

4.案内アクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年9月25日 (金)

213.シャイなお客様は、話は流暢でも行動が伴わない店員からは直ぐに遠ざかってしまう。

こんにちは。

さて今日は、「機敏なお客様」が、リアルショップで遭遇する「13タイプの店員」の内の最後の店員である「動かない店員」から接客を受けた時の話です。

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「動かない店員」とは、身振り手振りや表情の変化をほとんど見せないで、言葉中心の接客をする店員です。

そして、「動かない店員」の動きの特徴は、ほとんど身体を動かさないで(不動の動き)、感情を表に出さないことです。

したがって、いわゆる、ポーカーフェイスが得意な人ということになります。

13_2

Fudo_2
※不動の動き

「機敏なお客様」が、このような「動かない店員」の接客を受けた場合は、直ぐに対応してもらえないために、大抵の場合、何も購入することができません。

なぜならば、「機敏なお客様」はシャイなタイプなので、どうしても店員に質問や相談をしなければいけないときだけ思い切って店員に話しかけ、店員からはすぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「動かない店員」は、お客様に対しては、積極的に近づいたり話しかけたりしないで、声がかかるまでじっと待機していることがいいと思い、また、お客様から質問や相談を受けた場合にも、身振り手振りや表情の変化を全く見せないで、言葉中心の案内や説明を行うことが大切だと感じているからです。

したがって、「機敏なお客様」は、せっかく店員に質問や相談をしたにもかかわらず、「動かない店員」が、なかなか対応してくれないために、直ぐに遠ざかってしまいます。

そして、たとえ「動かない店員」の案内や説明を聞いたとしても、身振り手振りや表情の変化を一切伴わないために大変わかりにくいので、結局、何も購入できないままになってしまいます。

【本日のおさらい】

「動かない店員」が、「機敏なお客様」に対して行う、身振り手振りや表情の変化を全く見せない、言葉中心の案内や説明は、「機敏なお客様」にとっては、非常に分かりにくい対応になるために、店員が「上手・うわて」になり、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「機敏なお客様」が買いやすい状況を提供することができないのです。

【関連記事1】

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2015年9月24日 (木)

6.飛び立つ飛行機に向かって、大きく手を振る整備マンが、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(6)

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※2013年5月25日にご紹介した、「マンガお客様が感動する接客サービス」を、「三大接客アクション」の観点からとらえ直しました。


港、空港、駅には、様々な別れが存在しています。

しかし、空港での別れは、意外にあっけないものです。

なぜなら、見送りの人に対して、窓から手を振って別れを惜しむこともできないために、いよいよ飛行機が飛び立つころには、もはや別れは終わってしまっているからです。

すでに30年近くも前になりますが、あにはからんや、飛び立つ飛行機とお客様に向かって手を振ってくれる人たちがいる!ということに気づいた時は、驚くとともに本当に感動しました。

そして、自分たちが整備した飛行機とそれに乗り込んだお客様に対して、道中の無事を祈願しながら、整備士たちが並んで手を振る光景が、次第に関係者や飛行機を利用するお客様に知れ渡ってゆき、やがて「グッバイ・ウエーブ」として、世界中に広まっていったことを知って、いっそう感動しました。

大抵のお客様が気づくこともなく、ほとんど手を振り返してくれることなど無いにも関わらず、無事を祈って手を振る行為は、「案内アクション」を伴うために、典型的な「下手・したて」なアクションなのです。

それまで見逃していたことに加えて、「下手・したて」を表現する「案内アクション」を提供してくれたからこそ、それに気づいた私は大変に強烈な感動を覚えたのです。

初めてそれに気づいた時は、恥ずかしくて窓から手を振り返すことができませんでしたが、心の中では、一生懸命に手を振り返しました。

「さようなら!ありがとう!また来ます」と心の中でつぶやきながら…。


【関連記事】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.お辞儀アクション

3.うなずきアクション

4.案内アクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係


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2015年9月23日 (水)

212.直ぐに購入を決定したいお客様は、はっきりしない店員からは、なかなか購入できない。

こんにちは。

初対面の人に対して、私たちは、相手の容姿や年齢や言葉使いや職業などに大きな影響を受けていると感じていますが、実はそうではありません。

私たちは、相手の「身体の動き(アクション=身振り手振り=しぐさ)」に大きな影響を受けているのです。

無意識に影響を受けている「身体の動き」の存在を、どうか感じ取ってみてください。

さて、今日は、「機敏なお客様」が、やる気がなさそうな対応をする「消極的な店員」の接客を受けた時の話です。

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「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、はっきり返事をしたり、自信を持って判断したりするのが苦手な店員です。

そして、「消極的な店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行うことです。

そのために、この「消極的な店員」は、話をしながら、少しずつ、「後ずさり」をする癖を持っています。

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※退避の動き


「機敏なお客様」は、このような「消極的な店員」からは、いつまでたっても、はっきりした案内や説明を聞き取ることができないために、なかなか購入を決定することができません。

なぜならば、「機敏なお客様」はシャイなタイプなので、どうしても店員に質問や相談をしなければいけないときだけ思い切って店員に話しかけ、店員からはすぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対しては、できるだけ自分の判断や意見を表現せずに、極力、控えめな態度をとって、あくまでも、お客様主導で物事を進めることが大切なのだと考えているからです。

したがって、「機敏なお客様」は、「消極的な店員」からは、いつまでたってもはっきりとした案内や説明をしてもらえないために、購入を決定することができなくなってしまうのです。

【本日のおさらい】

「消極的な店員」が「機敏なお客様」」に対して、後ずさりをしながら、控えめに案内や説明をする行為は、一見、「下手・したて」な態度のように感じられますが、「機敏なお客様」の要望には全く対応していないために、店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「機敏なお客様」が購入を決定しやすい状況を提供することができないのです。


【関連記事1】

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2015年9月22日 (火)

5.大きな声でわかりやすく案内してくれる百貨店の駐車場係員が、お客様に与えた感動の要因とは?

