« 141.「いらっしゃいませ」をいつ、どこで、どのように言うかで、店の業績は左右されている。 | トップページ | 143.バーゲンセールの店は、特別割引価格以外のモノもたくさん提供している。 »

2015年7月10日 (金)

142.強い意志を持たないお客様は、コロコロ話が散らかる店員には、振り回されてなかなか購入を決定できない。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

分かりにくい「案内アクション」をしがちな

「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。


Photo


さて、「話が飛ぶ店員」とは、

話の内容が散らかって、

一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を

指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん行うことです。

そのため、ついつい、分かりにくい「案内アクション」を

繰り返してしまいます。


032_4


 
※不注意指示の動き


「頼りないお客様」は、

このような「話が飛ぶ店員」の

コロコロ変わる案内や説明に振り回されて、

なかなか購入を決定することができません。

そももそも、

「頼りないお客様」は、自分が購入したい商品について、

はっきりとした意志を持っていないために、

店員に対して、具体的な商品の質問や相談をしたり、

店員から、はっきりとした要望を聞かれたりすることを、

できるだけ避けたいと思っています。

それに対して「話が飛ぶ店員」は、

お客様に対しては、きちんとした案内や説明をするよりも、

自分がその場その場でひらめいたことを、

率直に話しかけることが大切だと感じているために、

この二人は、話の導入の部分では、

意外に噛み合った関係となるのです。

しかし、「頼りないお客様」が、いったん、

「話が飛ぶ店員」の話の内容を受け入れても、

「話が飛ぶ店員」は、そこから、

思いもよらない方向へ話を発展させたり、

次々と話題を変えて、話を散らかしてしまい、

なかなか結論に向かっていきません。

そのため、

自分で購入決定をすることを望まない「頼りないお客様」は、

「話が飛ぶ店員」からは、

なかなか商品を買うことができないのです。

【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」の一貫性のない案内や説明方法は、
「頼りないお客様」を振り回してしまうために、
お客様を「下手・したて」にして、
店員が「上手・うわて」な立場になってしまいます。
そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頼りないお客様」が購入の決定をする状況を提供できないのです。


【関連記事1】

|

« 141.「いらっしゃいませ」をいつ、どこで、どのように言うかで、店の業績は左右されている。 | トップページ | 143.バーゲンセールの店は、特別割引価格以外のモノもたくさん提供している。 »

◆お客様が出会う13タイプの店員」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 142.強い意志を持たないお客様は、コロコロ話が散らかる店員には、振り回されてなかなか購入を決定できない。:

« 141.「いらっしゃいませ」をいつ、どこで、どのように言うかで、店の業績は左右されている。 | トップページ | 143.バーゲンセールの店は、特別割引価格以外のモノもたくさん提供している。 »