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2015年6月

2015年6月30日 (火)

132.かつての商店街が「道」を失って滅んだように、「道」が衰弱化した大型店舗や商業集積が衰退を余儀なくされてゆく。

こんにちは。

日本各地の商店街はなぜ、

シャッター商店街へと衰退することを

余儀なくされていったのでしょうか?

この問いに対する答えは諸説ありますが、

一つだけ欠けているものがあります。

それは、「道」に関する視点です。

日本の商店街が衰退していった一番の要因は、

その商店街が、「移動空間」、

すなわち「道」の性質を失ったことなのです。

商店街が衰退を見せ始めた当時から、

様々な商店街活性化策が提案され試みられてきましたが、

結局、商店街は復活を遂げることができませんでした。

それでも、いくつかの商店街が、

かつての賑わいを取り戻したという例がありました。

それは、その商店街が、

駅などの交通の拠点と、

新しくできた大型商業集積などを結ぶ

通り道になった場合です。

Photo



そして、現在もなお賑わいのある商店街が、

あなたの身近にあるとしたら、

その要因は、

都市再開発等々の何らかの理由で、

商店街の中を、強力な移動空間である「道」が、

通り抜けている場合に限られているはずです。

つまり、

日本の商店街は、

「道」を得ることによって繁盛し、

「道」を失うか、あるいは、

近隣に「道」を有した新しい商業集積が登場することによって、

衰退を余儀なくされていったのです。

実は近年、

かつて、商店街を凌駕した大型の商業集積が、

新たな「舵取り」を迫られようとしています。

そもそも、特別な移動空間としての「道」のない場所に

出店した商業集積は、

空港や私鉄や地下鉄やJR等のメトロを拠点とした、

本来の移動空間である「道」を有した

新たな商業集積に押されて、

衰退の兆しを見せ始めているのです。

店は、もともと、

大勢の見知らぬ人々の

移動空間である「道」に発生してきた

「戸板一枚の店」という「生き物」のような存在なので、
「道」を失ってしまうと、生きていくことができないのです。

時代が「道」を生み出し、

その「道」を移動する人々を求めて集った「店」達は、

より強力な新たな「道」の出現と共に、

生きる場所を求めて、移動を余儀なくされてゆくのです。



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2015年6月29日 (月)

131.自分自身が納得して買いたいお客様は、直ぐに決断を迫る店員には腹が立ちやすい。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、

「突進する店員」の接客を受けた時の話です。

Photo_3



さて、「突進する店員」とは、

お客様に直ぐに接客を開始したり、

購入の決断を直ぐに迫ったりしやすい店員です。

そして、「突進する店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を

たくさん行うことです。

そのために、一見、唐突で、

強引なイメージがするタイプです。

11_2

※突進の動き


「頑固なお客様」は、

このような「突進する店員」の接客は、

自分のペースに合わないために、

どうしても受け入れることができず、

なかなか購入を決断することができません。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、

店員から、十分に納得することができる

案内や説明を聞いた上で、

確信をもって購入したいと考えていますが、

それに対して、「突進する店員」は、

お客様からの質問や相談に対しては、

得意の「突進の動き」を伴って、

唐突に強引な案内や説明を行い、

お客様に対しても、直ぐに購入を決定することを

望んでしまうからです。

したがって、

「頑固なお客様」は、

自分がまだ十分に納得することができない内から、

「突進する店員」に

すぐに購入するように督促されるので、

腹が立って、いよいよ購入の決定ができなくなってしまうのです。

【本日のおさらい】
「突進する店員」が「頑固なお客様」」に対する、
案内したり、説明したり、勧めたりする一連の対応は、
あまりにも早過ぎてしまうために、
店員を「上手・うわて」にして、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
したがって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」が買いやすい状況を
提供することができないのです。
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2015年6月28日 (日)

130.移動空間に生まれた、「リアルショップ」の接客方法とは?

