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2015年8月24日 (月)

187.積極的なお客様は、やる気を見せない店員からは楽しい買い物ができない。

こんにちは。

今日は、「前向きなお客様」が、やる気がなさそうな対応をする「消極的な店員」の接客を受けた時の話です。



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さて、「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、はっきり返事をしたり、自信を持って判断したりするのが苦手な店員です。

そして、「消極的な店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行うことです。

そのために、この「消極的な店員」は、話をしながら、少しずつ、「後ずさり」をする癖を持っています。

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※退避の動き

「前向きなお客様」は、このような「消極的な店員」からは、はっきりした案内や説明を聞き取ることができないために、なかなか購入を決定することができません。

なぜならば、「前向きなお客様」は、自分が買いたい商品に関する質問や相談事に関しては、店員に積極的に話しかけて、直ぐに店員がわかりやすい案内や説明をしてくれることを望んでいますが、

それに対して、「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対しては、できるだけ自分の判断や意見を表現せずに、極力、控えめな態度をとって、あくまでも、お客様主導で物事を進めることが大切なのだと考えているからです。

したがって、「前向きなお客様」は、「消極的な店員」からは、はっきりとした案内や説明が直ぐには聞き取れないために、何度も質問や相談を繰り返すことになり、大変ストレスの多い買い物となりやすいのです。

【本日のおさらい】

「消極的な店員」が「前向きなお客様」」に対して、後ずさりをしながら、控えめに案内や説明をする行為は、一見、「下手・したて」な立場のように感じられます。

しかし、「前向きなお客様」の質問や相談に対して、わかりやすい案内や説明をせず、お客様にストレスを感じさせてしまうことで、店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「前向きなお客様」が購入を決定しやすい状況を提供することができないのです。



【関連記事1】
1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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