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2015年6月18日 (木)

120.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

こんにちは。

店員は、「下手・したて」になって、

お客様を「上手・うわて」にすることが、

「接客コミュニケーション」では、最も大切なことだと、

繰り返しご説明しています。

もしもあなたが、

店員自身であるか、あるいは

何人かの店員を指導する立場の人であり、

お客様を「上手」にすることに対して、

少しでも抵抗感があるとしたら、

どうぞ、自信を持って、

お客様に対して「下手」に出るか、

「下手」に出るように指導してください。

なぜならば、

店員がお客様に対して「下手」に出ることは、

絶対に、意味なく卑屈になったり、

へりくだったりする行為ではないからです。

それでは、なぜ、店員は、お客様に対して、

「下手」に出なければいけないのでしょうか?

それは、「店」は店員の「なわばり」であるために、

客にとっては完全にアウェイ(敵地)な空間となり、

客は店員に対して、大変なプレッシャーを感じているからです。

Photo_11
   ※店全体は店員の「なわばり」である。


6月10日に、

「現在の客もまた店員とのなわばりの攻防を求めて

リアルショップに引き付けられている」

というご説明をしましたが、

自分の「なわばり」の中にいる店員の方が、

お客様よりも、強い立場であることには変わりはありません。

したがって、店ではお客様は、初めから大変に弱い立場になるために、

店員は、それを少しでも和らげることが大切になるのです。

つまり、

お客様の立場を少しでも強くするために、

店員は、「下手・したて」に出る必要があるのです。

決して、お金を受け取りやすくするために、

卑屈になったり、へりくだったりしているのではありません。

そして、店員が「下手」に出る具体的な方法は、

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを正しく行うことなのです。

Photo_4 Photo_8 Photo_5 
※正しい「お辞儀」と「うなずき」と「案内」は、店員を「下手・したて」にする



「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を、

正しく行うことによって、

店員は、「下手」になり、

「お客様」を「上手」な立場にすることができるのです。

店員がお客様に対して「下手」な立場をとることによって、

店員の「なわばり」はどんどん解除されてゆき、

お客様は、何とか店員の「なわばり」の中で、
自分が気に入った商品を探したり選んだりして、

購入することができるのです。

改めて、ご説明します。
店員は、自分の「なわばり」を少しでも解除するために、

お客様に対して「下手・したて」なアクションを提供しているのです。



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