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2015年7月

2015年7月31日 (金)

163.「頼りないお客様」を動かす、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクション。

こんにちは。

昨日まで、隔日毎に13回に渡って、

「頼りないお客様」と「13タイプの店員」が交わす

「接客コミュニケーション」について

説明してきました。

もしもあなたが店長さんか店員さんだとしたら、

おなたのお店にも、

「頼りないお客様」がやって来ると思います。

そして、「頼りないお客様」は、

自分が買いたい商品がはっきりとしていないために、

店員から積極的に声をかけられたり、

具体的な要望について聞かれたりすることを、

できるだけ避けようとしているお客様のはずです。

したがって、「頼りないお客様」に対しては、

直ぐに接客を開始したり、

具体的な要望をたずねたりしないことが、

うまくゆくポイントとなります。

店員さんであるあなたなら、

多くのタイプのお客様は、

店員から積極的に接客を開始されることを、

望んではいないということを、

良くお分かりのことと思います。

そして、13タイプのお客様は、それぞれ、

どのような接客をして欲しいかについて、

それぞれ違った希望を持っています。

「頼りないお客様」の場合は、

自分が買いたい商品がはっきりとしていないために、

たとえ、自分から質問や相談をした場合にも、

決して自信を持って話をしている訳ではありません。

なぜなら、「頼りないお客様」は、

本当にわからないことについて、

質問や相談をしているのではなく、

大抵の場合は、自分が買いたい商品を、

はっきりとさせるために、

店員に対して質問や相談をするからです。

したがって、

「頼りないお客様」からの質問や相談に対しては、

周辺のことも合わせて、

案内や説明を行うことが大切になります。


2

※頼りないお客様の動き(虚脱の動き)

※虚脱の動き


以上のイラスト&動画のように、

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く「虚脱の動き」を使った

「お辞儀」や「うなずき」をたくさん伴って、

あなたに質問や相談をしてきますので、

直ぐに「頼りないお客様」タイプの人であることが

分かると思います。

大抵の「頼りないお客様」は、

遭遇する13タイプのそれぞれの店員から、

自分自身とはかけ離れた、様々な受け止め方をされ、

自分が期待する返事が返ってこないために、

常に大きな不満を感じているものなのです。

もしも、13タイプの店員全員が、

「頼りないお客様」が発信する「動きの情報」を、

正しく受け止めることができたとしたら、

「13タイプの店員」は、それぞれに、

自分の短所をコントロールしたり長所を活用したりして、

「頼りないお客様」が求める「接客コミュニケーション」を、

提供することができるのです。


【「頼りないお客様」を動かす「接客コミュニケーション」】

さて、「頼りないお客様」から感じが良いと思われ、

そして、「頼りないお客様」を動かすことができる、

店員の「接客コミュニケーションスキル」があることを、

13回シリーズのまとめとして、毎回ご説明しています。

それは、

お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを、

できるだけ多く提供することなのです。

なぜならば、

これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

お客様を「上手・うわて」することができるアクションであり、

しかも一瞬にして「なわばり」を解除することができる

アクションだからです。

したがって、もしもあなたが上司の立場にいて、

「なわばり」を主張しやすい多くの店員さんを

部下に持っているとしたら、

「なわばり」を解除することができる、

「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションを、

ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「接客コミュニケーションスキル」として、

三つのアクションだけを習得することは可能だからです。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても

従来の店員の裁量に任せただけの接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手・うわて」にして、

店員自身を「下手・したて」にすることができるので、

「なわばり」を解除する接客方法に近くなります。

そして、やがては、

「お辞儀」「お礼」「案内」の三つのアクションを

完全に習得することよって、

「頼りないお客様」に限らず、

大抵のお客様から感じが良いと思われ、

お客様を動かすことができる店員になることを、
【関連記事3】
1.感じのいいお辞儀

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2015年7月30日 (木)

162.自分が買いたい商品がはっきりしないお客様は、身振り手振りや表情の変化を全く見せない店員の話を、なかなか理解することができない。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

身振り手振りや表情の変化をほとんど見せない

「動かない店員」の接客を受けた時の話です。

Photo_6


さて、「動かない店員」とは、

身振り手振りや表情の変化をほとんど見せないで、

言葉中心の接客をする店員です。

そして、「動かない店員」の動きの特徴は、

ほとんど身体を動かさないで、じっとしていて(不動の動き)

感情を表に出さないことです。

したがって、いわゆる、ポーカーフェイスが

得意な人ということになります。

13_2
 

Fudo_2
※不動の動き


「頼りないお客様」が

このような「動かない店員」の接客を受けた場合は、

話の内容がわかりにくいために、

なかなか購入を決定することができません。

なぜならば、

「頼りないお客様」は、

自分が買いたい商品がはっきりしていないために、

店員から積極的に声をかけられたり、

具体的な要望を聞かれたりすることを

できるだけ避けたいと感じていますが、

それに対して、「動かない店員」は、

お客様に対しては、

積極的に近づいたり、話しかけたりしないで、

お客様から質問や相談を受けるまで、

じっと待機していることがいいと思っており、

その上、お客様から質問や相談を受けた場合には、

身振り手振りや表情の変化を全く見せない、

大変わかりにくい案内や説明を行うからです。

したがって、

「頼りないお客様」は、「動かない店員」が、

積極的に接客をして来ないところは助かりますが、

質問や相談を投げ掛けた際に、

長く話をしてくれる割には、

話の内容がはっきりしないので、

いつまでたっても話が進展せず、

なかなか購入を決定することができません。

【本日のおさらい】

「動かない店員」が、「頼りないお客様」に対して行う、
身振り手振りや表情の変化を全く見せない、
言葉中心の案内や説明は、
「頼りないお客様」にとっては、
分かりにくい対応になるために、
店員を「上手・うわて」にして、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頼りないお客様」が買いやすい状況を
提供することができないのです。


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2015年7月29日 (水)

161.移動空間のリアルショップは接客力が売り上げを左右する。

こんにちは。

空港やJRや私鉄や地下鉄などのターミナルを拠点とした

移動空間としての「道」に面して、

新しいリアルショップが次々と生み出されています。

道に面した新しいリアルショップでは、

セルフ販売方式の店である、

①店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店、


Photo


あるいは、

②店員空間がある、引き込み・回遊型店



Photo_2



また、セルフ販売方式ではない、

③店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店、


Photo_4


あるいは、

④店員空間がない、引き込み・回遊型店


Photo_5


以上の構造の店が中心となっています。

そして、セルフ販売方式の店も、

セルフ販売方式ではない店も、

店員の接客方法によって、

売り上げが左右されています。

セルフ販売方式の店での接客は、

精算カウンターにお客様が商品を持って来てから開始される

「一見接客」です。

Photo_3



ポイントカードやクレジットカードや現金の受け渡し作業や、

商品の包装作業など、全てを合わせても、

短時間の接客になりますが、

お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や

案内アクション」が、

お客様の無意識のリーピート(再来店)に、

大きな影響を与えています。

このように、

たとえ、セルフの店であっても、

感じの良い接客が、

お客様のリピートを促進しているのです。

一方、

移動空間としての「道」に出店した、

現在のリアルショップでは、

セルフ販売以外の店でも「一見接客」が行われています。

なぜならば、このようなリアルショップは、

「戸板一枚の店」としての要素を持った店であるために、

店内外の商品空間と、出入口と回遊通路と、店員のアクションの

すべてのなわばりが解除されていなければいけないからです。

気軽に店頭に近づいて来たり、

店内を回遊し始めたりしたお客様に対しては、

すぐに接客を開始することなく、

お客様から声がかかるまでは、

何らかのなわばりを解除したアクションをし続けながら、

待機していることが大切なのです。

お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や

案内アクション」を使って、感じの良い接客を開始するのは、
お客様から、声がかかった、その時なのです。

現在のリアルショップにおける店員の力は

非常に大きなものです。

そのため、このような接客を行うか否かが、

空港やJRや私鉄や地下鉄などのターミナルを拠点とした

移動空間としての「道」に面して出店したリアルショップの業績に
大きな影響を与えているのです。

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2015年7月28日 (火)

160.自分が買いたい商品がはっきりしないお客様は、自信を持って対応しない店員からは、いつまでたっても購入を決定できない。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