お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(5)

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※2013年5月22日にご紹介した、「マンガお客様が感動する接客サービス」を、「三大接客アクション」の観点からとらえ直しました。


東京・新宿の百貨店の駐車場係員の中で、ひと際目立って、わかりやすい案内をしてくれる係員が、大勢のお客様に感動を提供していた話です。

どこの百貨店の駐車場でも、交通整理はお客様や周辺の歩行者の安全に関わる仕事なので、安全を最優先して行われています。

その中でも、この百貨店の駐車場そばの交差点に立つ年配の男性係員は、とりわけ元気で明るく、案内がわかりやすいのです。

ドアを閉め切った車中にまで聞こえてくるような大きな声を出しながら、

「少々お待ちくださいませ!」

「お待たせしました。どうぞ、お通りください!」

などと案内します。

また歩行者を通す時には、車の前に両手をきちんと広げて立ちはだかって、車が確実に停車したことを確認してから、歩行者に向かってお辞儀を繰り返し、

「お待たせしましたァ!どうぞ!どうぞ!どうぞ!」

と、安全をわかりやすく伝えながら案内します。

一度、彼の誘導に接したお客様は、誰もがその熱心でわかりやすい仕事ぶりを忘れることができないでしょう。

車を止める時、発車を促す合図を出す時、また歩行者を誘導する時など、彼は毎回両腕を大きくきちんと広げ、指先までビシッと伸ばした手で方向を指し示し、わかりやすい「案内アクション」を行います。

そして、これらの「案内アクション」を行う前には、必ず、ドライバーや歩行者に向かって、きちんとした「お辞儀アクション」と、確認のための「うなずきアクション」を伴います。

これらのアクションがいずれも、相手に対して「下手・したて」なアクションである上に、車や人が少ない時でも、常にきびきび、テキパキとした動作を一生懸命に行うことによって、より一層「下手・したて」を感じさせるアクションを提供することとなるのです。

彼が一生懸命に、「下手・したて」なアクションを提供してくれたからこそ、ドライバーも歩行者も、わかりやすい案内と安全とともに、大きな感動を獲得することができたのです。

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションは、相手に対して自らが「下手・したて」であることを表現する代表的なアクションで、人を動かし、人に感動を提供するのです。


【関連記事】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.お辞儀アクション

3.うなずきアクション

4.案内アクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係


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2015年9月21日 (月)

211.シャイなお客様は、早く対応してくれる店員は好きだが、強引に勧める店員は受け入れられない。

こんにちは。

私たちは、日頃、好きな人とは付き合いますが、嫌いな人とはできるだけ付き合いたくありません。

この、好きな人か嫌いな人かを決定する要因の多くは、相手から自分に発信される「動きの情報」にあると考えられます。

このブログは、少しでも多くの方々に、「動きの情報」の大切さを知って頂くこと願って書いています。

店員さんとお客様であっても、お互いに気が合う(好き)と感じることもあれば、気が合わない(嫌い)と感じることもあるわけですが、その要因のほとんどはお互いの「動きの情報」なのです。

さて今日は、「機敏なお客様」が、早すぎて強引になりがちな「突進する店員」の接客を受けた時の話です。

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「突進する店員」とは、お客様に直ぐに接客を開始したり、直ぐに購入の決断を迫ったりしやすい店員です。

そして、「突進する店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行うことです。

そのために、大変、唐突で、強引なイメージがするタイプの人です。

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※突進の動き


「機敏なお客様」は、このような「突進する店員」のスピードは全く気になりませんが、強引に購入の決定を促された場合には、どうしても受け入れることができず、その場から立ち去ってしまいます。

なぜならば、「機敏なお客様」はシャイなタイプなので、どうしても店員に質問や相談をしなければいけないときだけ思い切って店員に話しかけ、店員からはすぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「突進する店員」は、お客様が店に入って来るや否や直ぐに接客を開始して、できるだけ早くお客様から要望を聞き出し、直ぐに案内や説明を行い、積極的に購入の決定を勧めることが、大切なことだと考えているからです。

したがって、「機敏なお客様」は、直ぐに案内や説明をしてくれる「突進する店員」の対応には好感を持てますが、自分の判断を無視して、直ぐに購入の決定を迫られる場合には、それ以上、関わりあうのを避けて、速やかにその店員から遠ざかってしまいます。


【本日のおさらい】

「突進する店員」が「機敏なお客様」」に対して、直ぐに購入の決定を督促する行為は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして、同時に「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「機敏なお客様」が購入を決定しやすい状況を提供することができないのです。


【関連記事1】

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2015年9月20日 (日)

4.「当たりますように」と言いながら丁寧なお祈りをして売る宝くじ販売員が、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(4)

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※2013年5月21日「マンガでわかるお客様が感動するサービス」を、三大接客アクションの観点からとらえ直しました。

「ジャンボ宝くじ」が良く当たる売り場をネットで紹介するようになるずっと以前のことですが、東京・新宿駅のそばにある人気の小さな宝くじ売り場の販売員が、宝くじと共に「感動」をサービスしながら販売していたお話です。

「連番を10枚下さい」と言う私に、とてもきれいな中年の女性の販売員さんは、宝くじ10枚セットを十組ほど手に取ると、きちんとそろえて押し頂くようにして、「どうか当たりますように…」と言って目をつぶって丁寧にお祈りをし、その宝くじをトランプのように扇型に開いてそっと私に差し出しました。

この販売員の、「丁寧なお祈り」の「お辞儀アクション」と、「トランプのように扇型に開いてそっと差し出す」という「案内アクション」は、代表的な「下手・したて」アクションです。

ご承知の通り、現在の多くの宝くじ売り場では、お客様を喜ばせるせる様々なサービスが提供されています。

しかし、この売り場の販売員は、お客様を一瞬にして「上手・うわて」な立場にすることができる「下手・したて」なアクションを提供することによって、「夢」と一緒に大きな「感動」を販売していたのです。



【関連記事】

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2.お辞儀アクション

3.うなずきアクション

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2015年9月19日 (土)

210.素早く購入したいお客様は、素早く対応してくれる店員からは、非常に気分よく買い物ができる。

こんにちは。

今日は、「機敏なお客様」が自分と同じ動きを持つ「機敏な店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「機敏な店員」とは、どんなお客様に対しても、常に素早い動きで、テキパキと対応することが得意な店員です。

そして、「機敏な店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行うことです。

そのために、「機敏な店員」は、一見、シャイなイメージがするタイプです。

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※機敏の動き


「機敏なお客様」は、このような自分と同じ動きを持つ「機敏な店員」から接客されると、自分の望み通りに、タイミングよく次々と素早く対応してくれるために、どの店員からよりも満足のいく買い物をすることができます。

なぜならば、「機敏なお客様」はシャイなタイプなので、どうしても店員に質問や相談をしなければいけないときだけ思い切って店員に話しかけ、店員からはすぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「機敏な店員」は、お客様に対しては、積極的に話しかけるよりは、つかず離れずの距離に待機して、お客様から声がかかるや否や、直ぐに近づいて案内や説明をすると同時に、素早く具体的な商品を次々に紹介して、お客様が実際に見たり試したりして、十分に検討できる状況を提供するからです。

したがって、「機敏なお客様」は、「機敏な店員」からは、自分の質問や相談に対して直ぐに適切な案内や説明が聞けると同時に、具体的な商品を次々と見たり試したりすることができるために、十分に納得して、気分よく購入を決定することができるのです。

【本日のおさらい】

接客の達人といわれる人には、必ず「機敏な店員」が含まれています。

「機敏な店員」は、素早くお客様に近づくのが得意ですが、もっと得意な動きは、お客様から遠ざかる動きなのです。

したがって、「踵(きびす)を返して」次々と商品を探しに行っては持ってくるという行為が得意中の得意で、お客様にプレッシャーを与えずに、つかず離れずの接客ができるのです。

