« 162.自分が買いたい商品がはっきりしないお客様は、身振り手振りや表情の変化を全く見せない店員の話を、なかなか理解することができない。 | トップページ | 164.「前向きなお客様」がリアルショップで感じる「喜怒哀楽」は、13タイプの店員によってもたらされる。 »

2015年7月31日 (金)

163.「頼りないお客様」を動かす、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクション。

こんにちは。

昨日まで、隔日毎に13回に渡って、

「頼りないお客様」と「13タイプの店員」が交わす

「接客コミュニケーション」について

説明してきました。

もしもあなたが店長さんか店員さんだとしたら、

おなたのお店にも、

「頼りないお客様」がやって来ると思います。

そして、「頼りないお客様」は、

自分が買いたい商品がはっきりとしていないために、

店員から積極的に声をかけられたり、

具体的な要望について聞かれたりすることを、

できるだけ避けようとしているお客様のはずです。

したがって、「頼りないお客様」に対しては、

直ぐに接客を開始したり、

具体的な要望をたずねたりしないことが、

うまくゆくポイントとなります。

店員さんであるあなたなら、

多くのタイプのお客様は、

店員から積極的に接客を開始されることを、

望んではいないということを、

良くお分かりのことと思います。

そして、13タイプのお客様は、それぞれ、

どのような接客をして欲しいかについて、

それぞれ違った希望を持っています。

「頼りないお客様」の場合は、

自分が買いたい商品がはっきりとしていないために、

たとえ、自分から質問や相談をした場合にも、

決して自信を持って話をしている訳ではありません。

なぜなら、「頼りないお客様」は、

本当にわからないことについて、

質問や相談をしているのではなく、

大抵の場合は、自分が買いたい商品を、

はっきりとさせるために、

店員に対して質問や相談をするからです。

したがって、

「頼りないお客様」からの質問や相談に対しては、

周辺のことも合わせて、

案内や説明を行うことが大切になります。


2

※頼りないお客様の動き(虚脱の動き)

※虚脱の動き


以上のイラスト&動画のように、

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く「虚脱の動き」を使った

「お辞儀」や「うなずき」をたくさん伴って、

あなたに質問や相談をしてきますので、

直ぐに「頼りないお客様」タイプの人であることが

分かると思います。

大抵の「頼りないお客様」は、

遭遇する13タイプのそれぞれの店員から、

自分自身とはかけ離れた、様々な受け止め方をされ、

自分が期待する返事が返ってこないために、

常に大きな不満を感じているものなのです。

もしも、13タイプの店員全員が、

「頼りないお客様」が発信する「動きの情報」を、

正しく受け止めることができたとしたら、

「13タイプの店員」は、それぞれに、

自分の短所をコントロールしたり長所を活用したりして、

「頼りないお客様」が求める「接客コミュニケーション」を、

提供することができるのです。


【「頼りないお客様」を動かす「接客コミュニケーション」】

さて、「頼りないお客様」から感じが良いと思われ、

そして、「頼りないお客様」を動かすことができる、

店員の「接客コミュニケーションスキル」があることを、

13回シリーズのまとめとして、毎回ご説明しています。

それは、

お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを、

できるだけ多く提供することなのです。

なぜならば、

これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

お客様を「上手・うわて」することができるアクションであり、

しかも一瞬にして「なわばり」を解除することができる

アクションだからです。

したがって、もしもあなたが上司の立場にいて、

「なわばり」を主張しやすい多くの店員さんを

部下に持っているとしたら、

「なわばり」を解除することができる、

「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションを、

ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「接客コミュニケーションスキル」として、

三つのアクションだけを習得することは可能だからです。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても

従来の店員の裁量に任せただけの接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手・うわて」にして、

店員自身を「下手・したて」にすることができるので、

「なわばり」を解除する接客方法に近くなります。

そして、やがては、

「お辞儀」「お礼」「案内」の三つのアクションを

完全に習得することよって、

「頼りないお客様」に限らず、

大抵のお客様から感じが良いと思われ、

お客様を動かすことができる店員になることを、
【関連記事3】
1.感じのいいお辞儀

|

« 162.自分が買いたい商品がはっきりしないお客様は、身振り手振りや表情の変化を全く見せない店員の話を、なかなか理解することができない。 | トップページ | 164.「前向きなお客様」がリアルショップで感じる「喜怒哀楽」は、13タイプの店員によってもたらされる。 »

◆お客様が出会う13タイプの店員」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 163.「頼りないお客様」を動かす、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクション。:

« 162.自分が買いたい商品がはっきりしないお客様は、身振り手振りや表情の変化を全く見せない店員の話を、なかなか理解することができない。 | トップページ | 164.「前向きなお客様」がリアルショップで感じる「喜怒哀楽」は、13タイプの店員によってもたらされる。 »