こんにちは。

一昨日にお話ししました、「戸板一枚の店」の性質を持った

「新しいリアルショップ」の接客方法について

お話しします。

百貨店時代の接客方法が、

「常連接客」であったことについては、すでに説明いたしました。



Photo


やがて、スーパーやコンビニが全国各地に進出し、

SCや大型店舗等の登場も加えて、

日本中で、接客をしない店、

すなわち「一見接客」の店が主流となっていったことについても

お話ししました。



Photo_2


そして、全く接客を伴わないネットショップの時代を迎えると同時に、

それに相反するように、

接客を伴った、新しい「リアルショップ」が登場してきたのです。

新しい「リアルショップ」は、

空港、私鉄、JR、地下鉄などのターミナルを拠点とする、

新たな移動空間(通路)に、

遠い昔に、見知らぬ大勢の人々が行き交う「道」に生まれた、

「戸板一枚の店」と同じ性質を持った店として、

登場してきました。

そして、この新しい「リアルショップ」では、

「常連接客」と「一見接客」を折衷した、

新たな接客方法が採用されています。

そのため、店舗構造も、

新たな接客方法に対応したものになっているのです。

今後、「リアルショップ」は、

大きく二つのタイプに集約されていくと予測されます。

一つは、
レジカウンターで精算作業のみを行う、

果てしなくネットショップに近い「セルフ販売方式の店」で、

もう一つは、

「折衷型接客」を行う「新・戸板一枚の店」です。

店は時代とともに、客の要望に合わせて変化してきましたが、

近年、大変大きな変化が訪れているのです。


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2015年6月27日 (土)

129.自分が納得できないモノは受け入れられないお客様は、次々と素早く紹介してくれる店員には、「ノー!」と言いやすい。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が

素早い対応が得意な、

「機敏な店員」の接客を受けた時の話です。


Photo



さて、「機敏な店員」とは、

どんなお客様に対しても、常に素早い動きで、

テキパキと対応することが

得意な店員です。

そして、「機敏な店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)を

たくさん行うことです。

そのために、「機敏な店員」は、

一見、シャイなイメージがするタイプです。

10


※機敏の動き


「頑固なお客様」は、

このような「機敏な店員」から接客されると、

自分が納得できる商品が見つかりやすいために、

大抵は、満足のゆく買い物をすることができます。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、

自分が納得できる商品が見つかるまでは、

店員の勧めを絶対に受け入れたくないと考えていますが、

それに対して、「機敏な店員」は、

お客様の希望を満たすために、

できるだけたくさんの商品を素早く紹介して、

お客様が決定しやすい状況を、

提供したいと思っているからです。

したがって、

「頑固なお客様」は、

いろいろと注文をすつけるにもかかわらず、

それに対して「機敏な店員」が

素早く、次々と対応してくれるために、

結果的に、たくさんの商品を見たり試したりした中から、

自分の要望にピッタリの商品を見つけることができるのです。

誰よりも、素早く対応することが得意な「機敏な店員」は、

大抵の店員の勧めが気に入らない「頑固なお客様」に対しても、

満足を提供することができるのです。

【本日のおさらい】

「機敏な店員」が「頑固なお客様」」からの注文に対して、
得意な「機敏の動き」を使って、
素早く、次々と対応する行為は、
直ぐに、店員を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」な立場にすることができます。
そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」が大変受け入れやすい状況を
提供することができるのです。


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2015年6月26日 (金)

128.新たな移動空間に「戸板一枚の店」が次々と登場している時代。

こんにちは。

見知らぬ人々が行き交う「道」に生まれた

「戸板一枚の店」には、

店員とお客様の「法則」が存在していることを

繰り返し説明しています。

しかし、

「戸板一枚の店」が立ち並ぶ祭りや縁日の「道」に、

過去の人々が強く引き付けられたように、

現代人もなお、「戸板一枚の店」に、

強く引き付けられているということは、

日本経済の著しい発展と共に見失われ、

次第に忘れ去れていきました。


Photo_2
※1988年、「続・入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)に紹介した、当時の売れる店。

そして、

全ての商品がセルフ販売方式の店で購入できたり、

いつでも、どこからでも買えるネットショップの一大普及によって、

「リアルショップ」の存在は、

大きなターニングポイントを迎えることになりました。

ついに、「リアルショップ」はその役割を終えて

消滅してしまうのでしょうか?