自信を持って対応することが苦手な

「消極的な店員」の接客を受けた時の話です。


 
Photo_2



さて、「消極的な店員」とは、

お客様の質問や相談に対して

はっきり返事をしたり、自信を持って判断したりするのが、

苦手な店員です。

そして、「消極的な店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を

たくさん行うことです。

そのために、この「消極的な店員」は、

話をしながら、少しずつ、「後ずさり」をする癖を持った人です。


12_2



※退避の動き


「頼りないお客様」は、

このような「消極的な店員」からは、

いつまでも自分が買いたい商品を、

はっきりさせることができないために

なかなか購入を決定することができません。

なぜならば、

「頼りないお客様」は、

自分が買いたい商品が、

あらかじめはっきりしていないために、

店員から積極的に声をかけられたり、

具体的な要望を聞かれたりすることを、

できるだけ避けたいと思っていますが、

それに対して、

「消極的な店員」は、

お客様に対しては、

積極的に声をかけたり、

具体的な要望を聞き出したりしないで

声がかかるのを待ち、

たとえお客様から声がかかっても、

自分から何かを勧めたりしないことが

大切なのだと考えているからです。

したがって、

「頼りないお客様」は、

「消極的な店員」からは

積極的に声をかけられたり、

具体的な要望を聞かれたりはしませんが、

自分の方から声をかけて、

質問や相談をした場合にも、

自信を持ってはっきりとした案内や説明を

してくれないために、

「頼りないお客様」は、いつまでたっても、

購入を決断することができないのです。

【本日のおさらい】

「消極的な店員」が「頼りないお客様」」に対して、
後ずさりをしながら、控えめに対応する行為は、
一見、「下手・したて」な立場のように感じますが、
「頼りないお客様」の質問や相談に対して、
自信を持って、はっきりとした案内や説明を、
しないために、
店員の方が「上手・うわて」になって、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頼りないお客様」が購入を決定しやすい状況を

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2015年7月27日 (月)

159.コンビニが「駅ナカ」で高い売上げを上げる本当の訳とは?

こんにちは。

7月22日の「日経MJ」によりますと、


2014年度の国内のコンビニエンスストアの全店売上高は、


10兆1718億円と13年度比3.7%増。


総店舗数は、5万5709店で、伸び率は5.3%増。


大手三社が積極的に新規出店を続けて


売り上げを伸ばす一方で、


中堅以下の低迷が鮮明となっており、寡占化が進んでいる。


と報じられています。


そして、駅ナカに出店を始めたコンビニが、


大変に高い売り上げを上げる要因は、


「駅ナカには、競合店がないために、


乗降客をほぼ独占できる集客力の高さ」だと、


報じています。(日経MJ7月22日1面記事)


果して、駅ナカに出店したコンビニが、


いきなり高い売り上げを上げる本当の要因は、


「乗降客をほぼ独占できる集客力の高さ」なのでしょうか?


1970年代の初めに日本に登場したコンビニは、


40年の年月を経て、今もなお、
全国各地に出店を続けています。

これほどまでに、


私たちがコンビニという「店」を受け入れてゆくのは、


実は、コンビニが、


移動空間としての「道」に発生し、


現在もなお、


日本の店の起源と言われる
祭りや縁日に立つ「市の店」、

いわゆる「戸板一枚の店」の性質を持ち合わせた


店だから
なのです。

2
※人通りの多い通路に、戸板を置いて商品を並べて店員が座ると、「戸板一枚の店」が生まれる。



コンビニは、

勢いの衰えた商店街や住宅街などの

私たちのごく身近な生活空間に存在しているために、

普段は、特別な店であるということが忘れられがちですが、

本来は、

①わかりやすい商品情報を発信していること

②明確な出入口があること


③明確な店内の回遊通路があること


④なわばりを解除した店員のアクションがあること


以上の4つの「戸板一枚の店」の性質を


十分に満たした店なのです。


その店が、


非常に大勢の通行客が移動する


「駅ナカ」に登場するのですから、


まさしく、水を得た魚のように、


大勢のお客様を引きつけ、高い売り上げを上げるのです。


つまり、駅ナカのコンビニが凄いのではなく、


本当は、駅ナカの「道」が凄いのです。


今後は、駅ナカの「道」が、数多くの新しいリアルショップを


次々と生み出してゆくことが、確実に予測されます…。



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2015年7月26日 (日)

158.買いたい商品がはっきりしていないお客様は、強引な店員の勧めは受け入れられない。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

「突進する店員」の接客を受けた時の話です。


Photo



さて、「突進する店員」とは、

お客様に直ぐに接客を開始したり、

直ぐに購入の決断を迫ったりしやすい店員です。

そして、「突進する店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を

たくさん行うことです。

そのために、一見、唐突で、

強引なイメージがするタイプの人です。

11_4

※突進の動き


「頼りないお客様」は、

このような「突進する店員」に、

直ぐに購入を決定することを迫られますが、

自分のペースに全く合わないために、

どうしても購入を決断することができません。

なぜならば、

「頼りないお客様」は、

購入する商品が、
あらかじめはっきりとは決まっていないために、

店員から直ぐに接客を受けたり、

具体的な要望を聞かれたりすることを、

できるだけ避けたいと思っていますが、

それに対して、「突進する店員」は、

お客様が店に入って来るや否や接客を開始し、

できるだけ早くお客様から要望を聞き出し、

得意の「突進の動き」を伴って

物凄い勢いで案内や説明を行い、

お客様が直ぐに購入を決定することを

望んでいるからです。

このように、二人の希望は相反するため、

気が弱い「頼りないお客様」といえども、

自分が買いたい商品がまだはっきりしない内から、

すぐに購入を決定するように督促する

「突進する店員」の接客は、

どうしても受け入れることができないので、

購入の決定をすることができないのです。
【本日のおさらい】

「突進する店員」が「頼りないお客様」」に対して行う、
あまりにも早過ぎる案内や説明は、
「頼りないお客様」がついて行くことができないので、
店員を「上手・うわて」にして、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
そして、同時に「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頼りないお客様」が買いやすい状況を
提供することができないのです。



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2015年7月25日 (土)

157.なぜ、「機敏な店員」は、ほとんどのお客様から好印象を持たれるのか?

こんにちは。

13タイプのお客様が、

リアルショップで13タイプの店員さんと出会って、

そこでどのようなやりとりが行われるのかについて、

現在、店員さんや店長さんの立場にある方や、

その他の販売関係者の方々に、

少しでも多くのことを知っていただきたいと願って

ご報告を続けています。

さて、今日は、

13タイプのほとんどのお客様から、

「感じの良い店員さん」

「すごく熱心に対応してくれる店員さん」

「存在がほとんど気にならない店員さん」

などの好印象を持たれやすい

「機敏な店員」についてお話しします。

「機敏な店員」は、昨日、

「頼りないお客様」が遭遇した店員で、

手や身体を使って、

後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)を

たくさん行うのが特徴です。

そして、一見して、シャイなイメージがするタイプの人です。

そのために、

「機敏な店員」は、お客様が店に入ってくると、

直ぐには近づかないで、

一定の距離を保って、素早く作業をし続けます。

そして、もしもお客様から声がかかった場合には、

素早く近づき、お客様の要望に対して、

直ぐに行動を開始します。

Fashion02


Fashion03


Fashion05
※「接客力!」(PHP研究所)より抜粋



そして、素早く商品を探して来ては、

お客様に紹介するという行為を何度も繰り返します。

「機敏な店員」は、自分自身がそうであることから、

お客様に対しては、できるだけたくさんの商品を紹介して、

お客様が十分に納得できるまで、

見たり、検討したり、試したりする機会を

提供してあげたいと感じているからです。

このように、お客様の要望に対して

「直ぐに対応する」という行為は、

店員とお客様という人間関係において、

お客様を「上手・うわて」にして、

店員自身を「下手・したて」な立場にするために、

非常に有効なものになります。

また、店は店員の「なわばり」で、

お客様は、店員の「なわばり」に入って買い物をするために、

店では、店員の一挙手一投足が大変気になります。

しかし、控えめで直ぐに対応する「機敏な店員」のアクションは、

常に店全体の「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、

お客様を大変安心させます。

以上のことから、

「機敏な店員」は、ほとんどのお客様から

「感じの良い店員さん」

「すごく熱心に対応してくれる店員さん」

「存在がほとんど気にならない店員さん」

などの好印象を持たれやすいのです。

ところで、

販売現場には、同じような立地や規模の店で、

同じような商品を販売しているにもかかわらず、

群を抜いた売り上げを見せる店員、

いわゆる、「達人店員・たつじんてんいん」が存在しています。

実は、その「達人店員」と呼ばれる人たちの中には、

この「機敏な店員」がたくさん含まれています。

もちろん、

お客様を満足させる接客をするためには、

単純に「はやい!」というだけでは十分ではありませんが、

たとえ、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」アクションが、

不十分であったとしても、

「はやい!」ことは、その多くをカバーしてくれるのです。

一にスピード、二にスピード、

三四が無くて五にスピードの「機敏な店員」さん!、

「頑張れ!」…。


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2015年7月24日 (金)

