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2015年7月 1日 (水)

133.納得して買いたいお客様は、はっきりした返事や説明をしない店員には強い不満を感じる。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、

自信を持って対応することが苦手な

「消極的な店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「消極的な店員」とは、

お客様の質問や相談に対して

はっきり返事をしたり、自信を持って判断したりするのが、

苦手な店員です。

そして、「消極的な店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を

たくさん行うことです。

そのために、この「消極的な店員」は、

話をしながら、ついつい、「後ずさり」をするのが癖なのです。


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※退避の動き


「頑固なお客様」は、

このような「消極的な店員」からは、

自分が納得することができるような

案内や説明を聞くことができないために、

なかなか購入を決断することができません。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、

自分の質問や相談に対して、

店員から納得することができる案内や説明を

聞き出した上で、

自信を持って購入を決断することを望んでいますが、

それに対して、

「消極的な店員」は、

お客様の質問や相談に対する案内や説明は、

できるだけはっきりさせないで控えめにして、

あくまでもお客様自身に、

決定したり判断したりしてもらうことが、

大切なのだと思っているからです。

したがって、

「頑固なお客様」は、

「消極的な店員」からは

いつまでたっても、

自信を持った案内や説明を聞くことができないために、

なかなか、購入を決断することができないのです。

【本日のおさらい】
「消極的な店員」が「頑固なお客様」」に対して、
後ずさりをしながら、控えめに対応する行為は、
一見、「下手・したて」な立場のように感じますが、
販売の現場においては、
きちんとした案内や説明をしないことによって、
お客様をわずらわせてしまうために、
店員の方が「上手・うわて」になって、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」が買いやすい状況を
提供することができないのです。


【関連記事1】
1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?


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