いいえ、決してそうではありません。

現在、様々なところで、

「戸板一枚の店」すなわち、

店本来の魅力を持つ新しいリアルショップが、

次々と生まれてきています。

空港、私鉄、JR、地下鉄などのターミナルを拠点とする、

新たな移動空間が生まれると同時に、
「戸板一枚の店」の性質を持った店が登場し、

そのような「戸板一枚の店」が集まる「道=移動空間」に、

今、大勢の客が引きつけられています。

さて、「戸板一枚の店」の性質を持った店とは、

縦六尺、横三尺の戸板を横に置いた形、

すなわち、幅1.8メートル、奥行き0.9メートルのサイズを基本とする

商品陳列台や棚、そして出入口や回遊通路を持った店で、

一見接客(いちげんせっきゃく・セルフ販売方式)か

常連接客(じょうれんせっきゃく・非セルフ販売方式)を、
採用した店のことです。

したがって、

通行量の多い新たな移動空間(道)に出店することができても、

従来型の「店」のままでは苦戦を強いられることになるでしょう。
お客様に、店本来のコミュニケーションを提供することができる

「戸板一枚の店」の性質を持った店だけが、

大勢の通行客の心をつかんで、

成功することができるのです。


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2015年6月25日 (木)

127.納得して買いたいお客様は、次々と熱心に勧めてくれる店員からは、自分の要望通りの商品を見つけやすい。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、

お客様に近づくのが得意な

「前向きな店員」の接客を受けた時の話です。




Photo_3



さて、「前向きな店員」とは、

どんなお客様に対しても、

嫌な感じを与えずにうまく近づき、

熱心に対応する店員です。
そして、「前向きな店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を

たくさん行うことです。

したがって、どんなお客様に対しても、

タイミングよく近づき、

商品やモノを差し出すのが上手です。

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※接近の動き


「頑固なお客様」は、

このような「前向きな店員」からは、

十分に納得のゆく商品を選ぶことができるために、

満足な買い物をすることができます。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、

店員から、自分が納得することができる

案内や説明を聞いたうえで、

自信を持って購入の決断を下したいと考えており、

それに対して、「前向きな店員」は、

どんなお客様に対しても、

積極的に話しかけて一生懸命に対応し、

お客様の要望に合った商品を、

できるだけたくさん勧めてあげたいと思っているからです。

したがって、

「頑固なお客様」は、

熱心に対応する「前向きな店員」のおかげで、

自分の要望にピッタリの商品を見つけて、

満足のゆく買い物をすることができるのです。


【本日のおさらい】

「前向きな店員」が「頑固なお客様」」に対して、
次々と熱心に対応する一連の行動は、
店員を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」な立場にすることができます。
そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」が大変買いやすい状況を
提供することができるのです。



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2015年6月24日 (水)

126.館内の通路が魅力的であるかどうかは、それぞれの店が、どれだけ「戸板一枚」の店に近いかに左右される。

こんにちは。

よく売れる「店」は、

通行客の多い「道(通路)」に面しています。

(1)見知らぬ店員
(2)見知らぬ客
(3)通行客の多い「道」

は、繁盛店の三大要素だからです。

さて、

現代の通行客が大勢行き交う「道」に面した、

百貨店や駅ビルやSCの中にも、

売れない店が存在していますが、

実は、そのほとんどが、

通行客の少ない「道(館内の通路)」に面した店です。

このことは、

店の関係者ならば、誰の目にも明らかなはずですが、

売れるための改善策としての「道」の検討は、

意外にも、おざなりにされ、

商品構成の変更やディスプレイの修正などの方が

優先されているのが現状です。

本来は、まず、通行客の少ない館内の「道(館内の通路)」を

改善することを行い、

それに併せて、

個々の店の店内にも、通行客が自由に入れる

「道(店内の通路)」を作ることが不可欠です。

ところで、

個々の店が、通行客が回遊しやすい「道」を作る際の

大切なポイントは、「戸板一枚の店」に隠されています。


Photo
(※エドワード・T・ホールの四つの距離と「戸板一枚の店」の関係)