このような一連の動きは、お客様を「上手・うわて」にして、自分を「下手・したて」な立場にすると同時に、一瞬にして「なわばり」を解除するアクションとなるために、「機敏なお客様」をはじめ、どのようなお客様に対しても、購入しやすい状況を提供することができるのです。

「機敏な店員」は、それだけでほぼ接客の達人なのです。


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2015年9月18日 (金)

3.畳すれすれにまで頭を下げて静止する女将が、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(3)

Photo_2
2013年5月20日(月)「マンガでわかるお客様が感動するサービス」を、三大接客アクションの観点からとらえ直しました。


このマンガは、1990年代当時の、石川県和倉温泉・「加賀谷」の女将さんが、宴会場に集まった大勢のお客様ひとりひとりに対して、正座をして畳すれすれまでに頭を下げる「最大最敬礼」のお辞儀をして、全員を感動させた様子です。

日本人は、「あいさつ」や「お礼」や「お詫び」や「お願い」をする時に、お辞儀をしますが、その理由は、お辞儀をすることによって、一瞬にして相手を「上手・うわて」な立場にして、自分自身を「下手・したて」にすることができるからなのです。

さらに相手や状況によって、会釈15度、敬礼30度、最敬礼45度、最大最敬礼90度などと、角度が浅いお辞儀と深いお辞儀を使い分けています。

そしてこれらのお辞儀は、社員教育やビジネススクールなどでもさかんに教育されています。

しかし、状況に応じてお辞儀の角度を使い分けることは大切ですが、お辞儀が伝える情報は、角度からではなく、お辞儀の仕方(身体の動き方=アクション)から発信されるものなのです。

さて、当時の「加賀谷」の女将さんは、頭を含む上半身を下に向かってゆっくりと下げて、畳すれすれの位置まできたところで、いったん静止して、そして再びゆっくりと、頭を含む上半身を上げてゆく最大最敬礼のお辞儀をしては、にっこりと微笑み、歓迎の言葉を伝えていました。

特にこの女将のお辞儀は、畳すれすれの位置まで上半身を下げたまま、長い間静止を続けるのが特徴でした。

この大変丁寧なお辞儀の仕方(お辞儀アクション)は、一瞬にして女将さんを「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」にするアクションです。

また、長く静止を続けることによって、より「下手・したて」なアクションを提供することとなり、大勢のお客様に、大きな感動を与えたのです。

今回の女将の最大級に「下手・したて」を表す「お辞儀アクション」は、特別な接客の達人技だとしても、「お辞儀アクション」は、誰でもが他人を簡単に動かすことができるアクションテクニックなのです。

あなたの身近な上司や部下に対して、ちょっとした「お礼」や「お詫び」や「お願い」をする際に、会釈(15度のお辞儀)か敬礼(30度のお辞儀)程度の「お辞儀アクション」をぜひ使ってみてください。

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※浅いお辞儀の例

Photo_3
※深いお辞儀の例

相手を「上手・うわて」にして、自分が「下手・したて」になることによって、そうしない場合に比べて、驚くほど相手を「動かしやすい」のだということが体験できるはずです。

【関連記事】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.お辞儀アクション

3.うなずきアクション

4.案内アクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年9月17日 (木)

209.シャイなお客様は、熱心に対応してくれる店員には話しかけやすいので、欲しかった商品を見つけやすい。

こんにちは。

今日は、「機敏なお客様」が、お客様に近づいたり話しかけたりすることが得意な「前向きな店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「前向きな店員」とは、どんなお客様に対しても、嫌な感じを与えずにうまく近づき、熱心に対応する店員です。

そして、「前向きな店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行うことです。

したがって、どんなお客様に対しても、タイミングよく近づいたり、商品やモノを差し出したりするのが上手です。

09_2



※接近の動き


「機敏なお客様」は、このように積極的に行動する「前向きな店員」からは、次々と適切な対応してもらえるために、大抵は満足のゆく買い物をすることができます。

なぜならば、「機敏なお客様」はシャイがタイプで人間関係が苦手なので、普段は、どうしても店員に質問や相談をしなければいけない時以外は、できるだけ店員に話しかけずに買い物をすることを望んでいますが、

それに対して、「前向きな店員」は、お客様に近づいたり話しかけたりすることがどの店員よりも得意なので、お客様に警戒されないようにように上手に近づき、うまくお客様の質問や相談事を聞き出し、お客様の要望の商品を熱心に案内したり、説明したり、勧めたりすることができるからです。

したがって、「機敏なお客様」は、気軽に近づいて来て自然に話しかけながら、うまく対応してくれる「前向きな店員」からは、自分が知りたい情報を直ぐに教えてもらえたり、試したい商品を直ぐに用意してもらえたりするために、自分が欲しい商品を速やかに購入することができるのです。

【本日のおさらい】

「前向きな店員」が「機敏なお客様」に対して熱心に対応する一連の行動は、お客様を「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」にするアクションです。

そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるために、「機敏なお客様」が購入しやすい状況を提供することができるのです。


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2015年9月16日 (水)

2.雨に濡れながら行く手を案内する店員が、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(2)

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※2013年5月19日にご紹介した、「マンガお客様が感動する接客サービス」を、「三大接客アクション」の観点からとらえ直しました。

二人の若い営業マンが、ある和菓子店の本店を訪ねようとして道に迷い、支店の店員から、本店までの道順を丁寧に説明してもらった時の話です。

その店員は、彼らが再び迷わないように、雨に濡れながら、二人が正しい角を曲がるまでずっと見送ってくれました。

支店の店員は、二人の営業マンを「上手・うわて」にして、店員が「下手・したて」な立場になることを表現する「案内アクション」と「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」を伴って、丁寧な道順の説明と正しい角の案内を行いました。

また、雨に濡れながらじっと立ち尽くして二人を見守る「不動のアクション」や、笑顔で対応する「虚脱のアクション」もまた、店員が「下手・したて」であることを表現するアクションだったのです。

この店員が多くの「下手・したて」なアクションを提供したことが、二人の若い営業マンの心を揺さぶり、強い「感動」を与えることになったのです。



【関連記事】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.お辞儀アクション

3.うなずきアクション

4.案内アクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係


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2015年9月15日 (火)

208.素早く買い物がしたいお客様は、自信がなさそうで、はっきりしない店員からは、直ぐに遠ざかってしまう。

こんにちは。

今日は、「機敏なお客様」が、はっきりさせることが苦手な「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「頼りない店員」とは、はっきりとした案内や説明をしたり、自信を持って勧めたりすることが、苦手な店員です。

そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を、たくさん行うことです。

そのため、このタイプの店員は、ついつい、がっかりしたような「うなずき」をしてしまう癖があります。

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※虚脱の動き


「機敏なお客様」が、このような「頼りない店員」の接客を受けた場合は、店員から、なかなかはっきりとした案内や説明が聞き出せないために、その場から遠ざかってしまいます。

