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2015年8月 6日 (木)

169.早く購入したいお客様は、話がコロコロ変わる店員には、振り回されてなかなか購入できない。

こんにちは。

このブログでは、

リアルショップでお客様が感じる「喜怒哀楽」は、

ほとんどの店員が気づいていないが、

お客様にははっきりと見える、

店員のアクションによってもたらされている

ということを、ご紹介しています。

さて今日は、「前向きなお客様」が、

わかりにくい「案内アクション」をしがちな

「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。


Photo_3



さて、「話が飛ぶ店員」とは、

話の内容が散らかって、

一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を

指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん行うことです。

そのため、本人は全く気づいていませんが、

ついつい、分かりにくい「案内アクション」を

繰り返してしまいます。


032_2
※不注意指示の動き


「前向きなお客様」は、

このような「話が飛ぶ店員」の

コロコロ変わる案内や説明に振り回されて、

なかなか購入を決定することができません。

なぜならば、

「前向きなお客様」は、

自分が購入したい商品についての

質問や相談に関して、

積極的に店員に話しかけて、

早く解決したいと望んでいますが、

それに対して、

「話が飛ぶ店員」は、

お客様からの質問や相談に対しては、

きちんとした案内や説明をするよりも、

自分がその場でひらめいたことを、

率直に話しかけることの方が大切だと、

感じているからです。

したがって、

「前向きなお客様」は、

「話が飛ぶ店員」の、全く一貫性のない

案内や説明に振り回されて

自分の質問や相談に関しては、

いつまでたっても解決することができないために、

なかなか、購入することができないのです。

【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」のコロコロ変わる案内や説明は、
「前向きなお客様」を振り回してしまうために、
お客様を「下手・したて」にして、
店員が「上手・うわて」な立場になってしまいます。
そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、

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