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2015年8月

2015年8月31日 (月)

194.「店員空間がある、引き込み・回遊型店」がお客様を引きつける要因は、お客様には見えるが店員には見えない。

こんにちは。

さて今日は、「店員空間がある、引き込み・回遊型店」のリアルショップが、お客様を引きつける理由についてお話しします。

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※「店員空間がある、引き込み・回遊型店」の基本的な構造。


「店員空間がある、引き込み・回遊型店」は、セルフサービス方式を採用した店の構造です。

セルフサービス方式を採用した店は、日本では、1953年に、東京・青山の食品スーパー「紀ノ国屋」が、在日アメリカ人を対象にオープンしたのが最初です。

そして、1960年代から1970年代にかけて、セルフサービス方式の食品スーパーは、日本各地に一気に普及していきました。

セルフサービス方式の店があっという間に日本各地に普及をしていった一番の要因は、なんと意外にも、限りなく「戸板一枚の店」に近い店であったということなのです。

この店が備えている「戸板一枚の店」の要素を見てみましょう。

(1)床に最も近い位置からお客様の背丈ほどの高さに商品を陳列することで、「なわばり」が解除された「商品空間」をつくり、お客様が自由に見たり触れたりできるようにしたこと。

(2)「なわばり」が解除された「商品空間」で構成された店内には、「明確な回遊通路」がつくられていたこと。

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(3)「なわばり」が解除された「商品空間」と「明確な回遊通路(客空間)」によって、なわばりが解除された「明確な出入口」がつくられていたこと。

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(4)「なわばり」を主張しやすい、従来の「常連接客」に対して、なわばりを解除した「一見接客」であったこと。

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「店員空間」がない店での接客方法は、お客様から注文を受ける前から接客を開始する(常連接客)ために、「なわばり」を主張しやすい接客方法であるのに対して、「店員空間」がある店(セルフサービス方式の店)の接客方法は、お客様から注文を受けた後から接客を開始する(一見接客)ために、「なわばり」を解除した接客方法なのです。

以上、(1)~(4)の要素をそろえたことで、「店員空間がある、引き込み・回遊型店」は、構造的には非常に複雑なようでありながら、「戸板一枚の店」の性質をそのまま継承した店になったのです。

近年では、移動空間としての「道」に、セルフサービス方式の店(店員空間がある、引き込み・回遊型店)が多数登場して、大勢のお客様を引きつけています。

しかし、他の店と同じように、ここでご紹介した「店員空間がある、引き込み・回遊型店」が多くのお客様を引きつける要因もまた、お客様にはよく見えますが、店員にはなかなか見えないものなのです。



【関連記事1】

1.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

4.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

5.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

6.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。 

7.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

8.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?


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2015年8月30日 (日)

193.「機敏なお客様」が感じる「喜怒哀楽」は、13タイプの店員によってもたらされる。

こんにちは。

明日からは、「前向きなお客様」に代わって、13タイプのお客様の一人である「機敏なお客様」の登場です。

「機敏なお客様」もまた、リアルショップで出会う店員とのコミュニケーションにおいて、様々な「喜怒哀楽」を感じています。

すでにこのブログにお付き合いを頂いている方々は、ご存じのことと思いますが、お客様がリアルショップで感じる「喜怒哀楽」は、13タイプの「動き」の異なるお客様が、同じく13タイプの「動き」の異なる店員に遭遇することから生じているものなのです。

お客様も店員も、それぞれが異なる身体の動きを「癖」として持っていますが、実は、その「癖」が、お客様と店員の行動の仕方や考え方や好き嫌い等に大きな影響を与えているのです。

さて、明日から登場する「機敏なお客様」について、ご説明しておきます。

「機敏なお客様」とは、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。


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※機敏の動き


このような、「機敏なお客様」は、いわゆるシャイなタイプの人なので、他人に近づいたり話しかけたりすることが得意ではありません。

そのために、このタイプのお客様は、店ではできるだけ店員を避けて、店員から話しかけられないようにしながら買い物をしようとします。

そして、「機敏なお客様」は、自分自身が素早く行動するタイプであるために、店員に対しても、自分と同じように、素早く案内や説明をしたり、商品を勧めたりしてくれることを望んでいます。

ところが、多くの店員は、「機敏なお客様」のようには、素早く対応することができません。

なぜなら、店員の中には、じっとしたままなかなか行動しなかったり、直ぐに行動することを躊躇したり、あまりにも唐突な行動をしたり、やる気を失って遠ざかったりしてしまう店員などが、多く含まれているからです。

ところが、ほとんどの「機敏なお客様」は、そのことをどうしても受け入れられないために、店員に対して様々な感情を抱いてしまうことになるのです。

それでは、また明日から、「機敏なお客様」が13タイプの店員に出会って、様々な「喜怒哀楽」を感じる具体的なお話に、どうぞお付き合いくださいませ。

また明日…。


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2015年8月29日 (土)

192.「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」がお客様を引きつけたり遠ざけたりする要因は、お客様には見えるが、店員には見えない。

こんにちは。

さて今日は、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」のリアルショップが、お客様を引きつけたり遠ざけたりする理由についてお話しします。

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※「店員空間がない、接触、引き込み・回遊型店」の基本的な構造。


「戸板一枚の店」の構造と売り方に別れを告げた店が二種類あることは、すでに紹介しました。

一つは、27日(木)にご紹介した「店員空間がない、引き込み・回遊型店」で、もう一つが、本日、ご紹介する「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」です。

この店も、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」と同様に、店員とお客様が、店内の回遊通路を共有しながら接客を行う店です。

したがって、「商品空間」を挟んで対面する構造の店に比べて、店員とお客様が直接対面するために、お客様に対して、店員の「なわばり」主張のアクションが生じやすくなります。

しかし、この店の、通路に接した接触部分の「商品空間」は、店員の「なわばり」主張が少なくなる分、お客様にとっては、一番冷やかしやすい「商品空間」となります。

そのために、この接触部分の「商品空間」を、できるだけ「戸板一枚の店」の「商品空間」のようにつくることによって、大勢の通行客を店内に誘導することができるのです。

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※「戸板一枚の店」の「商品空間」がなわばりが解除された「明確な出入口」を生み出す。


なぜならば、「戸板一枚の店」の「商品空間」は、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の場合と同じように、「なわばり」が解除された魅力的な「商品空間」であることを強く訴求すると同時に、「商品空間」の前の通路上に、「なわばり」が解除された「客空間」をも、つくることができるからです。

そしてまた、「なわばり」が解除された「戸板一枚の店」の「商品空間」の両サイドに「明確な出入口」がつくられるために、お客様は、非常に入りやすくなるのです。

また、「なわばり」が解除された「戸板一枚の店」の「商品空間」をつくることによって、店員も、「なわばり」を解除したアクションを行いやすくなります。

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※なわばりが解除された戸板一枚の店の「商品空間が、なわばりを解除した「客空間」と、同じくなわばりを解除した店員のアクションを生み出す。


さらに、店内の「商品空間」を「戸板一枚の店」の「商品空間」で構成することによって、「なわばり」を解除した「明確な回遊通路」をつくることができます。

したがって、お客様は、自由に歩いて商品を眺めることができるのです。



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※なわばりが解除された「商品空間」が、「明確な回遊通路」を生み出す。


しかし、大変残念なことに、「なわばり」が解除された店頭の「商品空間」や、その前に生じる「客空間」や、やはり「なわばり」が解除された店員のアクションなどについては、お客様には大変よく見えますが、店員にはなかなか見えないのです。

【関連記事1】

1.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

2.店員のなどについて目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

4.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

5.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

6.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。 

7.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

8.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?



