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2015年7月25日 (土)

157.なぜ、「機敏な店員」は、ほとんどのお客様から好印象を持たれるのか?

こんにちは。

13タイプのお客様が、

リアルショップで13タイプの店員さんと出会って、

そこでどのようなやりとりが行われるのかについて、

現在、店員さんや店長さんの立場にある方や、

その他の販売関係者の方々に、

少しでも多くのことを知っていただきたいと願って

ご報告を続けています。

さて、今日は、

13タイプのほとんどのお客様から、

「感じの良い店員さん」

「すごく熱心に対応してくれる店員さん」

「存在がほとんど気にならない店員さん」

などの好印象を持たれやすい

「機敏な店員」についてお話しします。

「機敏な店員」は、昨日、

「頼りないお客様」が遭遇した店員で、

手や身体を使って、

後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)を

たくさん行うのが特徴です。

そして、一見して、シャイなイメージがするタイプの人です。

そのために、

「機敏な店員」は、お客様が店に入ってくると、

直ぐには近づかないで、

一定の距離を保って、素早く作業をし続けます。

そして、もしもお客様から声がかかった場合には、

素早く近づき、お客様の要望に対して、

直ぐに行動を開始します。

Fashion02


Fashion03


Fashion05
※「接客力!」(PHP研究所)より抜粋



そして、素早く商品を探して来ては、

お客様に紹介するという行為を何度も繰り返します。

「機敏な店員」は、自分自身がそうであることから、

お客様に対しては、できるだけたくさんの商品を紹介して、

お客様が十分に納得できるまで、

見たり、検討したり、試したりする機会を

提供してあげたいと感じているからです。

このように、お客様の要望に対して

「直ぐに対応する」という行為は、

店員とお客様という人間関係において、

お客様を「上手・うわて」にして、

店員自身を「下手・したて」な立場にするために、

非常に有効なものになります。

また、店は店員の「なわばり」で、

お客様は、店員の「なわばり」に入って買い物をするために、

店では、店員の一挙手一投足が大変気になります。

しかし、控えめで直ぐに対応する「機敏な店員」のアクションは、

常に店全体の「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、

お客様を大変安心させます。

以上のことから、

「機敏な店員」は、ほとんどのお客様から

「感じの良い店員さん」

「すごく熱心に対応してくれる店員さん」

「存在がほとんど気にならない店員さん」

などの好印象を持たれやすいのです。

ところで、

販売現場には、同じような立地や規模の店で、

同じような商品を販売しているにもかかわらず、

群を抜いた売り上げを見せる店員、

いわゆる、「達人店員・たつじんてんいん」が存在しています。

実は、その「達人店員」と呼ばれる人たちの中には、

この「機敏な店員」がたくさん含まれています。

もちろん、

お客様を満足させる接客をするためには、

単純に「はやい!」というだけでは十分ではありませんが、

たとえ、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」アクションが、

不十分であったとしても、

「はやい!」ことは、その多くをカバーしてくれるのです。

一にスピード、二にスピード、

三四が無くて五にスピードの「機敏な店員」さん!、

「頑張れ!」…。


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