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2015年6月22日 (月)

124.店員がお客様を待ち受ける正しい方法とは?

こんにちは。

ごく一部の店をのぞいて、

開店から閉店までお客様が途絶えないという店は、

ほとんどありませんから、

実は、お客様が一人もいない状況において、

店員が何をしているかが

非常に大きな問題となるのです。

最近では、ファッション店を中心に、

「静的待機」や「動的待機」という言葉を使って、

じっとしないで、動きながらお客様を待つことの重要性が

指導されています。

それでは、本当は、

店員は、どのような態度でお客様を待ち受けるのが

正しいやり方なのでしょうか?

店は、もともと店員の「なわばり」ですから、

お客様は、

「店」に近づいたり入ったりする場合には、

大変強いプレッシャーを感じます。

したがって、店員は、

できるだけ「なわばり」を解除するアクションをしながら

お客様を待ち受けることが正しいのです。

ところで、お客様が、

「なわばり」が解除されていると感じる店の状況は、

(1)店員が他の客に接客中のアクションをしている時

(2)店員が何らかの作業中のアクションをしている時

(3)サクラパワー(大勢の客がいる状態)が生じている時

なのです。

いずれも、店員が自分に接客をすることができない

状況の時に限って、

お客様は「なわばり」が解除されている店だと感じて、

安心して、近づいたり入ったりして来るのです。

つまり、店員が、

「今は、接客中か作業中のため接客することができません」

というメッセージを発信する客待ち姿勢こそが、

お客様が一番好む対応なのです。

したがって、入って来た一人目のお客様に対して、

「いらっしゃいませ」、「どうぞお試しくださいませ」

等と声をかけて、

お客様が遠ざかってしまったとしたら、

それは接客の失敗だと考えるべきなのです。

Photo_2


なぜなら、声をかけることによって、

かけない時よりも早くお客様が店から遠ざかった場合は、

その分だけ、

「サクラパワー」を無くしてしまったことになるからです。

以前、「お客様に話しかけるタイミングのうまい店員と

コミュニケーション能力の関係

でご説明しましたように、

お客様に声をかけつつ、

なお客様を遠ざけないで接客ができる店員は、

ごくごく限られた「達人店員」です。

したがって、

静的待機にしろ動的待機にしろ、

一人目のお客様が二人目のお客様を引き付けて、

できるだけ長い間、

サクラパワーを発揮してくれるように対応することが、

誰にでも簡単にできて、

しかも効率の良い接客方法なのです。

くどいようですが、

店に近づいたり入ったりして来たお客様に

積極的に声をかけて成功するのは、

その店員が「達人店員」の場合か、

お客様が初めから購入する意志があった場合に

限られるのだということを、
どうかお忘れなく…。


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