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2015年8月28日 (金)

191.「前向きなお客様」を動かす「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションは、お客様には見えるが、店員には見えない。

こんにちは。

昨日まで、隔日毎に13回に渡って、「前向きなお客様」と「13タイプの店員」が交わす「接客コミュニケーション」について説明してきました。

もしも、あなたが店長さんか店員さんだとしたら、あなたのお店にも「前向きなお客様」がやって来ると思います。

その、「前向きなお客様」は、店員に対して気軽に近づき、自分が買いたい商品に関する質問や相談事を積極的に話しかけ、店員から直ぐに、わかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいます。

したがって、「前向きなお客様」からの質問や相談に関しては、直ぐにわかりやすい案内や説明を返すことが大切なポイントとなります。

しかし、残念ながら13タイプの店員の全員が、直ぐにわかりやすい案内や説明を返すことができるわけではありません。

そのために、「前向きなお客様」は、それぞれの店員の思わぬ対応によって、様々な喜怒哀楽を感じることになるのです。

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※リアルショップには、それぞれ動きの異なる13タイプの店員が存在する。


そこで、それぞれの店員が、このタイプの人に対して、うまく対応するためには、「前向きなお客様」が発信する動きの情報と、「前向きなお客様」の要望について、あらかじめよく理解しておく必要があります。

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※前向きなお客様の動き(接近の動き)



※接近の動き

以上のイラスト&動画のように、「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む「接近の動き」を伴って、あなたに熱心に質問や相談をしてきますので、直ぐに「前向きなお客様」タイプの人であることがわかると思います。

今回の13回シリーズでもおわかりのように、「前向きなお客様」は、リアルショップで遭遇する13タイプの店員から、なかなか自分が期待するような対応をしてもらえないために、常に大きな不満を感じているものです。

そこで、もしも、13タイプの店員全員が、この「前向きなお客様」が発信する「動きの情報」を正しく受け止め、「前向きなお客様」の要望にうまく対応することができれば、「前向きなお客様」は、どの店員からも満足のゆく買い物をすることができるようになるのです。

【「前向きなお客様」を動かすことができる、店員のアクション】

さて、それでは、「前向きなお客様」に対して、どのような対応をすれば感じが良いと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのでしょうか?

もちろん、このお客様の質問や相談に対しては、直ぐに的確な返事をすることが大切ですが、同時に、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションをできるだけ多く提供することが非常に有効です。

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お辞儀のアクション

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うなずきのアクション
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案内のアクション



なぜならば、これら三つのアクションは、どのタイプの店員であったとしても、自分自身を「下手・したて」にして、「前向きなお客様」を「上手・うわて」することができるアクションであり、しかも、一瞬にして「なわばり」を解除することができるアクションだからです。

つまり、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションには、直ぐに的確な返事ができない店員に対する「前向きなお客様」の不満を和らげる効果があるのです。

したがって、もしもあなたが上司の立場にいて、「なわばり」を主張しやすい多くの店員さんを部下に持っているとしたら、ぜひとも、「なわばり」を解除することができる、「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションをトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすいタイプの店員さんが、別の店員さんになりきることは不可能ですが、「接客コミュニケーションスキル」として、三つのアクションだけを習得することは可能だからです。

たとえ、不完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても、店員さんの裁量に任せた従来の接客方法に比べれば、はるかに「前向きなお客様」を「上手・うわて」に、店員自身を「下手・したて」にすることができるため、「なわばり」を解除する接客方法に近くなります。

そして、多くの店員さんが、訓練を重ねることによって、完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを習得し、「なわばり」を解除するアクションを行うことができれば、「前向きなお客様」だけに限らず、どのようなタイプのお客様からも、感じがよい店員だと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのです。


明後日からは、「機敏なお客様」の登場です。どうぞよろしくお願いいたします。

【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

【関連記事3】

1.感じのいいお辞儀

2.自分本位で高飛車なお辞儀

3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

4.自分勝手な熱意を表すお辞儀

5.降参や敗北を伝えるお辞儀

6.やる気がなく自分本位なお辞儀

7.お辞儀をしない

【関連記事4】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)


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2015年8月27日 (木)

190.「店員空間がない、引き込み・回遊型店」がお客様を引きつける要因は、お客様にはよく見えるが店員には見えない。

こんにちは。

さて今日は、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」のリアルショップが、お客様を引きつけたり遠ざけたりする理由についてお話しします。

すでに説明しました、店員空間が狭い(あるいは広い)「接触型店」や「引き込み型店」は、店の原型である「戸板一枚の店」の構造を忠実に継承した店でした。

しかし、それと並行して、「戸板一枚の店」の構造と売り方に別れを告げた店も登場してきていたのです。

それが、本日、ご紹介する「店員空間がない、引き込み・回遊型店」と、明後日、ご紹介する「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」です。

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※店員空間がない、引き込み・回遊型店

                   
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※店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店


「戸板一枚の店」を継承している「「接触型店」と「引き込み型店」は、店員がお客様と「商品空間」を挟んで接客を行うのに対して、この二つのタイプの店は、ともに、店員がお客様と店内の回遊通路を共有しながら接客を行います。

そのために、店内全体に渡って、店員が「なわばり」を主張するアクションが生じやすくなる店の構造となっています。

実は、かつての日本の商店街のほとんどの店は、この二つのタイプの構造をしていました。

そして、大多数の店主は、店員のなわばりが解除された「戸板一枚の店」の「商品空間」が客にとっていかに魅力的な空間であるかということにも、「なわばり」を主張する店員のアクションがどれだけお客様を遠ざけるかということにも、まったく無頓着だったために、急激に大勢のお客様を失っていってしまったのです。


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※かつての商店街に多く見られた「店員空間がない、引き込み・回遊型店」。店の奥は、店主の住居になっている。


やがて時が流れ、ほとんどの商店街が衰退してしまいましたが、現在では、新しく生まれた移動空間としての「道」に、この二つの構造の店がたくさん登場して、多くのお客様を引きつけています。

このような構造で繁盛している現代のリアルショップの成功のポイントを見てみましょう。

この二つのタイプの店の場合には、あらかじめ、店員が「なわばり」を解除しやすいための「商品空間」をつくることが大切なポイントとなるのです。

「店員空間がない、引き込み・回遊型店」において最も大切なことは、できるだけ表の通路に近い位置の中央に、「戸板一枚の店」の「商品空間」をつくることです。

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           ※戸板一枚の店の「商品空間」

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※「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の「戸板一枚の店」の「商品空間」


このように、「戸板一枚の店」の「商品空間」は、通行客に対して、「なわばり」が解除された魅力的な「商品空間」であることを訴求すると同時に、その前(通路)に、やはり「なわばり」が解除された「客空間」を生み出すことができるからです。

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※「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の「商品空間」は、店員が「なわばり」を解除するアクションを生じやすい。

また、このように「戸板一枚の店」の「商品空間」をつくることによって、店員がじっと立って待ちかまえたり、早すぎる接客を開始したりすることをコントロールすることができるのです。

そしてもう一つ大切なことは、店内の「商品空間」も、できるだけ「戸板一枚の店」に近い「商品空間」で構成することです。

そうすることによって、店内にも、「なわばり」が解除された、お客様が気軽に見て歩ける「回遊通路」をつくることができるからです。



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※「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の「なわばり」が解除された回遊通路



そして、このような新しい「店員空間がない、引き込み・回遊型店」で繁盛している店は、店頭のできるだけ通路に近い位置に、「戸板一枚の店」の「商品空間」をつくり、店員が「なわばり」を解除したアクションを提供することによって、大勢のお客様を引きつけているのです。

一方、同じ構造の店で、同じような良い立地にあるにもかかわらず、あまり繁盛していない店もたくさんあります。

そのような店は、店頭や店内に「戸板一枚」の「商品空間」をつくっていないため、店そのものが、お客様を引きつけることができないでいるのです。

このような店の店主や店員は、残念ながら、かつての商店街の店の店主と同じように、「なわばり」が解除された「商品空間」や「客空間」や「店員のアクション」が全く見えないために、それらの大切さに気づいていません。

何度も繰り返してご説明していますが、お客様に見えて、販売関係者に見えないモノの存在を知ることが、繁盛店を生み出すカギなのです。


【関連記事1】

1.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

4.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

5.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

6.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。 

7.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

8.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?


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2015年8月26日 (水)

189.積極的に話しかけるお客様には、身振り手振りや表情の変化を全く見せない店員の案内や説明は意味がわからない。

こんにちは。

今日は、「前向きなお客様」が、身振り手振りや表情の変化をほとんど見せない「動かない店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「動かない店員」とは、身振り手振りや表情の変化をほとんど見せないで、言葉中心の接客をする店員です。

そして、「動かない店員」の動きの特徴は、ほとんど身体を動かさないで(不動の動き)、感情を表に出さないことです。

したがって、いわゆる、ポーカーフェイスが得意な人ということになります。

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※不動の動き


「前向きなお客様」が、このような「動かない店員」の接客を受けた場合は、話の内容がわかりにくいために、なかなか購入を決定することができません。

なぜならば、「前向きなお客様」は、自分が買いたい商品に関する質問や相談事は、積極的に店員に話しかけて、店員からわかりやすい案内や説明が直ぐに帰ってくることを望んでいますが、

それに対して、「動かない店員」は、お客様に対しては、積極的に近づいたり話しかけたりしないで、声がかかるまでじっと待機していることがいいと思い、また、お客様から質問や相談を受けた場合にも、身振り手振りや表情の変化を全く見せないで、言葉中心の案内や説明を行うことが大切だと感じているからです。