なぜなら、

私たち人間の「大きさ」は決まっているので、

店員と客がお互いに良い人間関係を生み出すためには、

「戸板一枚」の距離感が大切だからです。

したがって、

店の規模には関係なく、

大勢の通行客を引きつける魅力的な店は、

「戸板一枚の店」をうまく組み合わせて作られた店なのです。

そして、

「戸板一枚の店」の性質を持った店が立ち並ぶ「館内の通路」は、

大勢の通行客を引きつけることができる

「道」の性質を持つのです。

ネットショップで何でも買える現在のお客様にとって、

大勢の「見知らぬ客」が往来する「道」に面した空間で、

自分自身も「見知らぬ客」となって、

「見知らぬ店員」と交わすコミュニケーションこそが、

現在のお客様が、「リアルショップ」に求めているものなのです。



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2015年6月23日 (火)

125.納得して買いたいお客様は、はっきりしない店員には、なかなか納得することができない。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、


「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。



Photo



さて、「頼りない店員」とは、


はっきりさせたり、責任を持ったりすることが


苦手な店員です。


そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、


腕や頭や上半身を使って、


上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を


たくさん行うことです。


そして、ついついがっかりした「うなずき」をしてしまう


癖があります。


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※虚脱の動き


「頑固なお客様」は、

このような「頼りない店員」からは、


自信を持った案内や説明を聞き出すことができないため、


なかなか納得のいく買い物をすることができません。


なぜならば


「頑固なお客様」は、
自分の質問や相談に対して、

店員から、はっきりとした案内や説明を聞いたうえで、


納得できる商品を購入したいと望んでいますが、


それに対して、「頼りない店員」は、


お客様からの質問や相談に対しては、


上から下に向かって力を抜く


「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴って、


できるだけ自分で判断したり、はっきりさせたりしないで、


あくまでもお客様自身に判断や決定を任せるように、


案内や説明を行うからです。


したがって、


「頑固なお客様」は、「頼りない店員」からは、


いつまでたっても、


はっきりとした案内や説明を聞き出すことができなために、


自分自身が十分に納得のできる


買い物をすることができないのです。


【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「頑固なお客様」」に対して行う、
下に向かって力を抜く
「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った
案内や説明方法は、
お客様を「下手・したて」にして、
店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」に対して、大きな不満を与えてしまいます。


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2015年6月22日 (月)

124.店員がお客様を待ち受ける正しい方法とは?

こんにちは。

ごく一部の店をのぞいて、

開店から閉店までお客様が途絶えないという店は、

ほとんどありませんから、

実は、お客様が一人もいない状況において、

店員が何をしているかが

非常に大きな問題となるのです。

最近では、ファッション店を中心に、

「静的待機」や「動的待機」という言葉を使って、

じっとしないで、動きながらお客様を待つことの重要性が

指導されています。

それでは、本当は、

店員は、どのような態度でお客様を待ち受けるのが

正しいやり方なのでしょうか?

店は、もともと店員の「なわばり」ですから、

お客様は、

「店」に近づいたり入ったりする場合には、

大変強いプレッシャーを感じます。

したがって、店員は、

できるだけ「なわばり」を解除するアクションをしながら

お客様を待ち受けることが正しいのです。

ところで、お客様が、

「なわばり」が解除されていると感じる店の状況は、

(1)店員が他の客に接客中のアクションをしている時

(2)店員が何らかの作業中のアクションをしている時

(3)サクラパワー(大勢の客がいる状態)が生じている時

なのです。

いずれも、店員が自分に接客をすることができない

状況の時に限って、

お客様は「なわばり」が解除されている店だと感じて、

安心して、近づいたり入ったりして来るのです。

つまり、店員が、

「今は、接客中か作業中のため接客することができません」

というメッセージを発信する客待ち姿勢こそが、

お客様が一番好む対応なのです。

したがって、入って来た一人目のお客様に対して、

「いらっしゃいませ」、「どうぞお試しくださいませ」

等と声をかけて、

お客様が遠ざかってしまったとしたら、

それは接客の失敗だと考えるべきなのです。

Photo_2


なぜなら、声をかけることによって、

かけない時よりも早くお客様が店から遠ざかった場合は、

その分だけ、

「サクラパワー」を無くしてしまったことになるからです。

以前、「お客様に話しかけるタイミングのうまい店員と

コミュニケーション能力の関係

でご説明しましたように、

お客様に声をかけつつ、

なお客様を遠ざけないで接客ができる店員は、

ごくごく限られた「達人店員」です。

したがって、

静的待機にしろ動的待機にしろ、

一人目のお客様が二人目のお客様を引き付けて、

できるだけ長い間、

サクラパワーを発揮してくれるように対応することが、

誰にでも簡単にできて、

しかも効率の良い接客方法なのです。

くどいようですが、

店に近づいたり入ったりして来たお客様に

積極的に声をかけて成功するのは、

その店員が「達人店員」の場合か、

お客様が初めから購入する意志があった場合に

限られるのだということを、
どうかお忘れなく…。


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2015年6月21日 (日)

