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2015年7月30日 (木)

162.自分が買いたい商品がはっきりしないお客様は、身振り手振りや表情の変化を全く見せない店員の話を、なかなか理解することができない。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

身振り手振りや表情の変化をほとんど見せない

「動かない店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「動かない店員」とは、

身振り手振りや表情の変化をほとんど見せないで、

言葉中心の接客をする店員です。

そして、「動かない店員」の動きの特徴は、

ほとんど身体を動かさないで、じっとしていて(不動の動き)

感情を表に出さないことです。

したがって、いわゆる、ポーカーフェイスが

得意な人ということになります。

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※不動の動き


「頼りないお客様」が

このような「動かない店員」の接客を受けた場合は、

話の内容がわかりにくいために、

なかなか購入を決定することができません。

なぜならば、

「頼りないお客様」は、

自分が買いたい商品がはっきりしていないために、

店員から積極的に声をかけられたり、

具体的な要望を聞かれたりすることを

できるだけ避けたいと感じていますが、

それに対して、「動かない店員」は、

お客様に対しては、

積極的に近づいたり、話しかけたりしないで、

お客様から質問や相談を受けるまで、

じっと待機していることがいいと思っており、

その上、お客様から質問や相談を受けた場合には、

身振り手振りや表情の変化を全く見せない、

大変わかりにくい案内や説明を行うからです。

したがって、

「頼りないお客様」は、「動かない店員」が、

積極的に接客をして来ないところは助かりますが、

質問や相談を投げ掛けた際に、

長く話をしてくれる割には、

話の内容がはっきりしないので、

いつまでたっても話が進展せず、

なかなか購入を決定することができません。

【本日のおさらい】

「動かない店員」が、「頼りないお客様」に対して行う、
身振り手振りや表情の変化を全く見せない、
言葉中心の案内や説明は、
「頼りないお客様」にとっては、
分かりにくい対応になるために、
店員を「上手・うわて」にして、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頼りないお客様」が買いやすい状況を
提供することができないのです。


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