残念ながら、「前向きなお客様」は、もともと積極的なタイプなので、「動かない店員」がすぐに接客してこないことに対してはあまりメリットを感じません。

しかも、質問や相談をしたときに、「動かない店員」が行う、身振り手振りや表情の変化を一切見せずに言葉だけで淡々行う説明は、「前向きなお客様」にとっては非常に理解しにくいものになってしまいます。

「前向きなお客様」は、それでも、「動かない店員」にいろいろと働きかけて情報を取ろうとしますが、この二人はなかなか話がかみ合わず、結局、快適な買い物をすることは非常に難しいのです。

【本日のおさらい】

「動かない店員」が、「前向きなお客様」に対して行う、身振り手振りや表情の変化を全く見せない、言葉中心の案内や説明は、「前向きなお客様」にとっては、非常に分かりにくい対応になるために、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「前向きなお客様」が買いやすい状況を提供することができないのです。



【関連記事1】
1.「前向きなお客様」がリアルショップで感じる「喜怒哀楽」は、13タイプの店員によってもたらされる。

2.
店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

3.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

4.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年8月25日 (火)

188.「店員空間が広い、引き込み型店」がお客様を引きつける要因は、お客様にはよく見えるが店員には見えない。

こんにちは。

さて今日は、「店員空間が広い、引き込み型店」のリアルショップが、お客様を引きつける理由についてお話しします。

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※「店員空間が広い、引き込み型店」の基本的な構造


先日、ご紹介した「店員空間が狭い、引き込み型店」は、1980年代の商店街や駅ビルに数多く見られた店の構造であり、「なわばり」を主張する店員のアクション、すなわち、お客様を遠ざける店員のアクションが大変生じやすい店でした。

しかし、その当時は、そのことに気づいて、「店員空間」を広くした店は、ごく一部の店だけでした。

ところが、その後、店の規模が大きくなったことも手伝って、「店員空間が広い、引き込み型店」は、身近にたくさん見ることのできる店舗構造になっています。

テイクアウトのファーストフード店、弁当&惣菜店、和菓子店、洋菓子店、ポップコーン店等々、その種類も様々です。


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※「店員空間が広い、引き込み型店」の和菓子店の例



このタイプの店は、店内に広い「店員空間」をつくることによって、作業中の店員のアクションが生じやすくなり、そのアクションが「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。

また、このタイプの店は、店内の「店員空間」の奥が広い厨房になっている場合が多く、忙しそうに作業に専念する作業員の姿も、「店員空間」の「なわばり」を解除するために大いに役立っています。

このように、「店員空間が広い、引き込み型店」の場合は、「客空間」の「なわばり」が解除されているために、お客様は、気軽に「客空間」に入り、やはり「なわばり」が解除された「商品空間」を自由に見たり検討したりすることができるのです。

このような「店員空間が広い、引き込み型店」の場合も、店員は、販売している「商品」が、お客様を引きつけているのだと感じやすく、広い「店員空間」をつくることによって、店員の「なわばり」が解除されていることについては、ほとんど気づくことがありません。

しかし、お客様の立場からすると、店員が作業中のアクションを行うことによって、「客空間」と「商品空間」の「なわばり」が解除されていることがよく見えるのです。

以上のように、「店員空間が広い、引き込み型店」は、「店員空間が広い接触型店」と同じように、「なわばり」を解除した店員のアクションによって、大勢のお客様を引きつけているのです。



【関連記事1】

1.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

4.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

5.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

6.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。 

7.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

8.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?



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2015年8月24日 (月)

187.積極的なお客様は、やる気を見せない店員からは楽しい買い物ができない。

こんにちは。

今日は、「前向きなお客様」が、やる気がなさそうな対応をする「消極的な店員」の接客を受けた時の話です。



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さて、「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、はっきり返事をしたり、自信を持って判断したりするのが苦手な店員です。

そして、「消極的な店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行うことです。

そのために、この「消極的な店員」は、話をしながら、少しずつ、「後ずさり」をする癖を持っています。

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※退避の動き

「前向きなお客様」は、このような「消極的な店員」からは、はっきりした案内や説明を聞き取ることができないために、なかなか購入を決定することができません。

なぜならば、「前向きなお客様」は、自分が買いたい商品に関する質問や相談事に関しては、店員に積極的に話しかけて、直ぐに店員がわかりやすい案内や説明をしてくれることを望んでいますが、

それに対して、「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対しては、できるだけ自分の判断や意見を表現せずに、極力、控えめな態度をとって、あくまでも、お客様主導で物事を進めることが大切なのだと考えているからです。

したがって、「前向きなお客様」は、「消極的な店員」からは、はっきりとした案内や説明が直ぐには聞き取れないために、何度も質問や相談を繰り返すことになり、大変ストレスの多い買い物となりやすいのです。

【本日のおさらい】

「消極的な店員」が「前向きなお客様」」に対して、後ずさりをしながら、控えめに案内や説明をする行為は、一見、「下手・したて」な立場のように感じられます。

しかし、「前向きなお客様」の質問や相談に対して、わかりやすい案内や説明をせず、お客様にストレスを感じさせてしまうことで、店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「前向きなお客様」が購入を決定しやすい状況を提供することができないのです。



【関連記事1】
1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年8月23日 (日)

186.「店員空間が狭い、引き込み型店」がお客様を遠ざける要因は、お客様にはよく見えるが、店員には見えない。

こんにちは。

リアルショップにおいては、店員の目には見えないが、いざ、お客様の立場になるとよく見える、「いくつかの要因」によって、お客様が、引きつけられたり、遠ざけられたりしていることについて説明しています。

さて今日は、「店員空間が狭い、引き込み型店」のリアルショップが、お客様を遠ざけやすい理由についてお話しします。

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※店員空間が狭い、引き込み型店の基本的な構造。

「店員空間が狭い、引き込み型店」は、1980年代の商店街や駅ビルに、数多く見られた店の構造です。

この店は、「商品空間」を店内に引き込むことによって、、店内にできるだけ広い「客空間」をつくって、お客様にゆっくり商品を選んでもらうことを狙いとして、つくられた店なのです。

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※店員空間が狭い、引き込み型店は、店員の「なわばり」主張のアクションが生じやすい。


しかし、このタイプの店は、狭い「店員空間」で、店員がじっと立ってお客様を待ち受けたり、店に入ってきたお客様に対して、直ぐに「いらっしゃいませ!」という声をかけてしまうために、「なわばり」を主張する店員のアクション、つまり、客を遠ざける店員のアクションが生じやすい店の構造でした。

一般に、「商品空間」を店内に引き込んだ店の場合は、できるだけ通路に近い位置に、「戸板一枚の店」の「商品空間」を設置する必要があります。

それは、店員の「なわばり」が解除された「戸板一枚の店」の「商品空間」を設置することによって初めて、店頭に「なわばり」が解除された「客空間」をつくりだすことができるからです。

たとえ、店の前面をオープンにした店であっても、「なわばり」が解除された「商品空間」がない場合は、「出入口が不明確」で、入りにくい店となってしまうのです。

今回、ご説明した「店員空間が狭い、引き込み型店」の場合は、店員のアクションは「なわばり」主張のアクションとなりやすく、そのために、「客空間」や「商品空間」も、「なわばり」が解除されていない空間になってしまうことが多いのです。

そして、このことは、店にいる店員には全く見えませんが、お客様の立場になると、大変よく見えるのです。


【関連記事1】

1.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

4.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

5.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

6.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。 

7.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

8.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?