なぜならば、「機敏なお客様」は、店員とはできるだけ話したくないタイプなので、どうしても質問や相談をしなければいけない場合にだけ手短に話しかけて、店員から直ぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「頼りない店員」は、自分からは積極的に接客をせず、たとえ、お客様から質問や相談などの声がかかっても、上から下に向かって力を抜く「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴いながら、できるだけ断言をしないように説明して、お客様の判断に任せるのがいいと思っているからです。

したがって、「機敏なお客様」は、「頼りない店員」に接客されても、直ぐにはっきした案内や説明が返ってこないために、自分で結論を出すか、待ち切れずに、その店から遠ざかってしまうのです。

【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「前向きなお客様」」に対して行う、下に向かって力を抜く「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った案内や説明方法は、一見、お客様を「上手・うわて」にしているように思えますが、実際にはお客様を困らせてしまうので、「機敏なお客様」を「下手・したて」にして、店員の方が「上手・うわて」な立場になってしまいます。

したがって、このようなあいまいなアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「機敏なお客様」は、いつまでたってもはっきりした情報が得られないために、遠ざかってしまうのです。



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2015年9月14日 (月)

1.道中の無事を祈って見送る従業員が、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(1)。

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2013年5月18日(土)「マンガでわかるお客様が感動するサービス」を、三大接客アクションの観点からとらえ直しました。


日本を観光で訪れた外国人旅行者が日本で接した「おもてなし」についての感想は、ネットに数多く紹介されていますが、ホテルの従業員が別れを惜しんで手を振ってくれたことに関する感想は、特に多く見かけます。

事実、私たち日本人も、観光ホテルの別れのサービスが定番であることをよく知っていても、ついつい感動して、思わず「うるっ」としたり、「必ずまた来るからね!」などと返事をしたくなったりしてしまうものです。

これは、ホテルの従業員がことばで「さようなら」や「ありがとうございました」と言っただけではなく、みんなで整列して、丁寧なお辞儀(お辞儀アクション)をして、熱心に手を振って(案内アクション)くれたからこそ、お客様が感動したのです。

丁寧な「お辞儀アクション」と、わかりやすい「案内アクション」は、いずれも相手を「上手・うわて」にする、「下手・したて」アクションです。

つまり、ホテルの従業員の「下手・したて」なアクションの提供が、お客様の心を揺さぶり、大きな「感動」を与えたのです。


【関連記事】

1.お辞儀アクション

2.うなずきアクション

3.案内アクション

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2015年9月13日 (日)

207.シャイなお客様は、自分の意見を主張する店員からは、素早く遠ざかってしまう。

こんにちは。

私たちが「お客様」としてリアルショップに出かけた時、接客してくれる店員さんがどんな人であるかということが、その日の買い物の良し悪しを大きく左右します。

たまたま出会った店員さんの感じが悪かったという理由だけで、買わずに帰ってしまったという経験をお持ちの方もきっといるはずです。

さて今日は、「機敏なお客様」が、自分本位な案内や説明をしやすい、「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。



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「頑固な店員」とは、お客様に対して、ついつい、自分本位な案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を、たくさん行うことです。

したがって、「頑固な店員」は、上に向かって力が入る「うなずき」や「お辞儀」を、たくさん行うことになります。

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※独断の動き


「機敏なお客様」が、このような「頑固な店員」に接客されると、自分の質問や相談になかなか応じてもらえないために、大抵の場合は、買い物を諦めざるを得なくなってしまいます。

なぜならば、「機敏なお客様」はシャイなタイプなので、どうしても店員に質問や相談をしなければいけないときだけ思い切って店員に話しかけ、店員からはすぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「頑固な店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、たとえお客様が気に入らなくても、自分が正しいと思っていることを、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、きっぱりと主張することこそが大切だという強い思いを持っているからです。

そのために、他人に話しかけることが不得手な「機敏なお客様」は、「頑固な店員」に対して、自分が納得できるまで質問や相談を繰り返すことができないために、直ぐにあきらめてその店員から遠ざかってしまいます。

そして、大変残念なことに、結局、何も買わずに終わってしまうことにもなりやすいのです。

【本日のおさらい】

「頑固な店員」が、下から上に向かって力を入れた「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

そのため、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「機敏なお客様」が納得して購入できる状況を提供することはできないのです。



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2015年9月12日 (土)

206.「セルサービス方式の店」同士で、「売れる店」と「売れない店」が生じる要因は?

こんにちは。

さて今日は、同じ「セルフサービス方式」の店であるにもかかわらず、「売れる店」と「売れない店」になってゆく要因について説明いたします。
Photo_12

※「店員空間がある、引き込み・回遊型店」


Photo_13

※「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」
 
セルフサービス方式の店には、
(1)コンビニなどのように、店頭には一切商品を陳列しない
    「店員空間がある、引き込み・回遊型店」
Photo_9
(2)ドラッグストアなどのように、店頭にたくさんの商品を陳列する
     「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」
Photo_10

の二つのタイプがあります。

いずれの「セルフサービス方式」の店の場合にも、やはり「売れる店」と「売れない店」が生じますが、この二つのタイプの店の場合は、「商品空間」のつくり方や店員のアクション以外の理由によって業績差が生じてきます。

なぜならば、「セルフサービス方式」の店は、その性質上、すでに次の要素をほぼ完全に備えていると考えられるからです。

①「なわば」りが解除された「戸板一枚の店」の「商品空間」
1_2

②「なわばり」が解除された「客空間」
Photo_7



③「なわばり」が解除された「明確な出入口」
Photo_5※その1
Photo_6※その2
④「なわばり」が解除された「明確な回遊通路」
Photo_3


⑤「なわばり」が解除された「店員のアクション」
Photo_4
このように、セルフサービス方式の店は、「セルフサービス」を実行するために、すでに、以上の要素をほぼ完全に備えた店舗構造となっているのです。

しかし、このような要素に大きな差がない「セルフサービス方式」の店であったとしても、実際には、「売れる店」と「売れない店」が生じてきます。

その場合、一番の要因は、やはり「店の立地」だと考えられます。
なぜなら、

通行客が多い、立地が良い店(大規模な駐車場含む)は客も多くなり、
      ↓
その分、接客や作業に追われる店員のアクション(なわばりが解除された店員のアクション)がたくさん生じ、
      ↓
店内にサクラパワーが生じやすくなり、
      ↓
見知らぬ店員と客の人間関係が保たれるために、「売れる店」となるのです。
Photo_8
※サクラパワー現象の事例。
一方、
立地が悪い店(狭い駐車場含む)は、立地が良い店に比べて、来店客も少なくなり、
      ↓
その分なわばりを解除する店員のアクションは少なく、
      ↓
店内にサクラパワーが生じにくくなり、
      ↓
馴染みの店員と客の人間関係になりやすいために、「売れない店」となるのです。

店員とお客様が親しくなることが売れる秘訣だと考える販売関係者もいますが、店の性質から考えると、決してそうではありません。

かつて、親しい人間関係を基本としていた地元の商店街は、今ではすっかり衰退してしまいました。

リアルショップの最大の魅力は店員とお客様のコミュニケーションですが、それは決してお互いが親しくなることではなく、見知らぬ関係をうまく維持して、新鮮で緊張感のある関係を保ち続けることなのです。

