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2015年6月17日 (水)

119.自分で納得のゆく買い物がしたいお客様は、自信や責任感を持った店員の案内や説明は受け入れやすい。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、

「意志が強い店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「意志が強い店員」とは、

どのお客様に対しても、

常に、強い責任感や自信を持って、

案内や説明を行う店員です。

そして、「意志が強い店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を、

たくさん行うことです。

したがって、力強い「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」が得意です。


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※攻撃の動き


「頑固なお客様」は、

このような「意志が強い店員」の案内や説明は

十分に信頼することができるので、

納得のゆく買い物をすることができます。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、

自分の質問や相談に対して、

自分が十分に納得して受け入れることができる、

店員からの案内や説明を期待していますが、

それに対して、「意志が強い店員」は、

お客様の質問や相談に対しては、

常に自信と責任感を持って、

得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、

お客様が十分に納得することができるように、

案内や説明をしようと心掛けているからです。

したがって、「頑固なお客様」は、

「意志が強い店員」の案内や説明を、

信頼して受け入れ、

自分も納得のできる買い物をすることができるのです。

ただし、

「頑固なお客様」にとって、
「意志が強い店員」の案内や説明の内容が

受け入れられない時には、

断固として反対し、自分の考えを主張してしまいます。

そして、たとえ店員の話の内容が正しくとも、

いつまでも受け入れることができず、

自信を持って説明を続ける

「意志が強い店員」と口論となってしまい、
とうとう購入することができずに終わる場合があります。


【本日のおさらい】

「意志が強い店員」が「頑固なお客様」に対して、
うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を
伴って行う案内や説明方法は、
店員が「下手・したて」な立場で、
お客様を「上手・うわて」な立場にします。
そして、同時に「なわばり」を解除した店員のアクションとなり、
お客様が購入しやすい状況を提供することができるのです。
ただし、
「頑固なお客様」が、「意志が強い店員」の話を、
受け入れることができる場合に限ります。




【関連記事1】

1.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション


【関連記事2】

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