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2015年7月 9日 (木)

141.「いらっしゃいませ」をいつ、どこで、どのように言うかで、店の業績は左右されている。

こんにちは。

物販店において、

「いらっしゃいませ」は、接客の基本中の基本です。

そして、

ほとんどの店の売り上げは、本当に、

この「いらっしゃいませ」一つに左右されているのです。

なぜなら、大抵の店は、「いらっしゃいませ」を

いつ、どこで、どのように言うと効果的かについて

きちんと整理して、店員に指導していないからです。

(1)飲食店の「いらっしゃいませ」は、

お客様が入って来たら、すぐに元気よく言うのが正解です。

なぜなら、すでに購入の意志が決まった

お客様が店に入って来ているからです。

その点、

難しいのは物販店の場合です。

セルフ販売の場合は、

(2)レジカウンターで、お客様の順番が来てから

「いらっしゃいませ」を言って正解です。

(3)出入口のそばにレジカウンターがある場合は、

来店して来たお客様に、直ぐに、

「いらっしゃいませ」を言って正解です。

(4)セルフ販売の店であっても、

店員が客の回遊空間に出て

試食や試飲を勧めながら、あるいは作業をしながら、

「いらっしゃいませ」を言うのは正解です。
一方、

セルフ販売でない店の場合は、

(5)お客様が店に近づいたり、入って来たりするや否や

「いらっしゃいませ」を言うのは間違いです。

なぜなら、まだ買うことが決定していないお客様は、

店員が気になって遠ざかってしまうからです。

(6)店にお客様がいない場合の「いらっしゃいませ」は、

周囲や自分の店に活気が出るので、正解です。

(7)店内を回遊中のお客様から

質問や相談の声がかかってから、

「いらっしゃいませ」と言って近づくのは正解です。

Img006

実は、

早すぎる「いらっしゃいませ」と

店の構造や陳列の仕方には深い関係があります。

セルフ販売でない店の場合、

お客様にいちいち説明をしなければ分かりにくいような

商品陳列の仕方をしていたり、

店内の商品量が少なすぎたりすると、

店員はどうしてもすぐに

接客を開始したくなってしまいます。

早過ぎる「いらっしゃいませ」を言われて、

店から遠ざかるお客様はいても、

「いらっしゃいませ」を言われないことで、

店から遠ざかるお客様はいません。

自由に商品を見ていたお客様が

何も買わずに店を離れる時は、

「いらっしゃいませ」とは関係のない、

様々な都合によって店を離れているのです。

つまり、

店内や店頭で「いらっしゃいませ」を言うと、お客様が遠ざかる。

したがって、

お客様から、質問や相談や注文の声がかかるまでは、

「いらっしゃいませ」を言わずに作業を続け、

声がかかるや否や、「いらっしゃいませ」を言うのが、

戸板一枚の店」が、お客様を遠ざけない法則ですが、

「ネットショップ」が普及した現在の「リアルショップ」においても、

この「いらっしゃいませ」のタイミングが

「売れる店」と「売れない店」を生み出していることは

厳然とした事実なのです。
このように、

お客様から声がかるまで、

「いらっしゃいませ」を言わない店が売れているのです…。


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