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2015年6月13日 (土)

115.納得して買いたいお客様は、一貫性のない案内や説明をする店員の話は断固として拒否する。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、

分かりにくい「案内アクション」をしがちな

「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「話が飛ぶ店員」とは、

話の内容が散らかって、

一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を

指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん行うことです。

そのため、このタイプの人は、ついつい、

分かりにくい「案内アクション」を繰り返してしまいます。

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※不注意指示の動き



「頑固なお客様」は、

このような「話が飛ぶ店員」が、

いったいどの商品を勧めているのかが分からず、

なかなか納得して購入を決定することができません。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、自分が購入したい商品について、

店員から、十分に納得できる案内や説明を

して欲しいと思っていますが、

一方の「話が飛ぶ店員」は、

おざなりの一般的な案内や説明をするよりも、

自分がその場で直感した様々なことを、

たくさん話すことが大切だと感じているため、

この二人の話はまったく噛み合わないからです。

そのため、「頑固なお客様」は、

分かりにくい「案内アクション」を伴った、

「話が飛ぶ店員」の一貫性のない案内や説明を

聞けば聞くほど、多くの矛盾点や疑問点を感じてしまい、

ますます納得することができなくなってしまいます。

時には、「頑固なお客様」が

「話が飛ぶ店員」の話をまったく受け入れられず、

強く反論したり、断固として拒否したりして、

口論に発展してしまう場合もあります。

【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」の一貫性のない案内や説明方法は、
「頑固なお客様」に受け入れられないために、
お客様を「下手・したて」にして、
店員が「上手・うわて」な立場になってしまう接客方法です。
そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」を不愉快な気分にさせてしまいやすいのです。



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