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2015年8月22日 (土)

185.早く買いたいお客様は、猛スピードで対応する店員は嫌いではないが、強引過ぎると受け入れない。

こんにちは。

今日は、「前向きなお客様」が、早すぎて強引になりがちな「突進する店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「突進する店員」とは、お客様に直ぐに接客を開始したり、直ぐに購入の決断を迫ったりしやすい店員です。

そして、「突進する店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行うことです。

そのために、大変、唐突で、強引なイメージがするタイプの人です。

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※突進の動き


「前向きなお客様」は、このような「突進する店員」のスピードは気になりませんが、強引に購入の決定を促された場合には、どうしても受け入れることができません。

なぜならば、「前向きなお客様」は、自分が購入しようとする商品に関する、質問や相談事に関しては、積極的に店員に話しかけて、店員からは、わかりやすい案内や説明が直ぐに返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「突進する店員」は、お客様が店に入って来るや否や直ぐに接客を開始して、できるだけ早くお客様から要望を聞き出し、直ぐに案内や説明を行い、積極的に購入の決定を勧めることが、大切なことだと考えているからです。

したがって、「前向きなお客様」は、勢いよく行動する「突進する店員」の対応は全く気になりませんが、商品を案内したり説明したりするや否や、直ぐに購入の決定を迫られることが気に入らず、その店で購入することをやめてしまうこともあります。

【本日のおさらい】

「突進する店員」が「前向きなお客様」」に対して、直ぐに購入の決定を督促する行為は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして、同時に「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「前向きなお客様」が購入を決定しやすい状況を提供することができないのです。

【関連記事1】
1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年8月21日 (金)

184.「店員空間が広い、接触型店」が、お客様を引きつける要因は、お客様にはよく見えるが、店員には見えない。

こんにちは。

さて今日は、一昨日の「店員空間が狭い、接触型店」に続いて、「店員空間が広い、接触型店」が、大勢のお客様を引きつける理由についてお話しします。

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先にご紹介した「店員空間が狭い、接触型店」は、かつての百貨店が、できるだけ多くのテナントを集めることを最優先したことから生まれてきました。

各テナントのスペースが制限されたために、特に店員の居場所(店員空間)にしわ寄せがきて、店員がようやく立つことができるスペースしかない、「店員空間が狭い、接触型店」が主流となったのです。

しかも、「戸板一枚の店」における、店員とお客様のアクションの法則がすべて見落とされてしまったために、狭い「店員空間」から通行客に対して、積極的に声をかける接客方法が当時の常識となっていたのです。

したがって、積極的に「いらっしゃいませ!」と声をかける接客方法が、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、買わずに「商品空間」を冷やかしたり検討したりするお客様にとって、非常に強いプレッシャーになっている、ということには誰も気がづきませんでした。

ところが、1970年代の初め、そのような百貨店の食品フロアに、彗星のごとく、「店員空間が広い、接触型店」が登場してきました。

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※1983年(昭和58年)ころの東京・池袋・西武百貨店の叶匠寿庵(入りやすい店売れる店・日本経済新聞出版社より)

その店、和菓子店・叶匠寿庵(かのうしょうじゅあん)は、たちまちの内に大勢のお客様を引きつけ、驚くほどの高い業績を上げたのです。

この店の登場以来、百貨店やSCの食品フロアのショーケースの奥行が次第に広くなり、「店員空間が広い、接触型店」もだんだん珍しくなくなっていきました。

「店員空間が広い、接触型店」の場合は、「店員空間」が広い分、店員の作業が生じやすくなり、それが「なわばり」を解除する店員のアクションとなるのです。

そのことによって、「商品空間」の「なわばり」が解除され、同時に「商品空間」の前の通路に、「なわばり」が解除された「客空間」が生じやすくなります。

店員の目には見えないが、お客様の立場になるとよく見える、「なわばり」を解除した店員のアクションと、同じく「なわばり」が解除された「客空間」が生じるからこそ、お客様は、このタイプの店の「商品空間」を、気軽に見たり検討したりすることができるのです。

このように、「店員空間が狭い、接触型店」が主流であった時代に、「店員空間が広い、接触型店」が登場してきたことは、「戸板一枚の店」の店員とお客様のアクションの法則が、売り上げを左右する大切な要因であることを、多くの販売関係者たちに気づかせることとなったのです。



【関連記事1】

1.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

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3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

4.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

5.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

6.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。 

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2015年8月20日 (木)

183.積極的で熱心なお客様は、素早く対応してくれる店員からは、自分にピッタリの商品を直ぐに購入することができる。

こんにちは。

今日は、「前向きなお客様」が、素早い対応が得意な、「機敏な店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「機敏な店員」とは、どんなお客様に対しても、常に素早い動きで、テキパキと対応することが得意な店員です。

そして、「機敏な店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行うことです。

そのために、「機敏な店員」は、一見、シャイなイメージがするタイプです。

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※機敏の動き


「前向きなお客様」は、このような「機敏な店員」から接客されると、次々と素早く対応してくれるために、直ぐに購入を決定することができます。

なぜならば、「前向きなお客様」は、自分が買いたい商品に関する質問や相談事は、店員に対して積極的に話しかけ、店員からは、わかりやすい案内や説明が、できるだけ早く返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「機敏な店員」は、お客様に対しては、いろいろと話しかけるよりは、具体的な商品を素早く紹介して、お客様が実際に見たり試したりして、十分に検討できる状況を、提供してあげることが大切なことだと思っているからです。

したがって、「前向きなお客様」は、自分の質問や相談に対して、「機敏な店員」が素早く対応して、具体的な商品を次々と見せてくれるために、どんどん質問や相談を繰り返すことができ、他の店員に接客されるときよりも、短時間でたくさんの商品情報を得られるために、十分に納得できる買い物をすることができるのです。

【本日のおさらい】

「機敏な店員」が「前向きなお客様」」に対して、得意の「機敏の動き」を使って、素早く、次々と対応する行為は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にすることができます。

そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、「前向きなお客様」が購入しやすい状況を、提供することができるのです。

【関連記事1】
1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

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2015年8月19日 (水)

182.「店員空間が狭い、接触型店」が、お客様を引きつける要因は、お客様にはよく見えるが、店員には見えない。

いkこんにちは。

「店員空間が狭い、接触型店」は、百貨店やショッピングセンターなどの、食品コーナーや貴金属コーナーの大部分の店の構造です。

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この小規模で単純な構造の店に、多くのお客様が引きつけられるのは、いつも美味しそうな商品が売られているとか、高価なアクセサリやー指輪や時計が陳列されているとかなどの理由ではありません。

それは、この店には、「戸板一枚の店」の構造と売り方に最も近い店である、という大きな理由が隠されているからなのです。

したがって、この構造と売り方をしている店では、販売する商品の種類や価格には関係なく、お客様を引きつけたり遠ざけたりする、店員のアクションが観察できます。

この「店員空間が狭い、接触型店」は、「商品空間」と「店員空間」の二空間から構成されていて、「客空間」は客様自身が通路につくって買い物をする構造の店となっています。

このタイプの店は、「商品空間」が通路のすぐ近くにあるために、ほとんどのお客様は、比較的、冷やかしやすく買いやすい構造の店だと感じています。

しかし、店員が狭い「店員空間」にじっと立ってお客様を待ち受けたり、近づいて来たお客様に対して直ぐに「いらしゃいませ!」などと声をかけたり、通路に出てじっと立ったり、「いらっしゃいませ!」などと声をかけたりすると、お客様を遠ざけてしまいます。

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このような、一見、やる気のある、積極的な店員の態度は正しい接客方法だ、という認識が今でも存在していますが、「商品空間」とその前にできる「客空間」に対して、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるために、お客様を遠ざけてしまうのです。

「店員空間が狭い、接触型店」の店員は、自分の店が、「戸板一枚の店」の構造と売り方に酷似していることを、しっかりと認識する必要があります。

そして、このタイプの店で接客する場合には、できるだけ、接客中のアクションや、何らかの作業中のアクションを持続することが必用です。

     Maruneko_2


そのことによって、「商品空間」と、そのすぐ前の通路にできた「客空間」に対して、「なわばり」を主張するアクションを抑えて、意識的に、「なわばり」を解除するアクションを行うことができるからです。

以上のように考えると、誰の目にもよく見える「美味しそうな商品」や「魅力的な商品」や、熱心そうな店員の態度が、お客様を引きつけるのではないことがよくわかります。

反対に、店員の目にはなかなか見えないが、いざ、お客様の立場になると、はっきりと見える「商品空間」の前にできた「なわばり」が解除された「客空間」や、「なわばり」を解除する店員のアクションこそが、大勢のお客様を引きつけているのです。

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2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

4.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

5.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

6.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。 

7.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

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2015年8月18日 (火)

181.積極的なお客様が、積極的な店員に出会った場合は、満足のゆく買い物ができる。

こんにちは。

今日は、「前向きなお客様」が、自分と同じ動きを持つ「前向きな店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「前向きな店員」とは、どんなお客様に対しても、嫌な感じを与えずにうまく近づき、熱心に対応する店員です。

そして、「前向きな店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行うことです。

したがって、どんなお客様に対しても、タイミングよく近づいたり、商品やモノを差し出したりするのが上手です。

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※接近の動き


「前向きなお客様」は、このような自分と同じ動きを持つ「前向きな店員」からは、期待通りの対応をしてもらえるために、速やかにかつ、満足のゆく買い物をすることができます。

なぜならば、「前向きなお客様」は、自分が買いたい商品に関する質問や相談事は、店員に対して積極的に話しかけ、店員から、わかりやすい案内や説明が直ぐに返ってくることを望んでいますが、

それに対して、同じ動きを持つ「前向きな店員」は、どんなお客様に対しても上手に近づき、積極的に話しかけては、お客様の質問や相談事を聞き出し、お客様の要望にできるだけ近い商品を案内したり、説明したり、勧めたりしてあげたいと思っているからです。

