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2015年6月21日 (日)

123.自分の意見を優先したくなる同士のお客様と店員は、口論になりやすい。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、

同じ動きを持つ

「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。


Photo_4


さて、「頑固な店員」とは、

お客様に対して、

ついつい、自分本位な

案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を、

たくさん行うことです。

したがって、「頑固な店員」は、

上に向かって力が入る「うなずき」をたくさん行うことになります。


07

※独断の動き


頑固なお客様」は、

このような同じ動きの癖を持つ「頑固な店員」とは、

意見が衝突しやすいために、

なかなか満足のゆく買い物をすることができません。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、

自分の質問や相談に対しては、

自分が納得することができる案内や説明が、

店員から返ってくることを期待していますが、

それに対して、「頑固な店員」は、

お客様からの質問や相談に対しては、

たとお客様から反対されようとも、

自分が正しいと思う内容を、

信念を持って案内や説明をしなければけないと

考えているために、
二人の意見が合わない場合には、

お互いに主張しあって、口論になりやすいからです。

そのため、「頑固なお客様」は、

同じタイプの「頑固な店員」からは、

なかなか満足のゆく買い物をすることができないのです。


【本日のおさらい】

「頑固な店員」が「頑固なお客様」」に対して、
下から上に向かって力を入れた
うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を
伴って行う、案内や説明は、
お客様を「下手・したて」にして、
店員の方が「上手・うわて」な立場になってしまいます。
したがって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」が納得して購入できる状況を
提供することが難しくなりやすいのです。



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