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2015年7月 3日 (金)

135.自分が納得できる案内や説明を望むお客様は、身振り手振りや表情の変化を一切見せないで、話をする店員は、分かりにくい。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、

身振り手振りや表情の変化を見せない

「動かない店員」の接客を受けた時の話です。


Photo


さて、「動かない店員」とは、

身振り手振りや表情の変化を見せないで、

言葉中心の接客をする店員です。

そして、「動かない店員」の動きの特徴は、

ほとんど身体を動かさないで、じっとしていて(不動の動き)

感情を表に出さないことです。

したがって、いわゆる、ポーカーフェイスが得意な人ということになります。

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※不動の動き


「頑固なお客様」が

このような「動かない店員」の接客を受けた場合は、

店員が長く話をする割りには

案内や説明の内容が分かりにくいために、

なかなか受け入れることができず、

納得のゆく買い物をすることができません。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、

店員に対する質問や相談に関しては

店員から、自分自身が十分に納得することができる

案内や説明を受けることを望んでいますが、

それに対して、「動かない店員」は、

お客様の質問や相談に対しては、

メリハリをつけずに淡々と説明し、

決定したり決断を下すのは、

お客様自身に任せることが大切なのだと思っているからです。

したがって、

「頑固なお客様」は、「動かない店員」から、

いろいろと多くの案内や説明を受けるにもかかわらず、

話の内容が分かりにくいために、

自信を持って購入の決断を下すことができないのです。

【本日のおさらい】

「動かない店員」が、「頑固なお客様」に対して、
身振り手振りや表情の変化を全く見せないで、
言葉中心の案内や説明を行う行為は、
「頑固なお客様」にとっては、
分かりにくい対応となるために、
店員を「上手・うわて」にして、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」が買いやすい状況を
提供することができないのです。


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