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2015年8月28日 (金)

191.「前向きなお客様」を動かす「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションは、お客様には見えるが、店員には見えない。

こんにちは。

昨日まで、隔日毎に13回に渡って、「前向きなお客様」と「13タイプの店員」が交わす「接客コミュニケーション」について説明してきました。

もしも、あなたが店長さんか店員さんだとしたら、あなたのお店にも「前向きなお客様」がやって来ると思います。

その、「前向きなお客様」は、店員に対して気軽に近づき、自分が買いたい商品に関する質問や相談事を積極的に話しかけ、店員から直ぐに、わかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいます。

したがって、「前向きなお客様」からの質問や相談に関しては、直ぐにわかりやすい案内や説明を返すことが大切なポイントとなります。

しかし、残念ながら13タイプの店員の全員が、直ぐにわかりやすい案内や説明を返すことができるわけではありません。

そのために、「前向きなお客様」は、それぞれの店員の思わぬ対応によって、様々な喜怒哀楽を感じることになるのです。

13
※リアルショップには、それぞれ動きの異なる13タイプの店員が存在する。


そこで、それぞれの店員が、このタイプの人に対して、うまく対応するためには、「前向きなお客様」が発信する動きの情報と、「前向きなお客様」の要望について、あらかじめよく理解しておく必要があります。

Photo

※前向きなお客様の動き(接近の動き)



※接近の動き

以上のイラスト&動画のように、「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む「接近の動き」を伴って、あなたに熱心に質問や相談をしてきますので、直ぐに「前向きなお客様」タイプの人であることがわかると思います。

今回の13回シリーズでもおわかりのように、「前向きなお客様」は、リアルショップで遭遇する13タイプの店員から、なかなか自分が期待するような対応をしてもらえないために、常に大きな不満を感じているものです。

そこで、もしも、13タイプの店員全員が、この「前向きなお客様」が発信する「動きの情報」を正しく受け止め、「前向きなお客様」の要望にうまく対応することができれば、「前向きなお客様」は、どの店員からも満足のゆく買い物をすることができるようになるのです。

【「前向きなお客様」を動かすことができる、店員のアクション】

さて、それでは、「前向きなお客様」に対して、どのような対応をすれば感じが良いと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのでしょうか?

もちろん、このお客様の質問や相談に対しては、直ぐに的確な返事をすることが大切ですが、同時に、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションをできるだけ多く提供することが非常に有効です。

Photo_13   

お辞儀のアクション

  Photo_14

うなずきのアクション
Photo_15

案内のアクション



なぜならば、これら三つのアクションは、どのタイプの店員であったとしても、自分自身を「下手・したて」にして、「前向きなお客様」を「上手・うわて」することができるアクションであり、しかも、一瞬にして「なわばり」を解除することができるアクションだからです。

つまり、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションには、直ぐに的確な返事ができない店員に対する「前向きなお客様」の不満を和らげる効果があるのです。

したがって、もしもあなたが上司の立場にいて、「なわばり」を主張しやすい多くの店員さんを部下に持っているとしたら、ぜひとも、「なわばり」を解除することができる、「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションをトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすいタイプの店員さんが、別の店員さんになりきることは不可能ですが、「接客コミュニケーションスキル」として、三つのアクションだけを習得することは可能だからです。

たとえ、不完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても、店員さんの裁量に任せた従来の接客方法に比べれば、はるかに「前向きなお客様」を「上手・うわて」に、店員自身を「下手・したて」にすることができるため、「なわばり」を解除する接客方法に近くなります。

そして、多くの店員さんが、訓練を重ねることによって、完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを習得し、「なわばり」を解除するアクションを行うことができれば、「前向きなお客様」だけに限らず、どのようなタイプのお客様からも、感じがよい店員だと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのです。


明後日からは、「機敏なお客様」の登場です。どうぞよろしくお願いいたします。

【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

【関連記事3】

1.感じのいいお辞儀

2.自分本位で高飛車なお辞儀

3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

4.自分勝手な熱意を表すお辞儀

5.降参や敗北を伝えるお辞儀

6.やる気がなく自分本位なお辞儀

7.お辞儀をしない

【関連記事4】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)


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