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2015年8月26日 (水)

189.積極的に話しかけるお客様には、身振り手振りや表情の変化を全く見せない店員の案内や説明は意味がわからない。

こんにちは。

今日は、「前向きなお客様」が、身振り手振りや表情の変化をほとんど見せない「動かない店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「動かない店員」とは、身振り手振りや表情の変化をほとんど見せないで、言葉中心の接客をする店員です。

そして、「動かない店員」の動きの特徴は、ほとんど身体を動かさないで(不動の動き)、感情を表に出さないことです。

したがって、いわゆる、ポーカーフェイスが得意な人ということになります。

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※不動の動き


「前向きなお客様」が、このような「動かない店員」の接客を受けた場合は、話の内容がわかりにくいために、なかなか購入を決定することができません。

なぜならば、「前向きなお客様」は、自分が買いたい商品に関する質問や相談事は、積極的に店員に話しかけて、店員からわかりやすい案内や説明が直ぐに帰ってくることを望んでいますが、

それに対して、「動かない店員」は、お客様に対しては、積極的に近づいたり話しかけたりしないで、声がかかるまでじっと待機していることがいいと思い、また、お客様から質問や相談を受けた場合にも、身振り手振りや表情の変化を全く見せないで、言葉中心の案内や説明を行うことが大切だと感じているからです。

残念ながら、「前向きなお客様」は、もともと積極的なタイプなので、「動かない店員」がすぐに接客してこないことに対してはあまりメリットを感じません。

しかも、質問や相談をしたときに、「動かない店員」が行う、身振り手振りや表情の変化を一切見せずに言葉だけで淡々行う説明は、「前向きなお客様」にとっては非常に理解しにくいものになってしまいます。

「前向きなお客様」は、それでも、「動かない店員」にいろいろと働きかけて情報を取ろうとしますが、この二人はなかなか話がかみ合わず、結局、快適な買い物をすることは非常に難しいのです。

【本日のおさらい】

「動かない店員」が、「前向きなお客様」に対して行う、身振り手振りや表情の変化を全く見せない、言葉中心の案内や説明は、「前向きなお客様」にとっては、非常に分かりにくい対応になるために、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「前向きなお客様」が買いやすい状況を提供することができないのです。



【関連記事1】
1.「前向きなお客様」がリアルショップで感じる「喜怒哀楽」は、13タイプの店員によってもたらされる。

2.
店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

3.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

4.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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