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2015年6月 9日 (火)

111.自分が納得して買いたいお客様は、必ずしも正しい案内や説明をする店員から買いたい訳ではない。

こんにちは。

今日からは、

「頑固なお客様」がリアルショップで出会う

13タイプの店員との「接客コミュニケーション」について、

13シリーズでお話ししていきます。

「頑固なお客様」とは、

腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、

相手を威嚇し、主張を曲げないことを

表現するのが得意な人です。


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さて本日は、

この「頑固なお客様」が、

13タイプの店員の内の一人である「仕切りやの店員」の

接客を受けた時の話です。

Photo_2


さて、「仕切りやの店員」とは、

どの店員よりも分かりやすい案内や説明をする店員です。

この「仕切りやの店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行うことで、

特に「案内アクション」が得意です。

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※一点注意の動き


ところが、「頑固なお客様」の場合は、

このような分かりやすい案内や説明をする

「仕切りやの店員」からであっても、

自分が納得できない案内や説明を受けた場合には、

断固として受け入れることができなくなってしまいます。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、店員に対しては、

たとえ正解でなくても、自分の意向に沿った、

自分が十分に納得できる案内や説明をして欲しい

と強く望んでいますが、

それに対して、「仕切りやの店員」は、

お客様からの質問や相談に対しては、

得意の「案内アクション」を伴って、

できるだけ正しくはっきりとした

案内や説明をしなければいけないと、

思っているからです。

したがって、

「頑固なお客様」は、

たとえ正しい内容であったとしても、

自分がどうしても納得できない

「仕切りやの店員」の案内や説明を、

聞けば聞くほど受け入れることができず、

断固として反対を貫きたくなってしまうのです。

問題点を明らかにして、

誰よりも分かりやすく案内や説明をすることが

得意な「仕切りやの店員」であっても、

「頑固なお客様」が表現している「動きの情報」を

最後までキャッチできない場合は、

「頑固なお客様」を不愉快にさせて、

遠ざけてしまうことになりかねないのです。


【本日のおさらい】

「仕切りやの店員」が「頑固なお客様」」に対して、
「案内アクション」を伴った分かりやすい案内や説明は、
店員自身を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」にするアクションです。
なおかつ「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」が買いやすい状況を提供することができます。
しかし、お客様が納得することができない案内や説明になった場合は、
全く正反対の関係を生み出し、
「なわばり」を」主張するアクションとなってしまうのです。


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