123.自分の意見を優先したくなる同士のお客様と店員は、口論になりやすい。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、

同じ動きを持つ

「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。


Photo_4


さて、「頑固な店員」とは、

お客様に対して、

ついつい、自分本位な

案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を、

たくさん行うことです。

したがって、「頑固な店員」は、

上に向かって力が入る「うなずき」をたくさん行うことになります。


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※独断の動き


頑固なお客様」は、

このような同じ動きの癖を持つ「頑固な店員」とは、

意見が衝突しやすいために、

なかなか満足のゆく買い物をすることができません。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、

自分の質問や相談に対しては、

自分が納得することができる案内や説明が、

店員から返ってくることを期待していますが、

それに対して、「頑固な店員」は、

お客様からの質問や相談に対しては、

たとお客様から反対されようとも、

自分が正しいと思う内容を、

信念を持って案内や説明をしなければけないと

考えているために、
二人の意見が合わない場合には、

お互いに主張しあって、口論になりやすいからです。

そのため、「頑固なお客様」は、

同じタイプの「頑固な店員」からは、

なかなか満足のゆく買い物をすることができないのです。


【本日のおさらい】

「頑固な店員」が「頑固なお客様」」に対して、
下から上に向かって力を入れた
うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を
伴って行う、案内や説明は、
お客様を「下手・したて」にして、
店員の方が「上手・うわて」な立場になってしまいます。
したがって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」が納得して購入できる状況を
提供することが難しくなりやすいのです。



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2015年6月20日 (土)

122.なぜ店には、入りやすい店と入りにくい店が存在しているのか?

こんにちは。

北は北海道から南は沖縄まで、

日本中にある様々な場所の中で、

「店」という空間ほど、

誰でもが「お客様」として、

自由に入っていけるところはありません。

飲食店を除けば、

タダで入(はい)れて、見るだけ見て、

何も買わずに帰ることができる空間が「店」なのです。

にもかかわらず、実際には、

「入りやすい店」と「入りにくい店」が存在しています。

店は、「市」に生まれ、

その後の「戸板一枚の店」が、

店の構造の原形であることについては、

すでに何度もご説明していますが、

現在では、「店」は、原形ををとどめた店を含めて、

8つのタイプの構造に進化を遂げて存在しているのです。

Photo

※商品空間、店員空間、客空間の三空間で店は構成されています。



店を利用するしないにかかわらず、

日頃、ほとんどの人が「店の構造」に関心を持たないために、

一見、店はどれも同じような構造をしていると

感じられると思いますが、実際には、

上のイラストのような構造をした店が入り混じって、

百貨店やSCや専門店街の店を構成しているのです。

そして、入りやすい店になるか、入りにくい店になるかは、

店の間口がオープンになっているか閉じているかで

決まるわけでははなく、

また、入口が広いか狭いかで決まるわけでもなく、

「なわばり」が解除されている店なのか、

「なわばり」が主張されている店なのかによって

大きく左右されているのです。

つまり、店は、

「戸板一枚の店」から、長い年月を経過して、

現在の複雑な構造の店に進化したとはいえ、

6月16日にご説明した「戸板一枚の店」と同じように、

店員が「なわばり」を解除するアクションをしている店が

入りやすい店で、

店員が「なわばり」を主張するアクションをしている店が、

入りにくい店なのです。

したがって、

入りやすい店をつくるためには、

店員が、できるだけ「なわばり」解除のアクションを

しやすい店舗の構造を、

そして、できるだけ店員の「なわばり」主張のアクションが

生じにくい店舗の構造を、

研究することが大切なのです。

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2015年6月19日 (金)

121.自分の意見を主張したくなるお客様は、何でも受け入れてくれる店員から買いたくなる。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、

