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2015年8月16日 (日)

179.積極的なお客様は、やる気が感じられない消極的な店員からは、楽しい買い物ができない。

こんにちは。

今日は、「前向きなお客様」が、正反対の消極的な店員である、「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。
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さて、「頼りない店員」とは、はっきりとした案内や説明をしたり、自信を持って勧めたりすることが、苦手な店員です。

そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を、たくさん行うことです。

そのため、このタイプの店員は、ついつい、がっかりしたような「うなずき」を、してしまう癖があります。
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※虚脱の動き


「前向きなお客様」が、このような「頼りない店員」の接客を受けた場合は、店員からはっきりとした案内や説明が聞き出せないために、なかなか、満足を感じる買い物をすることができません。

なぜならば、「前向きなお客様」は、自分が買いたい商品に関する質問や相談事は、積極的に店員に話しかけて、店員から、わかりやすい案内や説明が直ぐに返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「頼りない店員」は、自分からは積極的に接客をせず、たとえ、お客様から質問や相談などの声かかっても、上から下に向かって力を抜く「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴いながら、できるだけ断言をしないように説明して、お客様の判断に任せるのがいいと、思っているからです。

そのため、積極的な「前向きなお客様」は、「頼りない店員」のはっきりしない案内や説明に対して、何度も、質問や相談を繰り返すことになりますが、いつまでたっても、はっきりとしないために、結局は、不満の多い買い物をしてしまうことになるのです。


【本日のおさらい】
「頼りない店員」が「前向きなお客様」」に対して行う、下に向かって力を抜く「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った案内や説明方法は、一見、お客様を「上手・うわて」にしているように思えますが、実際にはお客様を困らせてしまうので、「前向きなお客様」を「下手・したて」にして、店員の方が「上手・うわて」な立場になってしまいます。

したがって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「前向きなお客様」は、いつまでたっても、はっきりした情報が得られないままに、購入する結果となってしまうのです。


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