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2015年7月18日 (土)

150.はっきりとした要望を持っていないお客様は、自分本位な勧め方をする店員に、ついつい買わされてしまう結果となりやすい。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

正反対の動きを持つ

「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「頑固な店員」とは、

お客様に対して、ついつい、

自分本位な案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を、

たくさん行うことです。

したがって、「頑固な店員」は、

上に向かって力が入る「うなずき」をたくさん行うことになります。

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※独断の動き


「頼りないお客様」は、

このような「頑固な店員」に対しては、

なかなかはっきりと断ることができず、

店員の言いなりになって、

不本意な買い物をする結果になりがちです。

なぜならば、

「頼りないお客様」は、

自分が買いたい商品があらかじめ

はっきり決まっていないために、

店員から具体的な要望を聞かれたり、

強引に勧められたりすることを、

できるだけ避けたいと考えていますが、

それに対して、「頑固な店員」は、

お客様の質問や相談に対しては、

自分が正しいと思っていることをはっきりと主張し、

自分がお客様に対してぴったりだと思う商品は、

たとえお客様が気に入らなくても、

強く勧めるべきだと考えているからです。

「頑固な店員」は、

自分が勧める商品を「頼りないお客様」が購入することによって、

ますます、自分の案内や説明の仕方や勧め方が

正しかったのだと思い込んでしまいますが、

一方の「頼りないお客様」は、今後はできるだけ、

「頑固な店員」のいる店を避けようとしてしまうのです。
 
 
【本日のおさらい】
「頑固な店員」が「頼りないお客様」」に対して、
下から上に向かって力を入れる
「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、
案内や説明をしたり、勧めたりする行為は、
お客様を「下手・したて」にして、
店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。
そのため、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頼りないお客様」が納得して購入できる状況を
提供することはできないのです。
 
 

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