賛同したり、受け入れたりする

「うなずきアクション」が得意な

「協調的な店員」の接客を受けた時の話です。


Photo_3


さて、「協調的な店員」とは、

どんなお客様に対しても、

優しく丁寧に対応することが得意な店員です。

そして、「協調的な店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を

たくさん行うことです。

特に、優しい「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」が得意です。


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※協調の動き


「頑固なお客様」は、

このような「協調的な店員」には、

自分の要望や意見を思う存分に話すことができるので、

十分に納得のゆく買い物をすることができます。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、

自分の質問や相談に対しては、

自分自身が納得することができる案内や説明が

店員から返ってくることを望んでいますが、

それに対して、

「協調的な店員」は、

お客様からの質問や相談に対しては、

できるだけお客様の立場に立って、

得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴いながら

お客様に十分な理解や納得が得られるような

案内や説明をしようと心掛けているからです。

したがって、「頑固なお客様」は

「協調的な店員」の、

「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った

案内や説明を抵抗なく受け入れ、

十分に納得して購入を決定することができるのです。


【本日のおさらい】
「協調的な店員」が「頑固なお客様」」に対して行う、
丁寧な「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、
一瞬にして店員を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」な立場にするすることができます。
そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」が納得して買いやすい状況を
提供することができるのです。



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2015年6月18日 (木)

120.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

こんにちは。

店員は、「下手・したて」になって、

お客様を「上手・うわて」にすることが、

「接客コミュニケーション」では、最も大切なことだと、

繰り返しご説明しています。

もしもあなたが、

店員自身であるか、あるいは

何人かの店員を指導する立場の人であり、

お客様を「上手」にすることに対して、

少しでも抵抗感があるとしたら、

どうぞ、自信を持って、

お客様に対して「下手」に出るか、

「下手」に出るように指導してください。

なぜならば、

店員がお客様に対して「下手」に出ることは、

絶対に、意味なく卑屈になったり、

へりくだったりする行為ではないからです。

それでは、なぜ、店員は、お客様に対して、

「下手」に出なければいけないのでしょうか?

それは、「店」は店員の「なわばり」であるために、

客にとっては完全にアウェイ(敵地)な空間となり、

客は店員に対して、大変なプレッシャーを感じているからです。

Photo_11
   ※店全体は店員の「なわばり」である。


6月10日に、

「現在の客もまた店員とのなわばりの攻防を求めて

リアルショップに引き付けられている」

というご説明をしましたが、

自分の「なわばり」の中にいる店員の方が、

お客様よりも、強い立場であることには変わりはありません。

したがって、店ではお客様は、初めから大変に弱い立場になるために、

店員は、それを少しでも和らげることが大切になるのです。

つまり、

お客様の立場を少しでも強くするために、

店員は、「下手・したて」に出る必要があるのです。

決して、お金を受け取りやすくするために、

卑屈になったり、へりくだったりしているのではありません。

そして、店員が「下手」に出る具体的な方法は、

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを正しく行うことなのです。

Photo_4 Photo_8 Photo_5 
※正しい「お辞儀」と「うなずき」と「案内」は、店員を「下手・したて」にする



「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を、

正しく行うことによって、

店員は、「下手」になり、

「お客様」を「上手」な立場にすることができるのです。

店員がお客様に対して「下手」な立場をとることによって、

店員の「なわばり」はどんどん解除されてゆき、

お客様は、何とか店員の「なわばり」の中で、
自分が気に入った商品を探したり選んだりして、

購入することができるのです。

改めて、ご説明します。
店員は、自分の「なわばり」を少しでも解除するために、

お客様に対して「下手・したて」なアクションを提供しているのです。



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2015年6月17日 (水)

119.自分で納得のゆく買い物がしたいお客様は、自信や責任感を持った店員の案内や説明は受け入れやすい。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、