したがって、「前向きなお客様」は、思い通りの対応してくれる「前向きな店員」からは、自分が知りたい情報をすぐに教えてもらえるために、自分が欲しい商品を、納得して速やかに購入することができるのです。
【本日のおさらい】

「前向きな店員」がお客様に対して、熱心に対応する一連の行動は、お客様を「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」にする対応です。

そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるために、「前向きなお客様」は直ぐに納得して、購入を決定することができるのです。


【関連記事1】
1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

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2015年8月17日 (月)

180.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

こんにちは。

移動空間としての「道」に新しく生まれた「リアルショップ」が、大勢のお客様を引きつけている、店員の目にはなかなか「見えない」が、お客様の目には良く「見える」モノについて、説明してきましたので、今日はそのまとめのお話です。

さて、移動空間としての「道」に登場した「リアルショップ」が、大勢のお客様を引きつける要因は主に次の五つです。

(1)店頭に、なわばりが解除された「客空間」がある。

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「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」であれ、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」であれ、また、前面がオープンな店であれ、前面を閉ざした店であれ、店頭ないしは店頭に最も近い位置の「商品空間」を、「戸板一枚の店」にすることが第1ポイントです。

「戸板一枚の店」が、店員には見えないが、お客様には良く見える「なわばり」が解除された「客空間」を、生み出してくれるからです。

(2)明確な「出入口」がある。

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通路に面した前面を閉じた店の場合は、明確な出入口をつくれますが、前面をオープンにした店の場合は、全てが明確な「出入口」だと思い込みやすくなります。

店頭に最も近い中央の「商品空間」を、「戸板一枚の店」にすることによって初めて、その「商品空間」の左右に、お客様の目には良く見える明確な「出入口」が生まれます。

左右の出入り口付近は、なわばりが「解除」された「客空間」だとお客様が感じるからです。


(3)明確な「回遊通路」がある。

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ただ単に、店内に通路をつくればそれで良いというものではてありません。

それでは、店員だけが移動しやすい通路となってしまいます。

コンビニの通路がお客様にとって回遊しやすいのは、「戸板一枚の店」に近い「商品空間」によってつくられていることと、店員から全く接客されることがない「回遊通路」になっているためなのです。

つまり、「戸板一枚の店」の「商品空間」によってつくられた「回遊通路」こそが、お客様の目には、明確な「回遊通路」だと見えるのです。

(4)なわばりを解除する店員のアクションが提供されている。


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セルフ販売方式を採用した店以外は、たとえレジカウンターがあっても、「店員空間」はありません。

このような店は、店内の「客空間」と「店員空間」が共有された店舗構造になっているからです。

したがって、店頭や店内でじっと立ってお客様を待ち受けたり、早すぎる接客を開始したりする接客方法は、「なわばり」主張のアクションとなり、お客様を遠ざける店員のアクションとなります。

反対に、接客中か、何らかの作業中のアクションは、「なわばり」解除のアクションとなり、お客様を引きつける店員のアクションとなります。

したがって、店員は、お客様から何らかの声がかかるまでは、「なわばり」を解除した店員のアクションを、やり続けていることが大切になります。

(5)「サクラパワー」が生じやすいようになっている。

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移動空間としての「道」に接した「リアルショップ」こそ、サクラパワーが大切です。

つまり、一人目のお客様が「サクラ」の役割をはたして、二人目のお客様が、近づきやすい、あるいは入りやすい状況を引き起こす「サクラパワー」が、できるだけ生じやすい店舗構造と、接客方法を行うことが大切になります。

それには、「なわばり」が解除された「客空間」と、明確な「出入口」と「回遊通路」をつくり、「なわばり」を解除する店員のアクションを提供することが重要です。

この条件を満たすことによって、「サクラパワー」が発生しやすくなり、一度発生するとなかなか途絶えない、という現象が起こりやすくなるのです。

以上が、移動空間としての「道」に登場した「リアルショップ」が、大勢のお客様を引きつけるための主な五つの要因です。

もしもあなたが、店員、店長、幹部の方であるとしたら、以上のことは、一晩で導入することが可能です。

必ず、「売り上げが上がる」ということをお約束いたします。

ぜひ、お試しください。


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2015年8月16日 (日)

179.積極的なお客様は、やる気が感じられない消極的な店員からは、楽しい買い物ができない。

こんにちは。

今日は、「前向きなお客様」が、正反対の消極的な店員である、「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。
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さて、「頼りない店員」とは、はっきりとした案内や説明をしたり、自信を持って勧めたりすることが、苦手な店員です。

そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を、たくさん行うことです。

そのため、このタイプの店員は、ついつい、がっかりしたような「うなずき」を、してしまう癖があります。
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※虚脱の動き


「前向きなお客様」が、このような「頼りない店員」の接客を受けた場合は、店員からはっきりとした案内や説明が聞き出せないために、なかなか、満足を感じる買い物をすることができません。

なぜならば、「前向きなお客様」は、自分が買いたい商品に関する質問や相談事は、積極的に店員に話しかけて、店員から、わかりやすい案内や説明が直ぐに返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「頼りない店員」は、自分からは積極的に接客をせず、たとえ、お客様から質問や相談などの声かかっても、上から下に向かって力を抜く「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴いながら、できるだけ断言をしないように説明して、お客様の判断に任せるのがいいと、思っているからです。

そのため、積極的な「前向きなお客様」は、「頼りない店員」のはっきりしない案内や説明に対して、何度も、質問や相談を繰り返すことになりますが、いつまでたっても、はっきりとしないために、結局は、不満の多い買い物をしてしまうことになるのです。


【本日のおさらい】
「頼りない店員」が「前向きなお客様」」に対して行う、下に向かって力を抜く「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った案内や説明方法は、一見、お客様を「上手・うわて」にしているように思えますが、実際にはお客様を困らせてしまうので、「前向きなお客様」を「下手・したて」にして、店員の方が「上手・うわて」な立場になってしまいます。

したがって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「前向きなお客様」は、いつまでたっても、はっきりした情報が得られないままに、購入する結果となってしまうのです。


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2015年8月15日 (土)

178.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

こんにちは。

移動空間としての「道」に、新しく生まれた「リアルショップ」が、大勢のお客様を引きつけている、店員の目には見えないが、お客様の目には良く見えるモノの最後として「サクラパワー」について説明します。

店に、一人目のお客様が存在することによって、二人目のお客様が、店に入りやすくなることを、「サクラパワー」現象と呼んで、何度か説明してきましたが、この「サクラパワー」は、店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える店員の「なわばり」が解除された「客空間」を生み出すパワーを持っているのです。

そして、「戸板一枚の店」の「商品空間」で構成された店は、一人目のお客様が気軽に近づいたり、回遊したりしやすいために、二人目のお客様を引きつける「サクラパワー」が、生じやすい店なのです。



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※戸板一枚の店の「商品空間」が生み出した、「なわばり」が解除された「客空間」は、
「サクラパワー」が起こりやすい。


したがって、一人目のお客様は、店員にとっては、単なる一人の来店客であっても、お客様にとっては、「サクラパワー」を発揮して、店員の「なわばり」が解除された「客空間」をつくりだしてくれる非常に大事な存在となります。

お客様を引き付ける、最も強い要素は、
実は、この「サクラパワー」です。

見知らぬ客が数多く行き交う、
移動空間としての「道」に存在する「リアルショップ」ほど、この「サクラパワー」を大いに活用して、通行客を引きつけることが大切になるのです。


続きはこちら180.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。


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2015年8月14日 (金)

177.熱心なお客様は、自分本位な説明をする店員からは、時間を費やす割には欲しい情報が得られない。

こんにちは。

今日は、「前向きなお客様」が、お礼を言ったり謝ったりすることが苦手な、「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「頑固な店員」とは、お客様に対して、ついつい、自分本位な案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を、たくさん行うことです。

したがって、「頑固な店員」は、上に向かって力が入る「うなずき」や「お辞儀」を、たくさん行うことになります。

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※独断の動き


「前向きなお客様」が、このような「頑固な店員」に接客されると、質問や相談になかなか応じてもらえないために、ついつい余計な時間を費やすことになります。

なぜならば、「前向きなお客様」は、自分が買いたい商品に関する質問や相談事は、積極的に店員に話しかけて、店員からわかりやすい案内や説明が速やかに返ってくることを望んでいますが、
それに対して、「頑固な店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、たとえお客様が気に入らなくても、自分が正しいと思っていることを、はっきりと主張することこそが大切だという強い思いを持っているからです。