また、「立地」以前の問題として、「セルフサービス方式」の店でありながら、「戸板一枚の店」の「商品空間」を無視したサイズやボリュ、ームの「商品空間」をつくったり、精算カウンターをわかりにくい位置につくったりした場合には、なわばりが解除された「商品空間」や「客空間」や「明確な回遊通路」や「明確な出入口」が生じにくいために、「売れない店」に

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2015年9月11日 (金)

205.シャイなお客様は、何でも受け入れてくれる店員からはプレッシャーを感じないで買い物ができる。

こんにちは。

リアルショップで働く「店員さん」は、「店員」という立場にあるとはいっても、実際にはいろいろなタイプ(13タイプ)が存在しています。

それらの「店員さん」のもとに、やはり13タイプのお客様がやって来ます。

うまくいく組み合わせもありますが、中には、努力してもなかなかうまくいかない組み合わせも存在しています。

だから、リアルショップでの接客は難しいのです。

そんな店員さんとお客様が起こしがちな「事件」をレポートすることが、今日も頑張る「店員さん」の何らかのお役にたちますことを願いつつ…。


さて今日は、「機敏なお客様」が、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を使って、賛同したり、受け入れたりすることが得意な「協調的な店員」の接客を受けた時の話です。



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「協調的な店員」とは、どんなお客様に対しても、優しく丁寧に対応することが得意な店員です。

そして、「協調的な店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行うことです。

そのため、特に、優しい「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」が得意です。

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※協調の動き


さて、「機敏なお客様」がこのような「協調的な店員」の接客を受けると、店員のプレッシャーをほとんど感じないで買い物をすることができます。

なぜならば、「機敏なお客様」はシャイなタイプなので、どうしても店員に質問や相談をしなければいけないときだけ思い切って店員に話しかけ、店員からはすぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「協調的な店員」は、お客様のどのような質問や相談に対しても、得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、できる限りお客様の立場を立てて、丁寧な案内や説明をすることが大切だと考えているからです。

したがって、はずかしがりやの「機敏なお客様」でも、「協調的な店員」の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った丁寧な対応を受けることによって、自信を持って購入を決定することができるのです。

【本日のおさらい】

「協調的な店員」が「機敏なお客様」」に対して行う、丁寧でやさしい「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、一瞬にして店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするすることができます。

そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、「機敏なお客様」が速やかに購入できる状況を提供することができるのです。


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2015年9月10日 (木)

204.同じ「店員空間がない、引き込み・回遊型店」同士でありながら、「売れる店」と「売れない店」になる要因は?

こんにちは。

さて今日は、同じ「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の店同士が、「売れる店」と「売れない店」になってゆく要因についてご説明いたします。 

      
  Photo_3                        
 ※「店員空間がない、引き込み・回遊型店」   
    

「店員空間がない、引き込み・回遊型店」は、かつての商店街に多く存在した店の構造ですが、近年、移動空間としての「道」に、新たなリアルショップとして登場してきている店のほとんどが、このタイプの構造をしています。

しかし、同じ構造をしている店にも、「売れる店」と「売れない店」が生じてきますが、その具体的な原因について、商品内容と販売価格以外の観点から分析してみたいと思います。

(1)立地が良い店が、悪い店よりもはるかに有利になる。

たとえば、同じ駅ビルの同じフロアにあっても、立地が良い店、つまり店の前の通行客の多い店は、そうでない店に比べてはるかに有利になります。

通行客が多い店の場合は、単純に購入客が多くなるという理由ではなく、それに伴って生じる接客をしたり作業をしたりする店員のアクション、つまり、「なわばり」を解除する店員のアクションが多く生じ、合わせて、冷かし客などによる「サクラパワー」が頻繁に引き起こされやすい店となるからです。


Photo_10

※通行客が多い通路にある店は、客が客を呼ぶ「サクラパワー」が生じやすい。


一方、通行客が少ない店の場合は、その分単純に購入客が少なくなるという理由ではなく、それに伴って、じっと立ってお客様を待ち受けたり、早すぎる接客をしたりする店員のアクション、つまり、「なわばり」を主張する店員のアクションが生じやすくなり、冷かし客などによる「サクラパワー」が引き起こされる状況が少ない店となりやすいからです。

(2)店頭と店内の「商品空間」の出来不出来によって左右される。

このタイプの構造の店は、一般に、店頭や店内の店員の姿が気になって、お客様にとっては、冷かしにくい店だと考えられます。

そのために、店内の全ての「商品空間」のつくり方が非常に重要で、「戸板一枚の店」の「商品空間」になっていることが、「売れる店」の条件となるのです。



P71_2

※「戸板一枚の店」の「商品空間」がない店は、「なわばり」を主張する店員のアクションが生じやすい。



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※通路のそばの、「戸板一枚の店」の「商品空間」が、「なわばり」が解除された「客空間」や「明確な出入口」を生み出す。

さらに、店内の「戸板一枚の店」の「商品空間」は「明確な回遊通路」をつくり出し、お客様が気軽に店内を回遊したり滞留したりするのための大きな役割を果たします。

特に、外の通路に近い中央の「商品空間」が「戸板一枚の店」の「商品空間」になっている場合は、店頭に「明確な出入口」が生じて、大変入りやすい店となるのです。




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※「戸板一枚の店」の「商品空間」は「明確な出入口」や「明確な回遊通路」を生み出す。


(3)店員のアクションが「なわばり」を解除するか主張するかによって左右される。

このタイプの構造の店で、立地と「商品空間」に差がない場合は、店員のアクションによって売り上げに大きな差が生じます。

したがって、接客中か作業中の店員のアクションが多い店は、「なわばり」を解除する店員のアクションが多い店となるために、多くのお客様を引きつける「売れる店と」となります。

一方、接客中か作業中の店員のアクションが少ない店は、「なわばり」を主張する店員のアクションが多い店となるために、多くのお客様を遠ざける「売れない店」となりやすいのです。

たとえ、良い立地に恵まれ、良い「商品空間」を持っていたとしても、店員が、お客様が来るや否や直ぐに接客を開始するようなタイプの店は、なかなかお客様を引きつけることができません。


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※早すぎる接客アプローチは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなりやすい。

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※「なわばり」を解除した店員のアクションがお客様を引きつける。

したがって、同じ「店員空間がない、引き込み・回遊型店」同士の店であっても、

(1)立地の良い店
(2)サクラパワーが生じやすい店
(3)「なわばり」が解除された「商品空間」がある店
(4)「明確な出入口」がお客様によく見える店
(5)「明確な回遊通路」がお客様によく見える店
(6)「なわばり」を解除した店員のアクションがある店

以上の条件を備えた店が、「売れる店」となるのです。


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.「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」がお客様を引きつけたり遠ざけたりする要因は、お客様には見えるが、店員には見えない。

.「店員空間がない、引き込み・回遊型店」がお客様を引きつける要因は、お客様にはよく見えるが店員には見えない。 

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2015年9月 9日 (水)