156.買いたい商品が決まっていないお客様でも、素早く次々と商品を見せてくれる店員からは、購入の決定がしやすくなる。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が

素早い対応が得意な、

「機敏な店員」の接客を受けた時の話です。


Photo

さて、「機敏な店員」とは、

どんなお客様に対しても、常に素早い動きで、

テキパキと対応することが

得意な店員です。

そして、「機敏な店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)を

たくさん行うことです。

そのために、「機敏な店員」は、

一見、シャイなイメージがするタイプです。

10


※機敏の動き

「頼りないお客様」は、

このような「機敏な店員」から接客されると、

抵抗なくたくさんの商品を見せてもらえるので、

購入の決定がしやすくなります。

なぜならば、

「頼りないお客様」は、

あらかじめ自分が買いたい商品が、

はっきりしていないために、

店員から具体的な要望を聞かれたり、

積極的に勧められたりすることを

できるだけ避けたいと思っていますが、

それに対して、「機敏な店員」は、

お客様に対しては、

いろいろと話しかけるよりは、

できるだけたくさんの商品を素早く紹介して、

お客様が十分に検討したり試したりできる状況を、

提供してあげることが大切なことだと思っているからです。

したがって、

「頼りないお客様」は、

自分の要望を、はっきりと伝えられないにもかかわらず、

「機敏な店員」が、

素早く、次々と商品を運んで来て見せてくれるために、

たくさんの商品を見たり、比較したり、試したりしている内に、

自分の要望がはっきりしてきて、

他の店員さんに接客されるときよりも早く、

購入する商品を決定することができるのです。

【本日のおさらい】
「機敏な店員」が「頼りないお客様」」に対して、
得意な「機敏の動き」を使って、
素早く、次々と対応する行為は、
店員を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」な立場にすることができます。
そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、
「頼りないお客様」が自分自身で、
購入を決定しやすい状況を、

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2015年7月23日 (木)

155.移動空間に生まれたリアルショップは、「戸板一枚の店」が店づくりの基本になっている。

こんにちは。

JRや私鉄や地下鉄などのターミナルを拠点とした、

「移動空間」としての「道」に面した

新しい「リアルショップ」が、

ますます大勢のお客様を引きつけています。

そして、一昨日は

この「移動空間」としての「道」に面した「リアルショップ」が

大勢のお客様を引きつけるためには、

店頭に「明確な出入口」をつくることが不可欠だ

というお話しをしました。

今日は、「明確な出入口」と共に、

大勢の通行客を店内に引き込むためには、

「明確な回遊通路」をつくることが不可欠だというお話です。

じつは、

店内の「明確な回遊通路」もまた、

「明確な出入口」を生み出す時と同様に、

「戸板一枚の店(戸板一枚=1.8m×0.9m)」の、

幅と奥行きのスペースの「商品空間」をつくることが

ポイントなのです。

1



現在の「戸板一枚の店」である、

デパ地下等の「店員空間が狭い接触型店」が、


P1_semais
Zu1_semais 
※店員空間が狭い接触型店



大勢のお客様を引きつける理由は、

移動中のお客様が、パッと見ただけで、

一瞬にして商品情報を把握しやすい、

幅と奥行き(1.8m×0.9m)の

「商品空間」を持つ店だからなのです。

同様に、

広過ぎることも狭過ぎることもない「戸板一枚」のスペースに、

できるだけ床に低い位置から

ひな壇形式に置かれた「商品空間」が、

多くの通行客を店内に引き付ける

「明確な回遊通路」を生み出すことになるのです。

かつての通行客が、

道路に置かれた「戸板一枚」(六尺×三尺)の上の

商品に目を奪われたように、

現在の客もまた、

「戸板一枚」(1.8m×0.9)の商品陳列台から、

発信される豊富な商品情報に目を奪われているのです。

どうか、

「移動空間」としての「道」に生まれた、

新たなリアルショップの繁盛店が、

店舗の大小には関係なく、

戸板一枚サイズ(幅1.8m、奥行き0.9m)の

「商品空間」の組み合わせよって構成されている様子を

観察してみてください…。


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2015年7月22日 (水)

154.買いたい商品がはっきりしないお客様は、熱心に対応してくれる店員に、助けられる。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

どんなお客様に対しても感じ良く

近づくのが得意な

「前向きな店員」の接客を受けた時の話です。


Photo_3


さて、「前向きな店員」とは、

どんなお客様に対しても、

嫌な感じを与えずにうまく近づき、

熱心に対応する店員です。

そして、「前向きな店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を

たくさん行うことです。

したがって、どんなお客様に対しても、

タイミングよく近づいたり、

商品やモノを差し出したりするのが上手です。

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※接近の動き


「頼りないお客様」は、

このような「前向きな店員」からは、

熱心な接客を受けられるために、

満足な買い物をすることができます。

なぜならば、

「頼りないお客様」は、

自分が買いたい商品が、

あらかじめはっきりとは決まっていないために、

店員から、具体的な要望を聞かれたり、

はっきりした態度を求められたりすることは、

できるだけ避けたいと思っていますが、

それに対して、「前向きな店員」は、

どんなお客様に対しても、

相手の様子を伺いながら、近づいたり話しかけたりして、

お客様の要望にできるだけ近い商品を、

案内したり、説明したり、勧めたりしてあげたいと

思っているからです。

したがって、

「頼りないお客様」は、

熱心に対応してくれる「前向きな店員」のおかげで、

自分の要望も、次第にはっきりしてきて

店員が勧めてくれる商品を、

自分自身でも納得して、

受け入れることができるのです。

【本日のおさらい】

「前向きな店員」が「頼りないお客様」」に対して、
熱心に対応する一連の行動は、
お客様を「上手・うわて」にして、
店員を「下手・したて」にする対応です。
そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるために、
「頼りないお客様」が納得して購入を決定しやすい状況を、
提供することができるのです。


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2015年7月21日 (火)

153.「移動空間」としての通路に面した「リアルショップ」が、大勢の通行客を引きつけるためには、一体何が必要なのか?

こんにちは。

百貨店の地下食品売り場「デパ地下」が、

大勢のお客様を引きつける要因について

続いて、百貨店の地上一階が、「百貨店の顔」として、

大勢のお客様を引きつける要因について

さらに、地下一階、地上一階のお客様の賑わいに比べて、

なぜ、地上二階以上のフロアが、

見劣りを見せるのかの要因について

ご説明してきました。

そしてまた、百貨店の二階以上の店が、

旧態依然とした販売方法を繰り返している内に、

JRや私鉄や地下鉄などのターミナルを拠点とした、

「移動空間」としての通路に面した

新しい商業集積が多数登場し、

新しい「リアルショップ」の魅力を伴って、

多くの通行客を引きつけていることについても、

ご説明しました。

さて、今日は、

「移動空間」の「道」に面した新しい「リアルショップ」が、

大勢のお客様を引きつけるためには、

いくつかの不可欠なモノがあるというお話しをします。

新しい「リアルショップ」の店は、大抵が

「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の構造をしていますが、

Photo
※店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店



この構造の店に最も不可欠なモノの一つが、

「明確な出入口」です。

大勢の通行客が行き交う通路(道)に面した、

同じような規模の、同じような業種の店であっても、

店内への「明確な出入口」が「ある」か「ない」かということが、

「売れる店になる」か「売れない店になる」かを左右します。

「明確な出入口」は、ただ単純に、

店頭がオープンになっていれば良いというものではありません。

店頭の中央に、

「戸板一枚」の幅と奥行きのスペースに、

足元からひな壇形式に豊富な商品を並べた、

「商品空間」をつくることこそが不可欠なのです。

Photo_2
※戸板一枚の店



「戸板一枚の店」の「商品空間」をつくることによって初めて、

その「商品空間」の両側に、

客を店内に誘導しやすい「明確な出入口」が生じるのです。


Photo
※「戸板一枚の店」の「商品空間」の両サイドに、「明確な出入口」が生まれる


したがって、

入りやすい店とは、「明確な出入口」がある店のことです。

そして、「明確な出入口」とは、

店頭につくられた「戸板一枚の店」の「商品空間」の、

両サイドに生じた空間のことなのです。

このような「明確な出入口」がつくられた店を、

大勢の通行客は、入りやすい店だと感じているのです。

これからも、

「移動空間」の「道」には、「明確な出入口」を持った、

元気の良い「リアルショップ」が、

次々と登場して来ることでしょう…。


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2015年7月20日 (月)