そのために、他人に話しかけることが得意な「前向きなお客様」は、「頑固な店員」に対して、自分の質問や相談に適切な答えをしてもらおうと、あれこれ取り組んでしまうために、
ついつい余計な時間を費やしてしまいますが、その割には、自分が知りたい情報を満足に
聞き出すことができないで、終わってしまうのです。

【本日のおさらい】
「頑固な店員」が、下から上に向かって力を入れた「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、案内や説明をする行為は、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

そのため、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「前向きなお客様」が納得して購入できる状況を提供することが難しくなってしまうのです。


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2015年8月13日 (木)

176.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

こんにちは。

8月5日より隔日で、移動空間としての「道」に新しく生まれたリアルショップでは、店員の目には「見えない」が、お客様の目には「見える」モノが、お客様を引きつけているということに関して説明しています。

そして、お客様を店頭に誘導し、お客様を店内に迎え入れ、お客様を自由に回遊させるためには、いかに「戸板一枚の店」の要素が重要であるかということをご説明してきました。

さらに、「戸板一枚の店」の要素は、店員のアクションにも大きな影響を与えます。

店頭の「戸板一枚」の「商品空間」は、「どうぞご自由に冷やかしてください!」という、メッセージを発信するために、店員の早過ぎる接客アプローチを制御します。

また、店内の「戸板一枚」の「商品空間」も、「どうぞ自由に冷やかしながら回遊してください!」という、メッセージを発信するために、店内に入って来たお客様や、回遊するお客様に対しての、店員の早過ぎる接客アプローチを制御します。

以上のような、「戸板一枚」の「商品空間」が発信するメッセージを、上手に機能させるためには、店員自身もできるだけ、お客様からは良く見えて、店員自身には決して見えない、「なわばり」を解除する店員のアクションをやり続けることが大切になります。

実は、他のお客様に接客中の店員のアクションと、作業中の店員のアクションが、お客様を引きつけ(なわばり解除)、

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店頭や回遊通路にじっと立つ店員のアクションと、早過ぎる「いらっしゃいませ!」を言う店員のアクションが、お客様を遠ざけるのです(なわばり主張)。
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2015年8月12日 (水)

175.積極的なお客様は、何でも受け入れてくれる店員からは、直ぐに購入を決定することができる。

こんにちは。

今日は、「前向きなお客様」が、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を使って、賛同したり、受け入れたりすることが得意な「協調的な店員」の接客を受けた時の話です。



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さて、「協調的な店員」とは、どんなお客様に対しても、優しく丁寧に対応することが得意な店員です。

そして、「協調的な店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行うことです。

そのため、特に、優しい「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」が得意です。

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※協調の動き


さて、「前向きなお客様」が、このような「協調的な店員」の接客を受けると、「前向きなお客様」は、自分が買おうとしている商品を、自信をもって購入することができます。

なぜならば、「前向きなお客様」は、自分が買いたい商品に関する質問や相談は、積極的に店員に話しかけ、店員からわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいますが、それに対して、「協調的な店員」は、お客様のどのような質問や相談に対しても、得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、できる限りお客様の立場に立って、お客様が十分に納得することができるように丁寧な案内や説明をすることが大切だと、考えているからです。

したがって、「前向きなお客様」は、「協調的な店員」の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った、丁寧な対応を受けることによって、自信をもって購入を決定することができるのです。


【本日のおさらい】

「協調的な店員」が「前向きなお客様」」に対して行う、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、一瞬にして店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするすることができます。

そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、「前向きなお客様」が速やかに購入できる状況を提供することができるのです。


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2015年8月11日 (火)

174.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

こんにちは。

移動空間としての「道」に面した「リアルショップ」が、

移動する大勢のお客様に人気なのは

店員の目には見えないが、

お客様の立場になるとはっきり見えるモノを、

提供しているからだという説明を

続けています。

5日のブログでは、お客様は、

リアルショップの店頭に生まれた

「客空間」がある店に、引きつけられることを。

また、7日のブログでは、

通路そばの中央に「戸板一枚」の

「商品空間」がある店に、引きつけられることを。

そしてまた、9日のブログでは、

中央の「戸板一枚」の「商品空間」によって生み出された

明確な両サイドの「出入口」がある店に、

引きつけられることを説明いたしました。

さて、今日は、

店内に、自由に歩いて冷やかせる「回遊通路」がある店に、

お客様は、引きつけられるという話です。

もちろん、店頭の中央に「戸板一枚」の

「商品空間」があることが条件になりますが、

明確な「出入口」から店内に入ったお客様にとっては、

店内を自由に歩いて

商品を見たり検討したり試したりすることができる

「回遊通路」があるか、ないかが、

店内の滞留時間を左右します。

ただ単に移動する通路が用意されているだけでは、

お客様は直ぐに店から遠ざかってしまい、

再来店を期待することもできません。

やはり、店内の「商品空間」も、

幅約六尺(1.8m)、奥行き約三尺(0.9m)程度の面積に

商品の大きさや特性などによって高さは異なりますが、

床に近い低い位置から、

三尺(0.9m)~六尺(1.8m)の高さにかけて

商品を陳列した「商品空間」が不可欠になります。

店内の「商品空間」が、

「戸板一枚」でつくられることによって初めて、

「回遊通路」は、

店員の「なわばり」が解除された「客空間」となるのです。
Jpg_3

※店員の目には見えないが、お客様には良く見える、明確な「回遊通路」がある店に、
お客様は引きつけられる。



多くの人が、客として店に行ったときに、

店内の「商品空間」がスカスカな店では、

落ち着いて回遊できなかったり、

すぐに店を出てしまったりした経験を持っていますが、

これは、店内に、自由に回遊できる

明確な「回遊通路」つまり「客空間」が

存在していなかったからなのです。

お客様は、

店員の目には見えないが、

お客様の目には見える、

明確な「回遊通路」がある店に引きつけられているのです。


続きはこちら176.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。


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2015年8月10日 (月)

173.直ぐに買いたいお客様は、自信を持って案内や説明をする店員からは、すぐに購入を決定できる。

こんにちは。

今日は、「前向きなお客様」が

自信や責任感を感じさせる動きが得意な

「意志が強い店員」の接客を受けた時の話です。


Photo_4


さて、「意志が強い店員」とは、

どんなお客様に対しても、

常に、強い責任感や自信を持って、

案内や説明を行う店員です。

そして、「意志が強い店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を、

たくさん行うことです。

したがって、「意志が強い店員」は、

力強い「うなずきアクション」と

「お辞儀アクション」が得意です。

052


※攻撃の動き


「前向きなお客様」は、

このような「意志が強い店員」からは、

はっきりした案内や説明が聞けるために、

速やかに自分が欲しい商品を

購入することができます。

なぜならば、

「前向きなお客様」は、

自分が欲しい商品の質問や相談に関しては、

店員に対して、積極的に話しかけ、

店員から、わかりやすい案内や説明が

直ぐに返ってくることを望んでいますが、

それに対して、

「意志が強い店員」は、

得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、

常に自信と責任感を持って、

案内や説明を行うべきだと

考えているからです。

そのため、

「前向きなお客様」は、

自信や責任感を感じさせる、

「意志が強い店員」の案内や説明を、

信頼して受け入れることができるために、

自分が欲しい商品を、

速やかに購入することができるのです。

【本日のおさらい】

「意志が強い店員」の、
力強い「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を
伴った案内や説明は、
店員自身を「下手・したて」にして、
お客様」を「上手・うわて」な立場にします。
そして、同時に「なわばり」を解除した店員のアクションとなり、
「前向きなお客様」が購入しやすい状況を
提供することができるのです。



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2015年8月 9日 (日)

172.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

こんにちは。

移動空間としての「道」を移動するお客様は、

リアルショップの店頭に生まれた

「客空間」がある店に引きつけられることを

説明いたしました。(5日7日のブログ)

その「客空間」は、仕切りやラインなどによって、

明確に作られた空間ではないために、

店員の目には見えませんが、

お客様の立場になると、

店員の「なわばり」が解除された空間として

見ることができる特別な「客空間」であることも、

説明しました。

さて、今日は、店の「出入り口」の話をします。

お客様に店に入ってもらうためには、

入りやすい「出入り口」が大切であることは、

誰でもわかっているはずですが、

実際には、

お客様が入りにくいと感じる「出入り口」を持つ店は、

たくさん存在しています。

ここで言う「出入り口」とは、

お客様にだけ見える特別な空間のことで、

たとえ店の全面をオープンにしている店であっても、

「出入り口」がないために、

お客様がなかなか入って来ない店は

決してめずらしくありません。

それでは、どうしたら店に「出入り口」をつくることが

できるのでしょうか?