203.直ぐに購入を決定したいお客様は、自信をもって案内や説明をする店員からは、早く購入することができる。

こんにちは。

今日は、「機敏なお客様」が、自信や責任感を感じさせる動きが得意な「意志が強い店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「意志が強い店員」とは、どんなお客様に対しても、常に、強い責任感や自信を持って、案内や説明を行う店員です。

そして、「意志が強い店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向って力を入れる動き(攻撃の動き)を、たくさん行うことです。

したがって、「意志が強い店員」は、力強い「うなずきアクション」と、「お辞儀アクション」が得意です。

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※攻撃の動き


「機敏なお客様」は、このような「意志が強い店員」からは、はっきりした案内や説明が聞けるために、直ぐに自分が欲しい商品を購入することができます。

なぜならば、「機敏なお客様」は、もともとシャイなタイプなので、どうしても質問や相談をしなければいけない場合にだけ仕方なく店員に話しかけ、そのことに関して、店員からはっきりとした返事が直ぐに返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「意志が強い店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、自信と責任感を持って、はっきりした案内や説明をするべきだと考えているからです。

したがって、「機敏なお客様」は、「意志が強い店員」の「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」によって、安心や信頼を感じることができるために、自分が欲しい商品を、直ぐに購入することができるのです。

【本日のおさらい】

「意志が強い店員」の、力強い「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、お客様に信頼感を提供するので、店員自身を「下手・したて」にして、「機敏なお客様」を「上手・うわて」な立場にします。

そして、同時に「なわばり」を解除した店員のアクションとなり、「機敏なお客様」が購入しやすい状況を提供することができるのです。


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1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年9月 8日 (火)

202.「引き込み型店」の店で、「売れる店」と「売れない店」が生じる要因は?

こんにちは。

さて今日は、同じ「引き込み型店」(商品空間を店内に引き込んだ店)でありながら、「売れる店」と「売れない店」が生じる要因について説明します。

「引き込み型店」とは、「商品空間」を店内に引き込み、「商品空間」を挟んで店員とお客様が対面して販売する店の構造です。

そして、SCや駅ビルや百貨店にも存在していますが、主には、商店街や人通りの多い路面に多く見られる店の構造です。

さて、「店員空間が狭い、引き込み型店」は、店舗全体の規模が小さい場合に生じやすい構造で、「店員空間が広い、引き込み型店」よりも不利な店舗構造となります。


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※店員空間が狭い、引き込み型店

なぜならば、「店員l空間」が狭い場合は、店員がじっと立ってお客様を待ち受けたり、お客様が店に入って来るや否や直ぐに接客を開始したりしてしまうために、店員の「なわばり」主張のアクションが生じやすくなるからです。

また、「店員空間」が狭い場合は、店内の「商品空間」や「客空間」が、店員の「なわばり」主張を受けやすくなるために、「客空間」はお客様にとって居心地が悪く、「商品空間」は気軽に冷かしにくくなるからです。

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※店員空間が広い、引き込み型店  
 

一方、「店員空間」が広い場合は、様々な作業を行ったり、直ぐには接客を開始したりしないために、店員の「なわばり」解除のアクションが生じやすくなります。

そして、「店員空間が広い場合は、店内の「商品空間」や「客空間」への、店員の「なわばり」主張は少なくなるために、「客空間」はお客様にとって居心地が良く、「商品空間」は、気軽に冷かしやすくなります。

したがって、同じ「引き込み型店」であっても、「店員空間」が狭い場合は「売れない店」になりやすく、「店員空間」が広い場合は、「売れる店」になりやすいのです。

もしも、あなたの店が「店員空間」が狭い、引き込み型店」であったとしたら、できるだけ「店員空間」を広くすることをお勧めします。

そしてどうしても「店員空間」を広くすることができない場合は、

①敢えて「客空間」を狭くして、「商品空間」をできるだけ前面に押し出す。

②思い切って「店員空間が広い接触型店」にする。

③構造が変えられない場合は、できるだけ「なわばり」を解除したアクションを店員が行う。

以上のことをお勧めします。



【関連記事1】

.「店員空間が広い、引き込み型店」がお客様を引きつける要因は、お客様にはよく見えるが店員には見えない。

.「店員空間が狭い、引き込み型店」がお客様を遠ざける要因は、お客様にはよく見えるが、店員には見えない。

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2015年9月 7日 (月)

201.素早く買い物がしたいお客様は、はっきりした案内や説明をしない店員からは、あきらめて遠ざかってしまう。

こんにちは。

今日は、「機敏なお客様」が、迷ってはっきりしない「案内アクション」をしがちな「優柔不断な店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「優柔不断な店員」とは、お客様に対して、はっきりとした案内や説明をすることが苦手な店員です。

そして、「優柔不断な店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、あいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行うことです。

そのため、「優柔不断な店員」は、本人はほとんど気づいてはいませんが、ついつい、はっきりしない「案内アクション」をしがちになります。

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※注意不明の動き


「機敏なお客様」は、このような「優柔不断な店員」に接客されると、いつまでたってもはっきりした案内や説明を聞くことができないために、なかなか購入することができません。

なぜなら、「機敏なお客様」は、店員とはできるだけ話したくないタイプなので、どうしても質問や相談をしなければいけない場合にだけ手短に話しかけて、店員から直ぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「優柔不断な店員」は、案内や説明を始めるや否や、周辺のいろいろなことが気になり、あれこれ迷って、はっきりした結論を言わないまま、話が延々と続いてしまうからです。

したがって、「機敏なお客様」は、自分が買いたい商品に関する質問や相談に関して、「優柔不断な店員」がいつまでも堂々巡りを繰り返すために、途中で嫌になって立ち去ってしまうことが多く、結局、何も購入することができなくなってしまうのです。

【本日のおさらい】

「優柔不断な店員」が「機敏なお客様」に対して行う、あいまいな「案内アクション」を伴って、堂々巡りを繰り返す案内や説明は、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「機敏なお客様」が直ぐに購入できるような状況を、提供することができないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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2015年9月 6日 (日)

200.同じ「接触型店」なのに、売れる店と売れない店になるのはなぜか?