152.はっきりとした質問や相談が苦手なお客様と、はっきりとした案内や説明が苦手な店員が遭遇すると、悲劇が生じやすい。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

同じ動きの癖を持つ

「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。


Photo


さて、「頼りない店員」とは、

はっきりとした案内や説明をしたり、

自信を持って勧めたりすることが

苦手な店員です。

そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を

たくさん行うことです。

そして、ついつい、がっかりした「うなずき」をしてしまう

癖があります。

082_2


※虚脱の動き


「頼りないお客様」は、

自分と同じ動きの癖を持つ

「頼りない店員」の接客を受けた場合は、

店員の接客に対しては、全然、嫌な感じは持ちませんが、

結局、何も買わないで帰るという結果になりがちです。

なぜならば

「頼りないお客様」は、

自分が買いたい商品があらかじめはっきりしていないために、

店員に対して積極的に質問や相談をしたり、

また店員から話しかけられることを

できるだけ避けようとしますが、

それに対して、

同じ動きの癖を持つ「頼りない店員」は、

お客様が店にやって来ても、

質問や相談や注文の声がかかるまでは、

できるだけ、自分の方から積極的に近づいたり、

声をかけたりしないでおこうと

考えているからです。

そして、

「頼りないお客様」が、

いよいよ意を決して、質問や相談をしてきた場合にも、

上から下に向かって力を抜く

お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を

伴った案内や説明を行いながら、

はっきりとした答えをするのを避けて、

お客様自身が判断や決定をくだすのを待とうとします。

したがって、

「頼りないお客様」は、「頼りない店員」からは、

いつまでたっても、

はっきりとした案内や説明を聞き出すことができなために、

自分自身でも判断したり、決定したりすることができず、

とうとう、何も買えないで終わるという結果を招きやすいのです。

【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「頼りないお客様」」に対して行う、
下に向かって力を抜く
案内や説明方法は、
一見、お客様を「上手・うわて」にしているように思えますが、
実際にはお客様を困らせてしまうので、、
「頼りないお客様」を「下手・したて」にして、
店員の方が「上手・うわて」な立場になってしまいます。
したがって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頼りないお客様」は、いつまでたっても、
購入を決定することができなくなってしまうのです。


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2015年7月19日 (日)

151.なぜ、百貨店の二階以上は、地下一階&地上一階の魅力に負けているのか?

こんにちは。

7月15日の「デパ地下」の話に続いて、

一昨日は、「デパ地上」(地上一階)のお話をしました。

さて今日は、

「デパ地上」(地上二階以上)のお話です。

百貨店の「デパ地下」・地下一階食品売り場と、

「百貨店の顔」・地上一階が、

大勢のお客様を引きつける要因は、

大勢の通行客が行き交う「移動空間」としての「道」に

直結していることと、

「店員空間が狭い(一部は広い)接触型店」の構造をした店で

構成されていることだとご説明いたしました。

 
Photo_2
※店員空間が狭い、接触型店

 
Photo_3
※店員空間が広い、接触型店


それは、もちろん、


「店員空間が狭い接触型店」が、


「戸板一枚の店」の性質を継承し、


お客様の望む「道」を店内に生み出しているからです。


さて、それでは、


「地上二階」以上の店の構造は、


いったいどのようになっているのでしょうか?


約半世紀前の百貨店には、


二階以上のフロアにも、


「店員空間が狭い、接触型店」が多数存在していましたが、


その後、二階以上のフロアから、


「店員空間が狭い接触型店」は


急激に姿を消していったのです。


そして、現在のように、


「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」が主力となり、


一部の「店員空間がない、引き込み・回遊型店」を伴って、


構成されるようになりました。


大抵の百貨店において、地下一階と地上一階に比べて、


二階以上のフロアを回遊するお客様の数が明らかに少ないのは、


移動空間である「道」に直結していないことと、


「店員空間が狭い、接触型店」が存在していないことが、


大きな原因なのです。

082_4
※バーゲンの期間は、ベルトパーテーションなどを使用した特別バーゲン会場となって、
多くのお客様を引きつけるファッション売り場も、普段は、「戸板一枚の店」を忘れて、「なわばり」を主張する店員のアクションが、大勢のお客様を遠ざけていることに、まだ百貨店の関係者たちは気づいてはいない。


つまり、

百貨店の二階以上のフロアが、

「店員空間が狭い、接触型店」、

すなわち、「戸板一枚の店」の性質を持った店を失い始めたことと、

百貨店から、お客様の足が遠ざかって行ったことには、

深い関係があるのです。

お客様が求める店の魅力は、

あくまでも「戸板一枚の店」が持つ魅力なのです。

普段は「戸板一枚の店」の魅力を捨て去り、

バーゲンセールの期間だけ「戸板一枚の店」の魅力を提供する

百貨店の二階以上の店に代わって、

現在では、

JRや私鉄や地下鉄などのターミナルを拠点とした、

「移動空間」としての通路に直結した新しい商業集積が、

大勢のお客様を引きつけています。

そしてそこには、

「戸板一枚の店」の性質を大切にした、

「店員空間がない、引き込み・回遊型店」や、

「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」が、

多数、登場してきているのです。

Photo_2
※店員空間が無い、引き込み・回遊型店

Photo_3
※店員空間が無い、接触・引き込み・回遊型店



「ネットショップ」がこれほどまでに普及した現在ですら、

なお、「戸板一枚の店」の性質を持った「リアルショップ」に、

多くのお客様は、興奮を求めて引きつけられているのです…。


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2015年7月18日 (土)

150.はっきりとした要望を持っていないお客様は、自分本位な勧め方をする店員に、ついつい買わされてしまう結果となりやすい。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

正反対の動きを持つ

「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。

Photo_4



さて、「頑固な店員」とは、

お客様に対して、ついつい、

自分本位な案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を、

たくさん行うことです。

したがって、「頑固な店員」は、

上に向かって力が入る「うなずき」をたくさん行うことになります。

07_3


※独断の動き


「頼りないお客様」は、

このような「頑固な店員」に対しては、

なかなかはっきりと断ることができず、

店員の言いなりになって、

不本意な買い物をする結果になりがちです。

なぜならば、

「頼りないお客様」は、

自分が買いたい商品があらかじめ

はっきり決まっていないために、

店員から具体的な要望を聞かれたり、

強引に勧められたりすることを、

できるだけ避けたいと考えていますが、

それに対して、「頑固な店員」は、

お客様の質問や相談に対しては、

自分が正しいと思っていることをはっきりと主張し、

自分がお客様に対してぴったりだと思う商品は、

たとえお客様が気に入らなくても、

強く勧めるべきだと考えているからです。

「頑固な店員」は、

自分が勧める商品を「頼りないお客様」が購入することによって、

ますます、自分の案内や説明の仕方や勧め方が

正しかったのだと思い込んでしまいますが、

一方の「頼りないお客様」は、今後はできるだけ、

「頑固な店員」のいる店を避けようとしてしまうのです。
 
 
【本日のおさらい】
「頑固な店員」が「頼りないお客様」」に対して、
下から上に向かって力を入れる
「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、
案内や説明をしたり、勧めたりする行為は、
お客様を「下手・したて」にして、
店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。
そのため、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頼りないお客様」が納得して購入できる状況を
提供することはできないのです。
 
 

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2015年7月17日 (金)

149.「デパ地下」同様、「地上一階」は、なぜ大勢のお客様を引きつけているのか?

こんにちは。

一昨日の「デパ地下」の話に続いて、

「デパ地上」(地上一階)のお話です。

「デパ地下」の食品フロアが大勢のお客様を引きつける要因は、

大勢の通行客が行き交う

地下鉄通路や地下街通路に直結していることと、

フロア全体に魅力的な「道」が、

つくられていることだと説明しました。

そして、「デパ地下」の真上の「地上一階」もまた、

多くのお客様で賑わっていますが、

「地上一階」が、常に大勢の賑わいをみせている要因は、

いったい何なのでしょうか?