「意志が強い店員」の接客を受けた時の話です。


Photo_2


さて、「意志が強い店員」とは、

どのお客様に対しても、

常に、強い責任感や自信を持って、

案内や説明を行う店員です。

そして、「意志が強い店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を、

たくさん行うことです。

したがって、力強い「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」が得意です。


052_3  
   
※攻撃の動き


「頑固なお客様」は、

このような「意志が強い店員」の案内や説明は

十分に信頼することができるので、

納得のゆく買い物をすることができます。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、

自分の質問や相談に対して、

自分が十分に納得して受け入れることができる、

店員からの案内や説明を期待していますが、

それに対して、「意志が強い店員」は、

お客様の質問や相談に対しては、

常に自信と責任感を持って、

得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、

お客様が十分に納得することができるように、

案内や説明をしようと心掛けているからです。

したがって、「頑固なお客様」は、

「意志が強い店員」の案内や説明を、

信頼して受け入れ、

自分も納得のできる買い物をすることができるのです。

ただし、

「頑固なお客様」にとって、
「意志が強い店員」の案内や説明の内容が

受け入れられない時には、

断固として反対し、自分の考えを主張してしまいます。

そして、たとえ店員の話の内容が正しくとも、

いつまでも受け入れることができず、

自信を持って説明を続ける

「意志が強い店員」と口論となってしまい、
とうとう購入することができずに終わる場合があります。


【本日のおさらい】

「意志が強い店員」が「頑固なお客様」に対して、
うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を
伴って行う案内や説明方法は、
店員が「下手・したて」な立場で、
お客様を「上手・うわて」な立場にします。
そして、同時に「なわばり」を解除した店員のアクションとなり、
お客様が購入しやすい状況を提供することができるのです。
ただし、
「頑固なお客様」が、「意志が強い店員」の話を、
受け入れることができる場合に限ります。




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1.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション


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2015年6月16日 (火)

118.現在の「リアルショップ」の店員のアクションは、「戸板一枚の店」の店員のアクションが基本。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」であるために、

お客様は、店員のなわばりに入って、

商品を見たり探したりして、買い物をすることになります。

したがって、

店員が少しでも「なわばり」を主張するアクションをすると、

お客様は遠ざかり、

「なわばり」を解除するアクションをすると、

お客様は、引きつけられます。

この際の店員とお客様の関係は、

戸板一枚の店」における店員とお客様の関係が、

基本となっています。

つまり、

①客が店に近づいたり立ち止まるや否や、

「いらっしゃいませ」と言って接客を開始すると、

「なわばり」を主張したことになり、

お客様は遠ざかります。


Photo_3



②店の前にじっと立っていると、
「なわばり」を主張したことになり、

お客様は遠ざかります。


Photo_4


③他の客に接客中だと、
「なわばり」を解除したことになり、

お客様は、近づいて来ます。

Photo_5



④何らかの作業をしていると、
「なわばり」を解除したことになり、

お客様は近づいて来ます。


Photo_6



⑤サクラパワーが生じると、
「なわばり」は強力に解除された状態となり、

次から次にお客様が近づいて来ます。


Photo_7



以上のことは、ショーケースを挟んで接客をする

百貨店などの食品や化粧品や貴金属店の店員に限らず、

ショーケース等を持たないで接客をする、

ファッション店などの店員にも当てはまることなのです。
したがって、

ショーケースを挟んで接客をする店員の場合は、

ショーケースそのものが、

「なわばり」を主張する店員の行為をコントロールしてくれますが、

ショーケースを持たないファッション店などの店員の場合は、

自らが、ショーケースの空間をあらかじめ想定しながら、

お客様に近づいたり遠ざかったりすることが求められているのです。

「ネットショップ」の普及に伴って、

現代の店は、

接客を伴わない「ネットショップ」と、

接客を伴う「リアルショップ」

という二つに大別され、

それぞれの特性がより明確になっています。

そのため、「リアルショップ」では、

その特性を生かした正しい接客の提供と、

その接客と連動した店づくり(店舗設計)が、

急務となっているのです。

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2015年6月15日 (月)

117.自分自身で納得をして買いたいお客様は、はっきりと案内や説明をしない店員からはモノが買えない。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、

中途半端な「案内アクション」をしがちな

「優柔不断な店員」の接客を受けた時の話です。


Photo


さて、「優柔不断な店員」とは、

お客様に対して、

はっきりとした案内や説明をすることが

苦手な店員です。

そして、「優柔不断な店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、
あいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を、