店頭の中央に「戸板一枚」の「商品空間」をつくることによって、

「戸板一枚」の左右に、

大変入りやすい店の「出入り口」が生まれます。


4_2



幅約六尺(1.8m)、奥行き約三尺(0.9m)程度の面積に、

床に近い低い位置から、

三尺(0.9m)~六尺(1.8m)の高さにかけて

(商品の大きさや特性などによって高さは異なる)

商品を陳列した「商品空間」をつくることによって、

その「商品空間」の前に、

店員の「なわばり」が解除された「客空間」が生まれるとともに、
その「商品空間」の左右には、

店員の「なわばり」が解除された「出入り口」が

生まれることになるのです。

通行量の多い「道」に面した店でありながら、

お客様がなかなか店に入って来ないとしたら、

それは、お客様が気軽に入れる「出入口」が存在しないことが

大きな原因なのです。

店にとって、最も重要な「出入り口」は、

店頭の中央につくった、「戸板一枚」の「商品空間」によって、

生まれてくるものです。

このことは、

「店員空間がない、引き込み・回遊型店」も、
Photo


「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」も同じです。


Photo_2 
いずれも、店頭の中央につくった「戸板一枚」の「商品空間」が、

お客様にとって、入りやすい「出入り口」を生み出すのです。



続きはこちら174.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?


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2015年8月 8日 (土)

171.早く買いたいお客様は、はっきりと説明をしない店員に、イライラさせられる。

こんにちは。

今日は、「前向きなお客様」が

わかりにくい「案内アクション」をしがちな

「優柔不断な店員」の接客を受けた時の話です。

Photo_3



さて、「優柔不断な店員」とは、

お客様に対して、

はっきりとした案内や説明をすることが

苦手な店員です。

そして、「優柔不断な店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

あいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を、

たくさん行うことです。

そのため、「優柔不断な店員」は、

本人はほとんど気づいてはいませんが、

ついつい、

はっきりしない「案内アクション」をしがちになります。


042_2

※注意不明の動き


「前向きなお客様」は、

このような「優柔不断な店員」からは、

どうしても、直ぐには、

購入を決定することができません。

なぜなら、「前向きなお客様」は、

自分が買いたい商品に関する質問や相談は、

積極的に店員に話しかけて、

店員からもできるだけ速やかに

わかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「優柔不断な店員」は、

案内や説明を始めるや否や、

周辺のいろいろなことが気になったり、

あれこれ迷ったりして、

はっきりとした案内や説明が

できなくなってしまうからです。

したがって、

「前向きなお客様」は、

自分が買いたい商品に関して

はっきりとした案内や説明をしない

「優柔不断な店員」からは、

結局、何も購入することができなくなってしまうのです。

【本日のおさらい】
「優柔不断な店員」が「前向きなお客様」に対して行う、
あいまいな「案内アクション」を伴った、
案内や説明は、非常に分かりにくいために、
お客様を「下手・したて」にして、
店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。
そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、

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2015年8月 7日 (金)

170.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。

こんにちは。

移動空間としての「道」に

新しく生まれたリアルショップに生じる

店員の目には「見えない」が、

お客様の目には「見える」モノについて、

一昨日より、説明しています。

一昨日は、

店頭の「商品空間」を「戸板一枚」の要素を入れてつくると、

その前の通路に、
店員の「なわばり」が解除された「客空間」が生まれて、

多くの客を引き付けるという話をしましたが、

それは、店頭に商品を陳列する構造である

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」に

限っての話です。



Photo_2 
※「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」



さて、今日は、

最近、ファッション店などに多く見られる、

店頭に商品を陳列しない構造の、

「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の場合の説明です。



Photo
※「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の場合、お客様には見えて、店員には見えない安全な「客空間」を、意図的に入り口近くに作ることがポイント。



大抵の「店員空間がない、引き込み・回遊型店」は、

店頭がオープンになっていますが、

最近は、店頭全体をファサードで閉じて、

一間(いっけん)間口(1.8m)の出入口のみが、

オープンになっている店も多く見られます。

また、出入口に自動ドアが設置された店もあります。

このような店は、

「店員空間がない、引き込み・回遊型店」に分類されますが、

いずれも、通路を歩くお客様に最も近い、

店内の中央の「商品空間」が重要な役割を

果たすことになります。

このタイプの店の場合も、

「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」と同じように、

店頭の中央に、

幅約六尺(1.8m)、奥行き約三尺(0.9m)程度の面積に、

床に近い低い位置から、

三尺(0.9m)~六尺(1.8m)の高さにかけて

(商品の大きさや特性などによって高さは異なる)

商品を陳列した「商品空間」をつくることが、

絶対的な条件となります。
Photo



そして、この「商品空間」もまた、

路上に置かれた戸板の上に、魅力ある商品をたくさん並べた

かつての「戸板一枚の店」と同様に、

「安全ですからどうぞ冷やかして行ってください!」という、

メッセージを発信するのです。

店頭全体がオープンになっていようと、

出入口のみがオープンになっていようと、

(自動ドアの店も含めて)

店員の「なわばり」が解除された、

「戸板一枚」のスペースの「商品空間」が、

「なわばり」が解除された安全な「客空間」を

つくり出すのです。

店の前を移動中のお客様は、

店の外から、

「なわばり」が解除された「商品空間」と「客空間」が

あることがわかると、

強く引きつけられ、店内に入ってくるのです。

しかも、

この「商品空間」と「客空間」は、

やはりお客様にだけ見える、

大変重要なモノを生み出すことになるのですが、

その話は、また明後日に…。


続きはこちら172.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?


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2015年8月 6日 (木)

169.早く購入したいお客様は、話がコロコロ変わる店員には、振り回されてなかなか購入できない。

こんにちは。

このブログでは、

リアルショップでお客様が感じる「喜怒哀楽」は、

ほとんどの店員が気づいていないが、

お客様にははっきりと見える、

店員のアクションによってもたらされている

ということを、ご紹介しています。

さて今日は、「前向きなお客様」が、

わかりにくい「案内アクション」をしがちな

「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。


Photo_3



さて、「話が飛ぶ店員」とは、

話の内容が散らかって、

一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を

指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん行うことです。

そのため、本人は全く気づいていませんが、

ついつい、分かりにくい「案内アクション」を

繰り返してしまいます。


032_2
※不注意指示の動き


「前向きなお客様」は、

このような「話が飛ぶ店員」の

コロコロ変わる案内や説明に振り回されて、

なかなか購入を決定することができません。

なぜならば、

「前向きなお客様」は、

自分が購入したい商品についての

質問や相談に関して、

積極的に店員に話しかけて、

早く解決したいと望んでいますが、

それに対して、

「話が飛ぶ店員」は、

お客様からの質問や相談に対しては、

きちんとした案内や説明をするよりも、

自分がその場でひらめいたことを、

率直に話しかけることの方が大切だと、

感じているからです。

したがって、

「前向きなお客様」は、

「話が飛ぶ店員」の、全く一貫性のない

案内や説明に振り回されて

自分の質問や相談に関しては、

いつまでたっても解決することができないために、

なかなか、購入することができないのです。

【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」のコロコロ変わる案内や説明は、
「前向きなお客様」を振り回してしまうために、
お客様を「下手・したて」にして、
店員が「上手・うわて」な立場になってしまいます。
そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、

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2015年8月 5日 (水)

168.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

こんにちは。

移動空間としての「道」に

新しく生まれたリアルショップに生じる

店員の目には「見えない」が、

お客様の目には「見える」モノが、

お客様を引きつけています。

その内の一つは、

店頭の「商品空間」の前の通路に生じる、

店員の「なわばり」が解除された「客空間」です。
Photo_2 
※「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の場合、お客様には見えて、店員には見えない安全な「客空間」が通路上に生じる。



その「客空間」は、

明確な仕切りやラインなどによって、

誰の目にも見えるように

表示された空間ではありません。

店頭の「道」に沿って、

幅約六尺(1.8m)、奥行き約三尺(0.9m)程度の面積に、

床に近い低い位置から、

三尺(0.9m)~六尺(1.8m)の高さにかけて

商品を陳列した「商品空間」 をつくることによって、

(商品の大きさや特性などによって高さは異なる)、

「商品空間」そのものの「なわばり」が解除され、

さらに、その「商品空間」の前に、

なわばりが解除された「客空間」を生じさせることができます。
  2_2




そして、

路上に置かれた戸板の上に魅力ある商品をたくさん並べた

かつての「戸板一枚の店」と同様に、

この「商品空間」からは、

「この商品は自由に見たり冷やかしたりできます!」

また、この「客空間」からは、

「ここは安全で自由な空間です!」
という、メッセージが発信されるのです。

そして、お客様は、

この、通路上に生まれた安全な「客空間」の存在を

感じ取ることによって、

「商品空間」に引きつけられて、立ち止まるのです。

この、通路上に生まれた「客空間」の存在は、

残念ながら、

「売り手側」の店員にはなかなか見えません。

かくして、店員の目には見えないモノで、

お客様の目には見えるモノの「力」によって、

店頭の「商品空間」の前は、

お客様が来ては去り、来ては去りを繰り返す

特別な「客空間」となるのです。


続きはこちら 170.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。

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2015年8月 4日 (火)

