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2015年7月28日 (火)

160.自分が買いたい商品がはっきりしないお客様は、自信を持って対応しない店員からは、いつまでたっても購入を決定できない。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

自信を持って対応することが苦手な

「消極的な店員」の接客を受けた時の話です。


 
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さて、「消極的な店員」とは、

お客様の質問や相談に対して

はっきり返事をしたり、自信を持って判断したりするのが、

苦手な店員です。

そして、「消極的な店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を

たくさん行うことです。

そのために、この「消極的な店員」は、

話をしながら、少しずつ、「後ずさり」をする癖を持った人です。


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※退避の動き


「頼りないお客様」は、

このような「消極的な店員」からは、

いつまでも自分が買いたい商品を、

はっきりさせることができないために

なかなか購入を決定することができません。

なぜならば、

「頼りないお客様」は、

自分が買いたい商品が、

あらかじめはっきりしていないために、

店員から積極的に声をかけられたり、

具体的な要望を聞かれたりすることを、

できるだけ避けたいと思っていますが、

それに対して、

「消極的な店員」は、

お客様に対しては、

積極的に声をかけたり、

具体的な要望を聞き出したりしないで

声がかかるのを待ち、

たとえお客様から声がかかっても、

自分から何かを勧めたりしないことが

大切なのだと考えているからです。

したがって、

「頼りないお客様」は、

「消極的な店員」からは

積極的に声をかけられたり、

具体的な要望を聞かれたりはしませんが、

自分の方から声をかけて、

質問や相談をした場合にも、

自信を持ってはっきりとした案内や説明を

してくれないために、

「頼りないお客様」は、いつまでたっても、

購入を決断することができないのです。

【本日のおさらい】

「消極的な店員」が「頼りないお客様」」に対して、
後ずさりをしながら、控えめに対応する行為は、
一見、「下手・したて」な立場のように感じますが、
「頼りないお客様」の質問や相談に対して、
自信を持って、はっきりとした案内や説明を、
しないために、
店員の方が「上手・うわて」になって、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頼りないお客様」が購入を決定しやすい状況を

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