その要因は、

実は、地下一階(「デパ地下」)が、

大勢のお客様を引きつける要因と同じなのです。

なぜならば、

百貨店の「地上一階」もまた、

JRや私鉄や地下鉄等のターミナルを拠点にした、

移動空間としての地上の通路に直接に面し、

いくつかの出入口から、

大勢の通行客が出入りを繰り返すフロアだからです。


Img_2367
※大勢のお客様で賑わう百貨店の一階の様子。



また、もう一つの要因は、

大抵の百貨店の「地上一階」が

「百貨店の顔」と呼ばれて、

化粧品コーナーや、アクセサリーコーナーや、

貴金属コーナーなどによって構成されていることなのです。

というのも、

それらの店の構造が、「デパ地下」の店と同様に、

六尺ケース(1.8mのショーケース)を基本にしてつくられた、

「店員空間が狭い、あるいは広い、接触型店」だからなのです。


Photo_2
※店員空間が狭い、接触型店

Photo_3
※店員空間が広い、接触型店


当然、

「店員空間が狭い、あるいは広い、接触型店」が立ち並ぶ空間には、

「デパ地下」同様に、魅力的な「道」が生まれるために、

大勢のお客様を引きつけているのです。

以上のように、

「百貨店の顔」である「地上一階」もまた、

大勢のお客様で賑わう「デパ地下」と全く同じ要因によって、

常に多くのお客様で賑わっているいるのです…。


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2015年7月16日 (木)

148.はっきりとした意志を持たないお客様でも、何でも聞き入れてくれる店員に接客されると、購入を決定しやすくなる。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

「うなずきアクション」を使って、

賛同したり、受け入れたりすることが得意な

「協調的な店員」の接客を受けた時の話です。


Photo


さて、「協調的な店員」とは、

どんなお客様に対しても、

優しく丁寧に対応することが得意な店員です。

そして、「協調的な店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を

たくさん行うことです。

そのため、特に、優しい「うなずきアクション」や

「お辞儀アクション」が得意です。

062

※協調の動き


「頼りないお客様」は、

このような「協調的な店員」から接客されると、

自分は何を買えばよいかが次第に明確になり、

満足のゆく買い物をすることができます。

なぜならば、

「頼りないお客様」は、

自分が買いたい商品に対して、
はっきりとした要望を持っていないために、

店員から具体的な要望を聞かれることを避けていますが、

それに対して、

「協調的な店員」は、

買いたい商品がはっきりと決まっていないお客様に対しては、

できるだけお客様の立場に立って、

得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴いながら、

少しずつお客様の気持ちを盛り上げて、

お客様が自分自身で決定や決断を、

しやすくなるように心掛けているからです。

したがって、「頼りないお客様」は、

「協調的な店員」の、

「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った、

賛同や協調に助けられて、なんとか

購入を決定することができるのです。

【本日のおさらい】

「協調的な店員」が「頼りないお客様」」に対して行う、
丁寧な「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、
一瞬にして店員を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」な立場にするすることができます。
そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、
「頼りないお客様」が決定したり決断したりしやすい状況を
提供することができるのです。


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2015年7月15日 (水)

147.なぜ、デパ地下は常に大勢のお客様を引き付けるのか?

こんにちは。

さて、今日は、

デパートの地下食品売り場、いわゆる「デパ地下」が、

「道」を提供することによって、

大勢のお客様を引きつけているというお話です。

デパートの食品売り場がなぜ地下なのか?

については、

電気やガスや水道等の工事のしやすさ等、諸説ありますが、

地下鉄通路や地下街通路から、

大勢の通行客を引き込みやすい立地だということが、

一番の理由に違いありません。

さて、

そのような「デパ地下」を構成するほとんどの店は、

店の起源に最も近い「戸板一枚の店」と同じ、

「店員空間が狭い、接触型店」の構造です。


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※「店員空間の狭い、接触型店」




百貨店の外装や内装のリニューアルは、

これまでに何度も繰り返されて来ましたが、

食品売り場の「店員空間が狭い、接触型店」という構造は、

今もなお、全く変わらないままとなっています。

そのわけは、

「店員空間が狭い、接触型店」が、

通路を挟んでたくさん立ち並ぶことによって、

縁日や祭りの日に立つ「市」の店が作り出す「道」と、
同じような空間を生み出すことができるからです。

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※地下街通路に直結した、東京駅・大丸百貨店の食品売り場の「店員空間が狭い、接触型店」。



そして、この市の店の「道」の賑わいを

毎日持続させてゆくためには、

見知らぬ大勢の通行客が不可欠なのです。

だからこそ、「デパ地下」は、

全ての階層の中で最も通行客を引き込みやすい

地下鉄通路や地下街通路に直結した、

「地下」に立地しているのです。

つまり、

「デパ地下」は、

大勢の通行客を引き込みやすい地下に

立地していることに加えて、

お客様が無意識のうちに望んでいる、

「戸板一枚の店」がつくりだす「道」を

提供しているからこそ、

今でも大勢のお客様を引きつけているのです。



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2015年7月14日 (火)

146.自分で判断することが苦手なお客様は、力強い「うなずき」をする店員に励まされて、決断することができる。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

「意志が強い店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「意志が強い店員」とは、

どのお客様に対しても、

常に、強い責任感や自信を持って、

案内や説明を行う店員です。

そして、「意志が強い店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、
上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を、

たくさん行うことです。

したがって、「意志が強い店員」は、

力強い「うなずきアクション」と

「お辞儀アクション」が得意です。


052


※攻撃の動き


「頼りないお客様」は、

このような「意志が強い店員」の案内や説明から、


強い自信や責任感を感じることができるので、

安心して購入することができます。

なぜならば、

「頼りないお客様」は、
自分の質問や相談に対して、

店員が自信や責任感を持って、

案内や説明をしてしてくれることを望んでいますが、

それに対して、「意志が強い店員」は、

お客様の質問や相談に対しては、

得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、

常に自信と責任感を持って、

案内したり説明したりしようと、

心掛けているからです。

したがって、

自信を持って決定したり判断したりすることが

苦手な「頼りないお客様」は、

自信や責任感を感じさせる、

「意志が強い店員」の案内や説明を全面的に受け入れ、

自信やを責任感を持って勧めてくれる商品を、

安心して購入することができるのです。

【本日のおさらい】
「意志が強い店員」が「頼りないお客様」に対して行う、
力強い「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、
強い責任感を感じさせるために、
店員を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」な立場にします。
そして、同時に「なわばり」を解除した店員のアクションとなり、
お客様が購入しやすい状況を提供することができるのです。


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2015年7月13日 (月)

145.なぜ移動空間の「道」に接した店が、大勢のお客様を引きつけているか?

こんにちは。

6月30日のブログで、

かつて隆盛した商店街から、

あっと言う間にお客様を奪っていった多くの商業集積も、

空港や私鉄や地下鉄やJR等を拠点とした、

移動空間である「道」を取り込んだ、

新たな商業集積に押されて、

衰退の兆しを見せ始めていることについて、

説明いたしました。

それでは、大勢のお客様は、なぜ、

移動空間としての「道」を取り込んだ店に、

引き付けられるのでしょうか?

そもそも「道」とは、

異なる二つの共同体が接する

境界に発生した移動空間のことであり、

どちらの共同体の規範の制約も受けない

唯一、自由な空間だったのです。

したがって、「道」は、

誰もが、過去の経歴や実績から解放され、

「見知らぬ人」として平等に評価される

特別な空間なのです。

Img007

※1991年当時の、東京・新宿大通り商店街の様子。(新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社より抜粋)
現在は、JR東日本、京王電鉄、小田急電鉄、東京メトロ、都営地下鉄の、5社12路線が乗り入れる「新宿駅」を拠点にした、日本の代表的な移動空間である「道」に、大勢の「見知らぬ人」が引きつけられている。



やがて、そのような性質を持つ現代の「道」が、


空港や私鉄や地下鉄やJR等を拠点とした移動空間に、

次々と誕生してきたのです。

そして、このような移動空間の「道」に接したり、

「道」自体を店内に直接取り込んだりした「店」は、

自然と大勢の通行客を引きつけることができるのです。

以上のように、

これからの「リアルショップ」が、

大勢のお客様を引きつけられるか否かは、

移動空間の「道」の有り無し、

つまり、

「道」に直接面しているか、いないか、

「道」を館内に引き込んでいるか、いないかに、

左右されてゆくことが予測できます。

最近の様々な商業集積の状況を見てみると、

来店客数が急激に増加している商業集積の近くには、

移動空間としての「道」が生じており、

来店客数が急激に減少している商業集積は、

移動空間としての「道」を失っていることがわかります。



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2015年7月12日 (日)