こんにちは。

さて今日は、「店員空間が狭い接触型店」と「店員空間が狭い接触型店」同士でありながら、一方が売れる店となり、片方が売れない店となる原因について説明いたします。

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「売れる店」               「売れない店」

百貨店の食品フロアには、よく似た「店員空間が狭い接触型店」が集まっていますが、なぜか必ず、「売れる店」と「売れない店」が生じます。

普通、その原因は商品内容と販売価格だと思われがちですが、ほとんど同じような商品を同じような店で売っているのに差がつくなど、それだけでは説明できない状況は珍しくありません。

そこで、ここではその原因を、商品内容と販売価格以外の観点から分析してみたいと思います。

(1)それは、立地が良いか悪いかに左右される。

百貨店の地下食品フロアに存在している店であっても、具体的にどの場所に存在しているかによって、大きな業績差が生じるからです。

大勢の通行客が行き交う主要通路に面している「店員空間が狭い接触型店」は、そうでない「店員空間が狭い接触型店」よりも売れる店になります。

なぜならば、立地の良い店の場合は、購入客と冷やかし客が多いために、店員のなわばり解除のアクションが生じやすいことと、サクラパワーが生じやすく、「商品空間」の前の通路上に、「なわば」りが解除された「客空間」が生じやすくなるためです。

(2)それは、「商品空間」の出来不出来に左右される。

二軒の店が、いずれも六尺ケース(1.8m)二本の店だとして、その「商品空間」が、どれだけ「戸板一枚の店」の「商品空間」になっているかどうかで差が生まれます。

なぜならば、「戸板一枚の店」のように、六尺の幅に多くの商品情報を提供することによって、その「商品空間」の前に、「なわばり」が解除された「客空間」が生まれ、お客様が、「商品空間」を冷かしやすくなるからです。

したがって、「戸板一枚の店」の「商品空間」になっている店の方が「売れる店」となるのです。

(3)店員のアクションが、「なわばり」を主張するか解除するかに左右される。

二つの店の立地と、「商品空間」に差がない場合は、店員のアクションによって売り上げに大きな差が生じます。

なぜならば、接客中、または作業中の店員のアクションが多い店は、「なわばり」を解除する店員のアクションが多く生じて、客を引きつけるからです。

一方、接客中、または作業中の店員のアクションが少ない店は、「なわばり」を主張する店員のアクションが多く生じて、客を遠ざけてしまいます。

したがって、「なわばり」を解除する店員のアクションが多い店の方が、「売れる店」となるのです。

以上のように、百貨店の地下食品フロアに存在する、「店員空間が狭い接触店」同士であるにもかかわらず、「売れる店」と「売れない店」が生じる大きな原因は、(1)~(3)であると考えられるのです。

みなさんが想像する以上に、商品空間のつくり方と、店員の存在は大きな影響力を持っています。

そのため、たとえ「立地」の良い店の場合でも、上記の「商品空間」と「店員のアクション」が不足していては、「売れない店」になってしまいます。

しかし、残念ながら、なかなか「逆も真なり」というわけにはいきません。

「立地」の悪い店の場合は、「商品空間」と「店員のアクション」を備えていても、その影響を受ける客自体の数が少ないために、なかなか「売れる店」にはならないのです。

「売れる店」の条件が、一にも二にも「立地」だと言われる訳は、「立地」が良い店は、単に通行客が多いからということだけではなく、お客様の目にはよく見えるが、店員の目には見えにくい、お客様を引きつける、なわばりを解除した「店員のアクション」と、「サクラパワー」が引き起こされやすいからなのです。

【関連記事】

.「店員空間が狭い、接触型店」が、お客様を引きつける要因は、お客様にはよく見えるが、店員には見えない。

.「店員空間が広い、接触型店」が、お客様を引きつける要因は、お客様にはよく見えるが、店員には見えない。

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2015年9月 5日 (土)

199.シャイなお客様は、話が散らかる店員からは、買わずに遠ざかってしまう。

こんにちは。

接客教育において、商品説明に関する教育は十分に行われていますが、お客様に対してどのようなアクションを提供するかについては、まだ手つかずのままになっています。

さて今日は、「機敏なお客様」が、わかりにくい「案内アクション」をしがちな「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「話が飛ぶ店員」とは、話の内容が散らかって、一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を、たくさん行うことです。

そのため、本人は全く気づいていませんが、ついつい、無関係な方向を指し示す「案内アクション」を繰り返してしまいます。


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※不注意指示の動き


「機敏なお客様」がこのような「話が飛ぶ店員」から接客されると、案内や説明がコロコロ変わってしまうために、なかなか購入を決定することができません。

なぜならば、「機敏なお客様」はもともとシャイなタイプなので、店員に話しかける場合は、どうしてもしなければいけない質問や相談事だけを手短に尋ね、店員からも直ぐに簡潔な返事が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「話が飛ぶ店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、一般的な案内や説明をするよりも、自分がその場でひらめいたことを、思いつくままに話しかけることの方が大切だと感じているからです。

したがって、「機敏なお客様」は、「話が飛ぶ店員」が行う全く一貫性のない案内や説明に困惑したり、無関係な方向を指し示す「案内アクション」に振り回されたりするばかりで、肝心の自分の質問や相談に関してはなかなか解決することができないために、早々にあきらめて、ほかの売り場へ行ってしまうのです。

【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」が行う、話の内容とは無関係な方向を指し示す「案内アクション」は、「機敏なお客様」に対して、無責任なイメージを与えてしまうために、お客様を「下手・したて」にして、店員が「上手・うわて」な立場になってしまいます。

そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「機敏なお客様」が信頼して購入できる状況を提供することができないのです。



【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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2015年9月 4日 (金)

198.「売れる店」を目指すなら、まず、店員が「なわばり」を解除しやすい「店の構造」を理解することが重要。

こんにちは。

さて今日は、8回シリーズで説明してきました、お客様には見えて、店員には見えない、「店舗構造」別、売れる要因についてのまとめです。

現在、私たちの身近にある店は、一見、どれも同じような構造をしていると思いがちですが、実は、店の始まりである「戸板一枚の店」が、立地や規模や商品に合わせて発達や変化を繰り返しながら、様々なタイプの店へと進化したものなのです。

したがって、売れる店を分析したり、つくろうとしたりする場合には、まず、その店がどのような構造の店であるかということを、正しく捉えることが必要になります。


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店は、その店の「商品空間」と「店員空間」と「客空間」がどのように構成されているかによって、「八つの構造の店」に分類されます。

あなたがもし、店長さんや店員さんや販売関係者の方であるとしたら、あなたが担当している店の構造は、以上の「八つの構造の店」の内のいずれかに当てはまるのです。

あなたの店が、どの構造に該当しているかわかりましたか?

あなたの店が、「引き込み・回遊型店」か「接触・引き込み・回遊型店」ならば、次に重要なのは、その店が、どのような要素で構成されているかということです。

(1)店全体の「商品空間」は「戸板一枚の店」のようにつくられているでしょうか?

1_2

※「戸板一枚の店」の例。幅約1,800センチ、奥行き約900センチが基本単位。このスペースに豊富な商品を陳列することによって、「なわばり」を解除した「商品空間」が生まれる。

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※店内などに置かれる縦型の什器の場合は、縦約1,800センチ、幅約900センチが基本単位。それぞれの什器に、足元から、豊富な商品を陳列することで、「なわばり」を解除した「商品空間」が生まれる。

(2)通路に接しているか、通路から最も近い部分に、「戸板一枚の店」の「商品空間」をつくることによって、「なわばり」が解除された「客空間」と、「明確な出入口」がつくられているでしょうか?

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(3)店内に「戸板一枚の店」の「商品空間」をつくることによって、なわばりが解除された「明確な回遊通路」がつくられているでしょうか?

