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2015年8月14日 (金)

177.熱心なお客様は、自分本位な説明をする店員からは、時間を費やす割には欲しい情報が得られない。

こんにちは。

今日は、「前向きなお客様」が、お礼を言ったり謝ったりすることが苦手な、「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「頑固な店員」とは、お客様に対して、ついつい、自分本位な案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を、たくさん行うことです。

したがって、「頑固な店員」は、上に向かって力が入る「うなずき」や「お辞儀」を、たくさん行うことになります。

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※独断の動き


「前向きなお客様」が、このような「頑固な店員」に接客されると、質問や相談になかなか応じてもらえないために、ついつい余計な時間を費やすことになります。

なぜならば、「前向きなお客様」は、自分が買いたい商品に関する質問や相談事は、積極的に店員に話しかけて、店員からわかりやすい案内や説明が速やかに返ってくることを望んでいますが、
それに対して、「頑固な店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、たとえお客様が気に入らなくても、自分が正しいと思っていることを、はっきりと主張することこそが大切だという強い思いを持っているからです。

そのために、他人に話しかけることが得意な「前向きなお客様」は、「頑固な店員」に対して、自分の質問や相談に適切な答えをしてもらおうと、あれこれ取り組んでしまうために、
ついつい余計な時間を費やしてしまいますが、その割には、自分が知りたい情報を満足に
聞き出すことができないで、終わってしまうのです。

【本日のおさらい】
「頑固な店員」が、下から上に向かって力を入れた「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、案内や説明をする行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

そのため、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「前向きなお客様」が納得して購入できる状況を提供することが難しくなってしまうのです。


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