144.買いたい商品がはっきりしないお客様は、あいまいな案内や説明をする店員からは、なかなか購入することができない。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

中途半端な「案内アクション」をしがちな

「優柔不断な店員」の接客を受けた時の話です。


Photo_3



さて、「優柔不断な店員」とは、

お客様に対して、

はっきりとした案内や説明をすることが

苦手な店員です。

そして、「優柔不断な店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

あいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を、

たくさん行うことです。

そのため、「優柔不断な店員」は、ついつい、

はっきりしない「案内アクション」をしがちになります。


042


※注意不明の動き



「頼りないお客様」は、

このような「優柔不断な店員」からは、

なかなか購入を決定することができません。

なぜなら、「頼りないお客様」は、

初めから、何が買いたいのかについて

しっかりした意志を持っていないために、

店員からあまりはっきり説明されたり、

強く勧められることは好みませんが、

それに対して、「優柔不断な店員」も、

案内や説明を始めると様々なことが気になって迷ってしまうために、

はっきり案内したり、説明したりしないからです。

したがって、

何を買うかという、強い意志を持っていない「頼りないお客様」は、

具体的な商品をはっきりと勧めてくれない

「優柔不断な店員」からは、

結局、何も購入することができなくなってしまうのです。

【本日のおさらい】
「優柔不断な店員」が「頼りないお客様」に対して行う、
あいまいな「案内アクション」を伴った、
はっきりしない案内や説明は非常に分かりにくいため、
お客様を「下手・したて」にして、
店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。
そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頼りないなお客様」が買いやすい状況を提供することができないのです。


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2015年7月11日 (土)

143.バーゲンセールの店は、特別割引価格以外のモノもたくさん提供している。

こんにちは。

この時期は、


全ての百貨店や専門店やSC等が、


夏のバーゲンセールを開催して、


大勢のお客様で賑わっています。


それではなぜ、お客様は、


バーゲンセールの店に、


これほどまでに強く引き付けられるのでしょうか?


「特別割引価格で販売をしているから」


という答えは、間違いです。


実は、大勢のお客様は、


バーゲンセール開催中の店が、


通常の店とは、全く違う店だという理由で、


強力に引きつけられているのです。


バーゲンセール開催中の店は、


(1)「なわばり」を解除する店員のアクションがある。


店員は、大勢のお客様の対応に追われて、


接客中のアクションか、


商品を追加したり陳列を直したり等の、


作業中のアクションを行っています。


これらは、いずれも「なわばり」を解除する


店員のアクションなのです。


(2)店の構造が、入りやすく出やすくなっている。


接触・引き込み・回遊型」の店であれ、


引き込み・回遊型」の店であれ、


商品空間の商品量が増えることによって、


お客様が自由に回遊できる「道」が生まれ、


どの店も、普段よりずっと、


入りやすく出やすい構造になっています。


(3)店内外に「サクラパワー」が生じている。


大勢のお客様が回遊することによって、


店頭や店内に、頻繁に「サクラパワー」が生じるため、


店員の存在を気にすることなく、


商品を見たり検討したりすることができます。


(4)しかも、特別割引価格で購入できる。


客がバーゲンセールの店に引き付けられるのは、


店員が「なわばり」を解除するアクションを行い、


豊富な商品で自由に回遊できる「道」があり、


「サクラパワー」が頻繁に起きている店で、


しかも、特別割引価格で、


商品を購入することができるからなのです。


Photo_2
※、バーゲンセールも開店セールも閉店セールも、通常の店に比べて、店の構造と店員と客のアクションが違う。(マンガでわかる良い店悪い店の法則、2004年日本経済新聞社)



以上のように、

バーゲンセールが大勢のお客様を引き付ける要因は、


決して、「特別割引価格で販売している」

というだけではないのです。


もしも、そのことに気づくことができれば、


通常の時期にも、


店内にお客様が回遊しやすい「道」をつくり、


店員が「なわばり」を解除し、


「サクラパワー」が生じやすい店をつくって、


大勢のお客様を引きつけ、


売り上げに結びつけることができるのですが…。



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2015年7月10日 (金)

142.強い意志を持たないお客様は、コロコロ話が散らかる店員には、振り回されてなかなか購入を決定できない。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

分かりにくい「案内アクション」をしがちな

「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。


Photo


さて、「話が飛ぶ店員」とは、

話の内容が散らかって、

一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を

指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん行うことです。

そのため、ついつい、分かりにくい「案内アクション」を

繰り返してしまいます。


032_4


 
※不注意指示の動き


「頼りないお客様」は、

このような「話が飛ぶ店員」の

コロコロ変わる案内や説明に振り回されて、

なかなか購入を決定することができません。

そももそも、

「頼りないお客様」は、自分が購入したい商品について、

はっきりとした意志を持っていないために、

店員に対して、具体的な商品の質問や相談をしたり、

店員から、はっきりとした要望を聞かれたりすることを、

できるだけ避けたいと思っています。

それに対して「話が飛ぶ店員」は、

お客様に対しては、きちんとした案内や説明をするよりも、

自分がその場その場でひらめいたことを、

率直に話しかけることが大切だと感じているために、

この二人は、話の導入の部分では、

意外に噛み合った関係となるのです。

しかし、「頼りないお客様」が、いったん、

「話が飛ぶ店員」の話の内容を受け入れても、

「話が飛ぶ店員」は、そこから、

思いもよらない方向へ話を発展させたり、

次々と話題を変えて、話を散らかしてしまい、

なかなか結論に向かっていきません。

そのため、

自分で購入決定をすることを望まない「頼りないお客様」は、

「話が飛ぶ店員」からは、

なかなか商品を買うことができないのです。

【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」の一貫性のない案内や説明方法は、
「頼りないお客様」を振り回してしまうために、
お客様を「下手・したて」にして、
店員が「上手・うわて」な立場になってしまいます。
そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頼りないお客様」が購入の決定をする状況を提供できないのです。


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2015年7月 9日 (木)

141.「いらっしゃいませ」をいつ、どこで、どのように言うかで、店の業績は左右されている。

こんにちは。

物販店において、

「いらっしゃいませ」は、接客の基本中の基本です。

そして、

ほとんどの店の売り上げは、本当に、

この「いらっしゃいませ」一つに左右されているのです。

なぜなら、大抵の店は、「いらっしゃいませ」を

いつ、どこで、どのように言うと効果的かについて

きちんと整理して、店員に指導していないからです。

(1)飲食店の「いらっしゃいませ」は、

お客様が入って来たら、すぐに元気よく言うのが正解です。

なぜなら、すでに購入の意志が決まった

お客様が店に入って来ているからです。

その点、

難しいのは物販店の場合です。

セルフ販売の場合は、

(2)レジカウンターで、お客様の順番が来てから

「いらっしゃいませ」を言って正解です。

(3)出入口のそばにレジカウンターがある場合は、

来店して来たお客様に、直ぐに、

「いらっしゃいませ」を言って正解です。

(4)セルフ販売の店であっても、

店員が客の回遊空間に出て

試食や試飲を勧めながら、あるいは作業をしながら、

「いらっしゃいませ」を言うのは正解です。
一方、

セルフ販売でない店の場合は、

(5)お客様が店に近づいたり、入って来たりするや否や

「いらっしゃいませ」を言うのは間違いです。

なぜなら、まだ買うことが決定していないお客様は、

店員が気になって遠ざかってしまうからです。

(6)店にお客様がいない場合の「いらっしゃいませ」は、

周囲や自分の店に活気が出るので、正解です。

(7)店内を回遊中のお客様から

質問や相談の声がかかってから、

「いらっしゃいませ」と言って近づくのは正解です。

Img006

実は、

早すぎる「いらっしゃいませ」と

店の構造や陳列の仕方には深い関係があります。

セルフ販売でない店の場合、

お客様にいちいち説明をしなければ分かりにくいような

商品陳列の仕方をしていたり、

店内の商品量が少なすぎたりすると、

店員はどうしてもすぐに

接客を開始したくなってしまいます。

早過ぎる「いらっしゃいませ」を言われて、

店から遠ざかるお客様はいても、

「いらっしゃいませ」を言われないことで、

店から遠ざかるお客様はいません。

自由に商品を見ていたお客様が

何も買わずに店を離れる時は、

「いらっしゃいませ」とは関係のない、

様々な都合によって店を離れているのです。

つまり、

店内や店頭で「いらっしゃいませ」を言うと、お客様が遠ざかる。

したがって、

お客様から、質問や相談や注文の声がかかるまでは、

「いらっしゃいませ」を言わずに作業を続け、

声がかかるや否や、「いらっしゃいませ」を言うのが、

戸板一枚の店」が、お客様を遠ざけない法則ですが、

「ネットショップ」が普及した現在の「リアルショップ」においても、

この「いらっしゃいませ」のタイミングが

「売れる店」と「売れない店」を生み出していることは

厳然とした事実なのです。
このように、

お客様から声がかるまで、

「いらっしゃいませ」を言わない店が売れているのです…。


【関連記事1】

1.
見知らぬ客を対象に、接客をしなかった「戸板一枚の店」

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2015年7月 8日 (水)