167.早く買いたいお客様は、たくさん商品を見せてくれる店員からは、満足のゆくモノを早く購入できる。

こんにちは。

このブログでは、お客様が、

店に引き付けられたり遠ざけられたりする要因について、

ご報告を続けています。

店員を含む販売関係者の皆さんは、

お客様が店に引き付けられたり遠ざけられたりしていることは、

なんとなく感じていながらも、

具体的に、一体何によって、

お客様の行動が変化するのかについては、

残念ながら、いまだにはっきりとは気づいていません。

なぜならば、お客様は、

お客様の立場になって、店に近づいた時にだけ

「見える」モノによって、

引きつけられたり遠ざけられたりしているからです。

そして、お客様だけが「見える」モノの内の一つが、

店員のアクションなのです。

さて、今日は、

「前向きなお客様」が、

「アバウトな店員」の接客を受けた時の話です。


Photo


「アバウトな店員」とは、

細かなことにはこだわらないで、

大らかで明るい案内や説明をする店員です。

この「アバウトな店員」の動きの特徴は、

手や腕や身体を、内側から外側に

大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん行うことです。

そのために、一見、派手で華やかなイメージがします。

そして、遠くの商品をわかりやすく指し示す

「案内アクション」が得意な人です。


02


※全体注意の動き



「前向きなお客様」は、

このような「アバウトな店員」から接客されると、

短時間の間に、

たくさんの商品を見たり試したりして、

十分納得がゆく商品を購入することができます。

なぜならば、

「前向きなお客様」は、

自分が購入したい商品についての質問や相談は、

積極的に店員に話しかけ、

店員からの案内や説明を参考にして、

直ぐに購入することを望んでいますが、

それに対して「アバウトな店員」は、

お客様に対しては、

細かい案内や説明をするのではなく、

得意の「案内アクション」を伴って、

大まかな案内や説明をしながら、

店にあるできるだけたくさんの商品を

紹介することが大事だと考えているからです。

したがって、

「前向きなお客様」は、

「アバウトな店員」の大まかで分かりやすい

案内や説明を聞きながら、

たくさんの商品を見たり試したりすることができるために、

結果として、自分自身で納得のゆく商品を、

早く購入することができるのです。

【今回のおさらい】

「アバウトな店員」が「前向きなお客様」」に対して行う、
「案内アクション」を伴った案内や説明の仕方は、
店員自身を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」な立場にします。
そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、
「前向きなお客様」が抵抗なく買い物ができる状況を、

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2015年8月 3日 (月)

166.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?

こんにちは。

空港や私鉄や地下鉄やJRのターミナルを拠点とする、

移動空間としての「道」に面した、新しいリアルショップが、

大勢のお客様を引きつけていることは、

先日来、何度もお話ししています。

そして、そのような好立地にある店であっても、

よく観察してみると、実際には、

「売れる店」と「売れない店」が存在しています。

例えば、

ほぼ同じ規模で、隣同士に並んでいる、

よく似た商品構成の2軒のファッション店があるとして、

「A店」は良く売れるのに、

「B店」は全然売れないとしたら、

その要因はいったい何から生じているのでしょうか?
A   B
※例えばA店              ※例えばB店


さて、

店員や店長や販売関係者達から見ると、

よく似た2軒の店ですが、

明らかな業績差が生まれているのですから、

お客様には、この2軒の店に、何らかの明らかな「違い」が、

「見えている」に違いありません。

お客様は、「道」を歩きながら、

様々な店を瞬時に判断して、

立ち止まったり、通り過ぎたりしています。

それでは、お客様は、売れる店の何を「見て」、

引きつけられたり、遠ざけられたりしているのでしょうか?

実は、

お客様が「売れる店」や「売れない店」で見る「モノ」は、

私達が「客」という立場で店を訪れた時にだけ

無意識に「見える」モノだからです。

残念ながら、店員や店長や販売関係者達の視線からは、

なかなか「見えない」モノなのです。

それはいったい何なのか?について、

「人の動き」という観点から、

少しずつ、解明していきたいと思います。


続きはこちら168.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

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2015年8月 2日 (日)

165.直ぐに購入を決めたいお客様は、案内や説明が得意な店員からは、早く購入することができる。

こんにちは。

今日から、13回シリーズ(隔日)で、

「前向きなお客様」がリアルショップで出会う、

13タイプの店員との「悲喜こもごも」について、

ご説明してまいります。

13タイプの店員のトップバッターは、

「案内アクション」が非常に得意な

「仕切りやの店員」です。


Photo


さて、「仕切りやの店員」とは、

どの店員よりも

分かりやすい案内や説明をする店員です。

そして、この「仕切りやの店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を

たくさん行うことで、

特に「案内アクション」が得意です。


01


※一点注意の動き


「前向きなお客様」が、

このようなわかりやすい案内をする

「仕切りやの店員」の接客を受けた場合は、

直ぐに納得することができるので、

短時間で購入を決定することができます。

なぜならば、

「前向きなお客様」は行動的なタイプなので、

直ぐに商品を購入したいと思っているために、

自分の質問や相談に対しては、

店員から、積極的に案内や説明が

返って来ることを望んでいますが、

それに対して、「仕切りやの店員」は、

得意の「案内アクション」を伴って、

細部にわたって、できるだけはっきりとした

案内や説明をすることを心掛けているとともに、

実際に、どの店員よりもうまい案内や説明を

行うことができるからです。

そのため、

「前向きなお客様」は、

「仕切りやの店員」の分かりやすくて

正確な案内や説明を聞くことによって、

質問や相談の内容がどんどん解決していくために、

直ぐに、欲しかった商品を購入することができるのです。

【本日のおさらい】

「仕切りやの店員」が「前向きなお客様」に対して行う、
「案内アクション」を伴った案内や説明は、
店員を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」な立場にする接客方法です。
なおかつ、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、
「前向きなお客様」が、

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2015年8月 1日 (土)

164.「前向きなお客様」がリアルショップで感じる「喜怒哀楽」は、13タイプの店員によってもたらされる。

こんにちは。

明日からは、

「頼りないお客様」に代わって、

13タイプのお客様の一人である「前向きなお客様」の登場です。

「前向きなお客様」もまた、

リアルショップで出会う店員とのコミュニケーションにおいて、

様々な「喜怒哀楽」を感じています。

すでにこのブログにお付き合いを頂いている方々は、

ご存じのことと思いますが、

お客様がリアルショップで感じる「喜怒哀楽」は、

13タイプの「動き」の異なるお客様が、

13タイプの「動き」の異なる店員に遭遇することから

生じているものなのです。

13
※「動き」の異なる13タイプの店員


お客様も店員も、それぞれが異なる身体の動きを

「癖」として持っていますが、

実は、その「癖」が、

お客様や店員の行動の仕方や考え方や好き嫌い等に

大きな影響を与えているのです。

さて、明日から登場する「前向きなお客様」について、

ご説明しておきます。

「前向きなお客様」とは、

手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、

積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

Photo



※接近の動き


このような、「前向きなお客様」は、

他人に近づくのが得意なために、

どんな店員に対しても、物怖じしないで気軽に近づき、

笑顔で愛想よく、積極的に質問や相談を投げ掛けてきます。

そして、「前向きなお客様」は、

自分自身が積極的であるために、

店員に対しても、自分と同じように、

積極的に案内や説明をしたり、

商品を勧めたりしてくれることを望んでいます。

ところが、多くの店員は、

「前向きなお客様」のように、

相手に気軽に近づいて、積極的に話しかけ、

熱心に対応することができません。

なぜなら、

店員という職業についていながら、

実際には、

お客様に近づくことを躊躇したり、

お客様に唐突に近付いて驚かしたり、

やる気を失って遠ざかったりしてしまう店員が、

多く含まれているからです。

ところが、

ほとんどの「前向きなお客様」はそのことが理解できないために、

店員に対して様々な感情を抱いてしまうことになるのです。

それでは、また明日から、

「前向きなお客様」が13タイプの店員に出会って、

様々な「喜怒哀楽」を感じる具体的なお話に、

どうぞお付き合いくださいませ。


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