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2015年7月29日 (水)

161.移動空間のリアルショップは接客力が売り上げを左右する。

こんにちは。

空港やJRや私鉄や地下鉄などのターミナルを拠点とした

移動空間としての「道」に面して、

新しいリアルショップが次々と生み出されています。

道に面した新しいリアルショップでは、

セルフ販売方式の店である、

①店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店、


Photo


あるいは、

②店員空間がある、引き込み・回遊型店



Photo_2



また、セルフ販売方式ではない、

③店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店、


Photo_4


あるいは、

④店員空間がない、引き込み・回遊型店


Photo_5


以上の構造の店が中心となっています。

そして、セルフ販売方式の店も、

セルフ販売方式ではない店も、

店員の接客方法によって、

売り上げが左右されています。

セルフ販売方式の店での接客は、

精算カウンターにお客様が商品を持って来てから開始される

「一見接客」です。

Photo_3



ポイントカードやクレジットカードや現金の受け渡し作業や、

商品の包装作業など、全てを合わせても、

短時間の接客になりますが、

お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や

案内アクション」が、

お客様の無意識のリーピート(再来店)に、

大きな影響を与えています。

このように、

たとえ、セルフの店であっても、

感じの良い接客が、

お客様のリピートを促進しているのです。

一方、

移動空間としての「道」に出店した、

現在のリアルショップでは、

セルフ販売以外の店でも「一見接客」が行われています。

なぜならば、このようなリアルショップは、

「戸板一枚の店」としての要素を持った店であるために、

店内外の商品空間と、出入口と回遊通路と、店員のアクションの

すべてのなわばりが解除されていなければいけないからです。

気軽に店頭に近づいて来たり、

店内を回遊し始めたりしたお客様に対しては、

すぐに接客を開始することなく、

お客様から声がかかるまでは、

何らかのなわばりを解除したアクションをし続けながら、

待機していることが大切なのです。

お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や

案内アクション」を使って、感じの良い接客を開始するのは、
お客様から、声がかかった、その時なのです。

現在のリアルショップにおける店員の力は

非常に大きなものです。

そのため、このような接客を行うか否かが、

空港やJRや私鉄や地下鉄などのターミナルを拠点とした

移動空間としての「道」に面して出店したリアルショップの業績に
大きな影響を与えているのです。

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