140.はっきりとした購入の意志を持たないお客様は、大まかな案内をしてくれる店員からは買いやすい。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が、

「アバウトな店員」の接客を受けた時の話です。


Photo_13


さて、「アバウトな店員」とは、

細かなことにはこだわらないで、

大らかで明るい案内や説明をする店員です。

この「アバウトな店員」の動きの特徴は、

手や腕や身体を、内側から外側に

大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん行うことです。
そのために、一見、派手で華やかなイメージがします。

そして、遠くの商品をわかりやすく指し示す

「案内アクション」が得意な人です。


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※全体注意の動き

「頼りないお客様」は、

このような「アバウトな店員」からは、

たくさんの商品を見たり試したりして、

自分なりに納得がゆく商品を購入することができます。

なぜならば、

「頼りないお客様」は、大抵の場合、

はっきりとした希望を持って買い物に行かないために、

店員から、具体的な要望について

細かく聞かれないことを望んでいますが、

それに対して「アバウトな店員」は、

お客様に対しては、

細かい案内や説明をするのではなく、

得意の「案内アクション」を伴いながら、

大まかな案内や説明をしながら、

店にあるできるだけたくさんの商品を

紹介することが大事だと考えているからです。

したがって、

「頼りないお客様」は、

「アバウトな店員」の大まかで分かりやすい

案内や説明を受け入れながら、

たくさんの商品を見たり試したりして、

自分自身で納得のゆく商品を、購入することができるのです。

【今回のおさらい】

「アバウトな店員」が「頼りないお客様」」に対して行う、

「案内アクション」を伴った案内や説明の仕方は、
店員自身を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」な立場にします。
そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、

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2015年7月 7日 (火)

139.接客の開始を成功しやすい店員、失敗しやすい店員。

こんにちは。

セルフ販売方式以外の店では、

店員がお客様に近づくタイミングが

重要になります。

なぜならば、近づくタイミング次第では、

せっかく店に入って来たお客様を、

遠ざけてしまう結果になるからです。

しかし、現実には、

次の様々な方法で近づいて来る店員が存在しています。

(1)ゆっくり近づく店員

(2)素早く近づく店員

(3)強引に近づく店員

(4)やる気がなさそうに近づく店員

(5)ほとんど近づかない店員

そして、

(1)ゆっくり近づいて来る店員は、

接近の動き」を持った店員で、

どんなお客様に対しても、全く抵抗を感じさせないで近づき、

大抵の接客の開始に成功します。

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(2)素早く近づく店員は、

機敏の動き」を持った店員で、

お客様から声がかかるや否や、素早く近づき、

そして素早く遠ざかるために、

ゆっくり近づく店員と同じく、

大抵の接客の開始に成功します。
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(3)強引に近づいて来る店員は、

突進の動き」を持った店員で、

お客様が店に入って来るや否や直ぐに、

お客様に近づきたくなってしまうために、

大抵の接客の開始に失敗します。


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(4)やる気がなさそうに近づく店員は、

退避の動き」を持った人で、

いったん近づくと、だんだんと後ずさりをしてしまうので

大抵の接客の開始に失敗してしまいます。


12_3  



(5)ほとんど近づかない店員は、

不動の動き」を持った店員で、

お客様にはほとんど近づかないために、

大抵の接客の開始に失敗してしまいます。

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したがって、

(1)ゆっくり近付く店員と、

(2)素早く近づく店員だけが、

接客の開始に成功して、

(3)強引に近づく店員と、

(4)やる気がなさそうに近づく店員と、

(5)ほとんど近づかない店員は、

接客の開始に失敗してしまうのです。

ほとんどの店の接客の開始が、

店員の裁量に任せられているために、

店員個人の「動きの癖」の影響を受けて、

「接客の開始」に、成功したり失敗したりすることによって、

お客様を引きつけたり、遠ざけたりする結果が、

引き起こされているのです。


【関連記事1】
1.接近の動きとは?
2.機敏の動きとは?
3.突進お動きとは?
4.退避の動きとは?
5、不動の動きとは?

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2015年7月 6日 (月)

138.ものごとをはっきりさせたくないお客様は、はっきりと説明する店員には、がっかりしてしまう。

こんにちは。

今日は、「頼りないお客様」が

リアルショップで出会う、

13タイプの店員の内の一人の、

「仕切りやの店員」から

接客を受けた時のお話です。


Photo



さて、「仕切りやの店員」とは、

どの店員よりも分かりやすい案内や説明をする店員です。

そして、この「仕切りやの店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行うことで、

特に「案内アクション」が得意です。


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※一点注意の動き


「頼りないお客様」の場合は、

このような分かりやすい案内や説明をする

「仕切りやの店員」の接客を受けると、

がっかりしてしまいます。

なぜならば、

実は、「頼りないお客様」は、

自分の質問や相談に対して、

店員からきちんとした案内や説明が

返ってくることを望んではいないのですが、

それに対して、「仕切りやの店員」は、

お客様からの質問や相談に対しては、

得意の「案内アクション」を伴って、

細部にわたって、できるだけはっきりとした

案内や説明をしなければいけないと、

思っているからです。

したがって、

「頼りないお客様」は、

「仕切りやの店員」の正確な案内や説明を

聞けば聞くほど、

自分が想像しているものとは違うために

がっかりしてしまうのです。

意外なことに、

誰よりも分かりやすく案内や説明をすることが

得意な「仕切りやの店員」であるがために、

「頼りないお客様」が求めている、

案内や説明をすることができないのです。

【本日のおさらい】

「仕切りやの店員」が「頼りないお客様」に対して行う、
案内アクション」を伴った案内や説明は、
本来は正しいアクションなのですが、
「頼りないお客様」に対しては、
店員自身が「上手・うわて」になって、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
なおかつ、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頼りないお客様」に対して、
買いにくい状況を提供することになってしまいます。


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2015年7月 5日 (日)

137.「頼りないお客様」が、リアルショップで感じる「喜怒哀楽」は、13タイプの店員によってもたらされる。

こんにちは。

明日からは、「頑固なお客様」に代わって、

「頼りないお客様」の登場です。

「頼りないお客様」もまた、リアルショップで出会う

店員とのコミュニケーションにおいて

様々な「喜怒哀楽」を感じています。

すでにこのブログにお付き合いを頂いている方々は、

ご存じのことと思いますが、

お客様がリアルショップで感じる「喜怒哀楽」は、

13タイプの「動き」の異なるお客様が、

同じく「動き」の異なる13タイプの店員に遭遇することから

生じているものなのです。


13
※「動き」の異なる13タイプの店員



お客様も店員も、それぞれ異なる身体の動きを

「癖」として持っていますが、

その「癖」が、

お客様や店員の行動の仕方や考え方や好き嫌い等に

大きな影響を与えているのです。

さて、明日から登場する「頼りないお客様」とは、

腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、

攻撃性が無いことを表現するのが得意な人です。



2



※虚脱の動き


このような、「頼りないお客様」は、

店員の案内や説明に対して、

上から下に向かって、力を抜く「お辞儀」や「うなずき」を伴って、

あいづちを打ったり、返事をしたりするのが特徴です。

実は、この「お辞儀」や「うなずき」の仕方が

店員に対して、がっかりしたりやる気を失ったりしている

イメージを与えてしまうことが原因となって、

店員との間に、様々な問題を引き起こしてゆくのです。

それでは、

「頼りないお客様」が、

13タイプの店員に出会って、

様々な「喜怒哀楽」を感じる具体的なお話について、

また明日から、どうぞお付き合いくださいませ…。



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2015年7月 4日 (土)

