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2015年6月23日 (火)

125.納得して買いたいお客様は、はっきりしない店員には、なかなか納得することができない。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、


「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。



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さて、「頼りない店員」とは、


はっきりさせたり、責任を持ったりすることが


苦手な店員です。


そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、


腕や頭や上半身を使って、


上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を


たくさん行うことです。


そして、ついついがっかりした「うなずき」をしてしまう


癖があります。


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※虚脱の動き


「頑固なお客様」は、

このような「頼りない店員」からは、


自信を持った案内や説明を聞き出すことができないため、


なかなか納得のいく買い物をすることができません。


なぜならば


「頑固なお客様」は、
自分の質問や相談に対して、

店員から、はっきりとした案内や説明を聞いたうえで、


納得できる商品を購入したいと望んでいますが、


それに対して、「頼りない店員」は、


お客様からの質問や相談に対しては、


上から下に向かって力を抜く


「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴って、


できるだけ自分で判断したり、はっきりさせたりしないで、


あくまでもお客様自身に判断や決定を任せるように、


案内や説明を行うからです。


したがって、


「頑固なお客様」は、「頼りない店員」からは、


いつまでたっても、


はっきりとした案内や説明を聞き出すことができなために、


自分自身が十分に納得のできる


買い物をすることができないのです。


【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「頑固なお客様」」に対して行う、
下に向かって力を抜く
「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った
案内や説明方法は、
お客様を「下手・したて」にして、
店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」に対して、大きな不満を与えてしまいます。


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