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(4)特に「店員空間」がない店の店員は、「なわばり」を解除するアクションを続けているでしょうか?

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現実には、以上の要素が一つも見受けられない店は数多く存在していて、残念ながら売れない店となっています。

そして、以上の要素が一つも考慮されていない店では、店員さんが頑張れば頑張るほど、お客様を遠ざける「なわばり」主張のアクションとなって、売れない店としての悪循環が繰り返されていきます。

どうか、一度、お客様の目になって、あなたの店を見直してみてください。

そして、お客様を引きつける「戸板一枚の店」の要素に一日も早く気づいて、「売れる店」への修正を目指していただきたいと思います。

【関連記事1】

1.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

4.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

5.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

6.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。 

7.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

8.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?


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2015年9月 3日 (木)

197.シャイなお客様は、たくさんの商品をおおまかに案内する店員にはプレッシャーを感じずに、多くの商品を見比べて決定することができる。

こんにちは。

「機敏なお客様」は、できるだけ店員との会話を少なくして、買い物をすることを望んでいるお客様です。

さて、今日は、そんな「機敏なお客様」が、「アバウトな店員」の接客を受けた時の話です。

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「アバウトな店員」とは、細かなことにはこだわらないで、大らかで明るい案内や説明をする店員です。


この「アバウトな店員」の動きの特徴は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、たくさん行うことです。

そのために、一見、派手で華やかなイメージがします。

そして、遠くの商品をわかりやすく指し示す「案内アクション」が得意な人です。

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※全体注意の動き


「機敏なお客様」は、このような「アバウトな店員」から接客されると、たくさんの商品を案内してくれるために、いろいろな商品を見比べて、自分が欲しい商品を、結果的に短時間で購入することができます。

なぜならば、「機敏なお客様」は、恥ずかしがりやのために、店員との会話をできるだけ少なくして購入する商品を決定したいと望んでいますが、

それに対して「アバウトな店員」は、お客様に対しては、細かい案内や説明をするのではなく、得意の「案内アクション」を伴って、大まかな案内や説明をしながら、店にあるできるだけたくさんの商品を紹介することが大事だと考えているからです。

したがって、「機敏なお客様」は、「アバウトな店員」の大まかで分かりやすい案内や説明を聞きながら、プレッシャーを感じることなく、たくさんの商品を見たり試したりすることができるために、結果として、自分自身で納得のゆく商品を、早く購入することができるのです。


【本日のおさらい】

「アバウトな店員」が「機敏なお客様」」に対して行う、「案内アクション」を伴った案内や説明の仕方は、店員自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にします。

そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、「機敏なお客様」が抵抗なく買い物ができる状況を、つくりだすことができます。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客


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2015年9月 2日 (水)

196.「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」がお客様を引きつける要因は、お客様には見えるが店員にはなかなか見えない。

こんにちは。

さて今日は、「店員空間がある、接触、引き込み・回遊型店」のリアルショップが、お客様を引きつける理由についてお話しします。

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※「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の基本的な構造。


「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」は、8月31日にご紹介したセルフサービス方式を採用した「店員空間がある、引き込み・回遊型店」に接触部分の商品空間を加えた構造の店です。

屋外の通路に面して出店している食品スーパーやドラッグストアなどにもこの構造の店が見られますが、主に、SCや駅ビルなど、屋内に出店したセルフサービス方式の店がこの構造をとっています。

店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の時にも説明しましたが、通路に面した接触部分の「商品空間」は、一番「なわばり」が解除された「商品空間」なので、お客様にとっては、非常に冷かしやすい「商品空間」です。

この店の場合は、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」(セルフサービス方式の店)であるために、店内外の全ての「商品空間」は、「なわばり」が解除されていますが、特に通路に面した「商品空間」を「戸板一枚の店」のようにつくることによって、通路上に、「なわばりが解除された「客空間」が生じるとともに、より「明確な出入口」が生じます。



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また、店内の「なわばり」が解除された「商品空間」と店員のアクションによって、お客様が回遊しやすい、「明確な回遊通路」が生じるところは、「店員空間がある、引き込み・回遊型店」と同じです。


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多くの販売関係者は、本日ご紹介した「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」と、8月31日にご紹介した「店員空間がある、引き込み・回遊型店」が、多くのお客様を引きつける要因は、セルフサービス方式を採用していることだと感じています。

しかし、決して、セルフサービスを採用したことだけが、繁盛の要因ではありません。

セルフサービス方式の店は、店の効率を上げるために、店頭や店内の商品空間を、「戸板一枚の店」に近いサイズや商品量で構成するという特徴があり、そのことが店全体の「なわばり」解除を促進しているのです。

つまり、お客様は、「なわばり」が解除された「商品空間」と、「明確な出入口」と、「明確な回遊通路」、そして「なわばり」を解除する店員のアクションがはっきりと見えるという理由によって、これらの二つのタイプの店に引きつけられているのです。


【関連記事1】

1.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

2.店員のなどについて目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

4.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

5.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

6.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。 

7.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

8.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?


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2015年9月 1日 (火)

195.シャイなお客様は、わかりやすい案内や説明をする店員からは、直ぐに購入を決定することができる。

こんにちは。

今日から、13回シリーズ(隔日)で、「機敏なお客様」がリアルショップで出会う、13タイプの店員から受ける様々な接客について、ご紹介してまいります。

そして、店員の感じの良い接客と、感じが悪い接客が、実は、店員のアクション(しぐさ=身振り手振り)から、生み出されているということを、一人でも多くの店員さんに知って頂くことを願っています。

さて、「機敏なお客様」が出会う最初の店員は、「案内アクション」が非常に得意な「仕切りやの店員」です。

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さて、「仕切りやの店員」とは、どの店員よりもわかりやすい案内や説明をする店員です。

そして、この「仕切りやの店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行うことで、特に「案内アクション」が得意です。

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※一点注意の動き


「機敏なお客様」が、このようなわかりやすい案内をする「仕切りやの店員」の接客を受けた場合は、直ぐに問題点が解決するために、短時間で購入を決定することができます。

なぜならば、「機敏なお客様」はシャイなタイプなので、なるべく店員とは話をしないで購入したいと思っているために、自分の質問や相談に対しては、店員から、素早く簡潔な案内や説明が返って来ることを望んでいますが、

それに対して、「仕切りやの店員」は、得意の「案内アクション」を伴って、誰でもがわかりやすい案内や説明をすることを心掛けているからです。

そのため、「機敏なお客様」は、「仕切りやの店員」のわかりやすくて正確な案内や説明を聞くことによって、質問や相談の内容が素早く解決されていくために、自分が欲しかった商品の購入を直ぐに決定することができるのです。


【本日のおさらい】

「仕切りやの店員」が「機敏なお客様」に対して行う、「案内アクション」を伴ったわかりやすい案内や説明は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にする接客方法です。

なおかつ、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、「機敏なお客様」が、目的の商品を直ぐに購入できる状況を提供することができるのです。

【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

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