136.「頑固なお客様」を満足させる、店員の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクション。

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「頑固なお客様」と「13タイプの店員」が交わす

「接客コミュニケーション」について

説明してきました。

もしもあなたが店長さんか店員さんだとしたら、

おなたのお店にも、

「頑固なお客様」がやって来るはずです。

そして、「頑固なお客様」は、

自分の欲しいモノや希望を、

あなたに非常にはっきりと伝えるので、

大変、分かりやすいお客様のはずです。

したがって、「頑固なお客様」の要望に対しては、

できるだけ忠実に対応してあげることが、

うまくゆくポイントとなります。

店員さんであるあなたなら、

だいたい、どのタイプのお客様も、

必ずしも、店員から正しい答えが返ってくることを

望んでいるわけではないということを、

良くお分かりのことと思います。

13タイプのお客様は、それぞれ、

店員の対応の仕方に対する希望が違っているのです。

「頑固なお客様」の場合は、

自分の質問や相談に対して、

あらかじめ自分が想定しているような案内や説明が、

店員から返ってくることを望んでいます。

なぜなら、「頑固なお客様」は、

本当にわからないことについて、

質問や相談をしているのではなく、

すでに自分が知っていることを、

自分自身で強く納得したいがために、

店員に対して質問や相談をするからです。

したがって、

そのことを知らないで、

正直に正しい答えだけを返したのでは、

「頑固なお客様」は、

なかなか受け入れることができません。

お客様は、店員から「ウソ」が返ってくることは、

決して望んではいませんが、

店員がそれぞれのお客様に合わせた、

少しずつ異なった「答え」を返してくれることを

望んでいるものなのです。


2

※頑固なお客様の動き(独断の動き)

※独断の動き


上のイラスト&動画のように、

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる「独断の動き」を使った

「お辞儀」や「うなずき」をたくさん伴って

あなたに質問や相談をしてきますので、

直ぐに「頑固なお客様」タイプの人であることが

分かると思います。

大抵の「頑固なお客様」は、

遭遇する13タイプのそれぞれの店員から、

様々な受け止め方をされ、

様々な反応をされるために、

常に大きな不満を感じているものなのです。

もしも、13タイプの店員全員が、

「頑固なお客様」が発信する「動きの情報」を、

正しく受け止めることができたとしたら、

「13タイプの店員」は、それぞれに、

自分の短所をコントロールしたり長所を活用したりして、

「頑固なお客様」が求める「接客コミュニケーション」を、

提供することができるのです。


【「頑固なお客様」を動かす「接客コミュニケーション」】


さて、「頑固なお客様」から感じが良いと思われ、

そして、「頑固なお客様」を動かすことができる、

店員の「接客コミュニケーションスキル」があることを、

13回シリーズのまとめとして、毎回ご説明しています。

それは、

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを、

できるだけ多く提供することなのです。

なぜならば、

これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

お客様を「上手・うわて」することができるアクションであり、

しかも一瞬にして「なわばり」を解除することができる

アクションだからです。

したがって、もしもあなたが上司の立場にいて、

「なわばり」を主張しやすい多くの店員さんを

部下に持っているとしたら、

「なわばり」を解除することができる、

「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションを、
ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「接客コミュニケーションスキル」として、

三つのアクションだけを習得することは可能だからです。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても

従来の店員の裁量に任せただけの接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手・うわて」にして、

店員自身を「下手・したて」にすることができるので、

「なわばり」を解除する接客方法に近くなります。

そして、やがては、

「お辞儀」「お礼」「案内」の三つのアクションを

完全に習得することよって、

「頑固なお客様」に限らず、

大抵のお客様から感じが良いと思われ、

お客様を動かすことができる店員になることを、

目指していただきたいと思います…。


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2015年7月 3日 (金)

135.自分が納得できる案内や説明を望むお客様は、身振り手振りや表情の変化を一切見せないで、話をする店員は、分かりにくい。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、

身振り手振りや表情の変化を見せない

「動かない店員」の接客を受けた時の話です。


Photo


さて、「動かない店員」とは、

身振り手振りや表情の変化を見せないで、

言葉中心の接客をする店員です。

そして、「動かない店員」の動きの特徴は、

ほとんど身体を動かさないで、じっとしていて(不動の動き)

感情を表に出さないことです。

したがって、いわゆる、ポーカーフェイスが得意な人ということになります。

13_3

 

Fudo_2
※不動の動き


「頑固なお客様」が

このような「動かない店員」の接客を受けた場合は、

店員が長く話をする割りには

案内や説明の内容が分かりにくいために、

なかなか受け入れることができず、

納得のゆく買い物をすることができません。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、

店員に対する質問や相談に関しては

店員から、自分自身が十分に納得することができる

案内や説明を受けることを望んでいますが、

それに対して、「動かない店員」は、

お客様の質問や相談に対しては、

メリハリをつけずに淡々と説明し、

決定したり決断を下すのは、

お客様自身に任せることが大切なのだと思っているからです。

したがって、

「頑固なお客様」は、「動かない店員」から、

いろいろと多くの案内や説明を受けるにもかかわらず、

話の内容が分かりにくいために、

自信を持って購入の決断を下すことができないのです。

【本日のおさらい】

「動かない店員」が、「頑固なお客様」に対して、
身振り手振りや表情の変化を全く見せないで、
言葉中心の案内や説明を行う行為は、
「頑固なお客様」にとっては、
分かりにくい対応となるために、
店員を「上手・うわて」にして、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」が買いやすい状況を
提供することができないのです。


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2015年7月 2日 (木)

134.接客が問い直される時代には、接客以外の大きな問題を店は抱えている。

こんにちは。

今、販売現場に大きな異変が起こり始めています。

なぜならば、

リアル店舗における「接客」のあり方についての

意見や提案が数多く見受けられるようになったからです。

かつて、物販店を初めとするサービス業全体で、

「接客」の重要性が非常に注目された時代がありました。

その当時は、様々な業界で、

社内の接客のエキスパートや、社外の接客の専門家による

「接客教育」が盛んに行われました。

それは、今から約30年ほど前のことで、

スーパーが全国各地に普及し、

コンビニの存在が次第に認識され始め、

SCや大型専門店やディスカウントショップが、

続々と登場し始めた時代でした。



Img005_2

1981年に開業した千葉県船橋市のSC「ららぽーと」の、1990年頃の風景。「新しい客がどんどん来る店」(日本経済新聞社)より。



つまり、

多くの業界で「接客」が注目された背景には、

新しい立地に、規模や構造や売り方を全く変えた

新しい店の登場がありました。

現代は、

まったく接客を伴わない「ネットショップ」が普及する一方で、

再び、「リアルショップ」の接客の仕方に

注目が集まりはじめています。

その背景にあるのは、きっと、

現在の「リアルショップ」に代わる、

新しい「店」の登場に違いありません。

その新しい「店」とは、

空港や私鉄や地下鉄やJR等のメトロを拠点とした、
本来の移動空間である「道」を有した

新たな商業集積の「店」だと考えられます。

今後、これらの店が、

新しい店舗構造と接客方法によって、

「ネットショップ」にはない魅力を発揮し、

多くの客を引き付けることが予測されます。


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2015年7月 1日 (水)

133.納得して買いたいお客様は、はっきりした返事や説明をしない店員には強い不満を感じる。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、

自信を持って対応することが苦手な

「消極的な店員」の接客を受けた時の話です。


2


さて、「消極的な店員」とは、

お客様の質問や相談に対して

はっきり返事をしたり、自信を持って判断したりするのが、

苦手な店員です。

そして、「消極的な店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を

たくさん行うことです。

そのために、この「消極的な店員」は、

話をしながら、ついつい、「後ずさり」をするのが癖なのです。


12_3  
※退避の動き


「頑固なお客様」は、

このような「消極的な店員」からは、

自分が納得することができるような

案内や説明を聞くことができないために、

なかなか購入を決断することができません。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、

自分の質問や相談に対して、

店員から納得することができる案内や説明を

聞き出した上で、

自信を持って購入を決断することを望んでいますが、

それに対して、

「消極的な店員」は、

お客様の質問や相談に対する案内や説明は、

できるだけはっきりさせないで控えめにして、

あくまでもお客様自身に、

決定したり判断したりしてもらうことが、

大切なのだと思っているからです。

したがって、

「頑固なお客様」は、

「消極的な店員」からは

いつまでたっても、

自信を持った案内や説明を聞くことができないために、

なかなか、購入を決断することができないのです。

【本日のおさらい】
「消極的な店員」が「頑固なお客様」」に対して、
後ずさりをしながら、控えめに対応する行為は、
一見、「下手・したて」な立場のように感じますが、
販売の現場においては、
きちんとした案内や説明をしないことによって、
お客様をわずらわせてしまうために、
店員の方が「上手・うわて」になって、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」が買いやすい状況を
提供することができないのです。


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1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?


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