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2015年7月20日 (月)

152.はっきりとした質問や相談が苦手なお客様と、はっきりとした案内や説明が苦手な店員が遭遇すると、悲劇が生じやすい。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

同じ動きの癖を持つ

「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「頼りない店員」とは、

はっきりとした案内や説明をしたり、

自信を持って勧めたりすることが

苦手な店員です。

そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を

たくさん行うことです。

そして、ついつい、がっかりした「うなずき」をしてしまう

癖があります。

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※虚脱の動き


「頼りないお客様」は、

自分と同じ動きの癖を持つ

「頼りない店員」の接客を受けた場合は、

店員の接客に対しては、全然、嫌な感じは持ちませんが、

結局、何も買わないで帰るという結果になりがちです。

なぜならば

「頼りないお客様」は、

自分が買いたい商品があらかじめはっきりしていないために、

店員に対して積極的に質問や相談をしたり、

また店員から話しかけられることを

できるだけ避けようとしますが、

それに対して、

同じ動きの癖を持つ「頼りない店員」は、

お客様が店にやって来ても、

質問や相談や注文の声がかかるまでは、

できるだけ、自分の方から積極的に近づいたり、

声をかけたりしないでおこうと

考えているからです。

そして、

「頼りないお客様」が、

いよいよ意を決して、質問や相談をしてきた場合にも、

上から下に向かって力を抜く

お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を

伴った案内や説明を行いながら、

はっきりとした答えをするのを避けて、

お客様自身が判断や決定をくだすのを待とうとします。

したがって、

「頼りないお客様」は、「頼りない店員」からは、

いつまでたっても、

はっきりとした案内や説明を聞き出すことができなために、

自分自身でも判断したり、決定したりすることができず、

とうとう、何も買えないで終わるという結果を招きやすいのです。

【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「頼りないお客様」」に対して行う、
下に向かって力を抜く
案内や説明方法は、
一見、お客様を「上手・うわて」にしているように思えますが、
実際にはお客様を困らせてしまうので、、
「頼りないお客様」を「下手・したて」にして、
店員の方が「上手・うわて」な立場になってしまいます。
したがって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頼りないお客様」は、いつまでたっても、
購入を決定することができなくなってしまうのです。


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