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2015年7月 4日 (土)

136.「頑固なお客様」を満足させる、店員の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクション。

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「頑固なお客様」と「13タイプの店員」が交わす

「接客コミュニケーション」について

説明してきました。

もしもあなたが店長さんか店員さんだとしたら、

おなたのお店にも、

「頑固なお客様」がやって来るはずです。

そして、「頑固なお客様」は、

自分の欲しいモノや希望を、

あなたに非常にはっきりと伝えるので、

大変、分かりやすいお客様のはずです。

したがって、「頑固なお客様」の要望に対しては、

できるだけ忠実に対応してあげることが、

うまくゆくポイントとなります。

店員さんであるあなたなら、

だいたい、どのタイプのお客様も、

必ずしも、店員から正しい答えが返ってくることを

望んでいるわけではないということを、

良くお分かりのことと思います。

13タイプのお客様は、それぞれ、

店員の対応の仕方に対する希望が違っているのです。

「頑固なお客様」の場合は、

自分の質問や相談に対して、

あらかじめ自分が想定しているような案内や説明が、

店員から返ってくることを望んでいます。

なぜなら、「頑固なお客様」は、

本当にわからないことについて、

質問や相談をしているのではなく、

すでに自分が知っていることを、

自分自身で強く納得したいがために、

店員に対して質問や相談をするからです。

したがって、

そのことを知らないで、

正直に正しい答えだけを返したのでは、

「頑固なお客様」は、

なかなか受け入れることができません。

お客様は、店員から「ウソ」が返ってくることは、

決して望んではいませんが、

店員がそれぞれのお客様に合わせた、

少しずつ異なった「答え」を返してくれることを

望んでいるものなのです。


2

※頑固なお客様の動き(独断の動き)

※独断の動き


上のイラスト&動画のように、

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる「独断の動き」を使った

「お辞儀」や「うなずき」をたくさん伴って

あなたに質問や相談をしてきますので、

直ぐに「頑固なお客様」タイプの人であることが

分かると思います。

大抵の「頑固なお客様」は、

遭遇する13タイプのそれぞれの店員から、

様々な受け止め方をされ、

様々な反応をされるために、

常に大きな不満を感じているものなのです。

もしも、13タイプの店員全員が、

「頑固なお客様」が発信する「動きの情報」を、

正しく受け止めることができたとしたら、

「13タイプの店員」は、それぞれに、

自分の短所をコントロールしたり長所を活用したりして、

「頑固なお客様」が求める「接客コミュニケーション」を、

提供することができるのです。


【「頑固なお客様」を動かす「接客コミュニケーション」】


さて、「頑固なお客様」から感じが良いと思われ、

そして、「頑固なお客様」を動かすことができる、

店員の「接客コミュニケーションスキル」があることを、

13回シリーズのまとめとして、毎回ご説明しています。

それは、

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを、

できるだけ多く提供することなのです。

なぜならば、

これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

お客様を「上手・うわて」することができるアクションであり、

しかも一瞬にして「なわばり」を解除することができる

アクションだからです。

したがって、もしもあなたが上司の立場にいて、

「なわばり」を主張しやすい多くの店員さんを

部下に持っているとしたら、

「なわばり」を解除することができる、

「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションを、
ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「接客コミュニケーションスキル」として、

三つのアクションだけを習得することは可能だからです。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても

従来の店員の裁量に任せただけの接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手・うわて」にして、

店員自身を「下手・したて」にすることができるので、

「なわばり」を解除する接客方法に近くなります。

そして、やがては、

「お辞儀」「お礼」「案内」の三つのアクションを

完全に習得することよって、

「頑固なお客様」に限らず、

大抵のお客様から感じが良いと思われ、

お客様を動かすことができる店員になることを、

目指していただきたいと思います…。


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1.感じのいいお辞儀

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