たくさん行うことです。

したがって、このタイプの人は、ついつい、

はっきりしない「案内アクション」をしがちになります。

042_2

※注意不明の動き


「頑固なお客様」は、

このような「優柔不断な店員」に出会うと、

迷ってはっきりしない店員を受け入れられず、

自分の考えを優先し過ぎてしまうために、

失敗の多い買い物になりがちです。

なぜなら、「頑固なお客様」は、

店員から納得できる案内や説明を聞いて、

自信を持って購入を決断したいと望んでいますが、

それに対して、「優柔不断な店員」は、

お客様の質問や相談に対しては、

内容を絞り込まず、

できるだけ詳しくいろいろと案内や説明をすることが

大切だと考えているからです。

「優柔不断な店員」は細かいところが気になるために、

案内や説明を始めるや否や、

気になることが次々と増えてゆき、

堂々巡りを繰り返してしまう傾向があり、

「頑固なお客様」が聞きたい内容を

明確に答えることができません。

したがって、「頑固なお客様」は、

「優柔不断な店員」の

あいまいではっきりしない案内や説明を

受け入れることができないために、

なかなか購入を決断することができなくなってしまいます。


【本日のおさらい】

「優柔不断な店員」が「頑固なお客様」に対して行う、
はっきりしない案内や説明は、
お客様を「下手・したて」にして、
店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。
そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」が買いやすい状況を提供することができないのです。

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2015年6月14日 (日)

116.多くの客が、ショーケースを挟んで店員とやり取りをする店に引きつけられる理由とは?

こんにちは。

百貨店の食品フロアや化粧品フロアや貴金属フロアの店は、

ショーケース(
商品の陳列棚)1本~数本の店で、

構成されています。

もちろん、ショーケースや陳列されている商品は新しいものですが、

ショーケースを挟んで、店員と客が向き合って、

やり取りをする店の構造と売り方は、

実は、遠い昔から少しも変わっていません。

このような「店」の構造は、


非常に単純なモノであるにも関わらず、


客にとっては、どの売り場よりも魅力的な空間だと、


感じられています。


それは、通行量の多い道路に、


商品を並べた「戸板」を一枚置き、


その後ろに売り手が座れば出来上がる


「戸板一枚の店」(市の店が起源)と、


全く同じ構造と売り方の店だからに違いありません。


幅180センチ、奥行き90センチの戸板一枚の距離を隔てて、


見知らぬ店員と客の間で交わされた、


スリリングな駆け引きを伴ったコミュニケーションが、


長い時代を経た今でも、


現代人に
強く望まれていることの証です。

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(※エドワード・T・ホールの四つの距離と「戸板一枚の店」の関係)



戸板一枚あるいはショーケースを隔てて


交わされるコミュニケーションが、


多くの人々を引きつけ続けるのには大きな理由があります。


アメリカの文化人類学者、エドワード・T・ホールの、


「人が感じる四つの距離」(イラスト参照)と、


「戸板一枚の店」における店員と客の距離感には


多くの共通点があることがわかります。


店員のアクションに対して、


遠ざけられたり引きつけられたりする


客のアクションの背景には、


人間に共通する「なわばり感覚」が存在しているのです。


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2015年6月13日 (土)

115.納得して買いたいお客様は、一貫性のない案内や説明をする店員の話は断固として拒否する。

こんにちは。

今日は、「頑固なお客様」が、

分かりにくい「案内アクション」をしがちな

「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「話が飛ぶ店員」とは、

話の内容が散らかって、

一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を

指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん行うことです。

そのため、このタイプの人は、ついつい、

分かりにくい「案内アクション」を繰り返してしまいます。

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※不注意指示の動き



「頑固なお客様」は、

このような「話が飛ぶ店員」が、

いったいどの商品を勧めているのかが分からず、

なかなか納得して購入を決定することができません。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、自分が購入したい商品について、

店員から、十分に納得できる案内や説明を

して欲しいと思っていますが、

一方の「話が飛ぶ店員」は、

おざなりの一般的な案内や説明をするよりも、

自分がその場で直感した様々なことを、

たくさん話すことが大切だと感じているため、

この二人の話はまったく噛み合わないからです。

そのため、「頑固なお客様」は、

分かりにくい「案内アクション」を伴った、

「話が飛ぶ店員」の一貫性のない案内や説明を

聞けば聞くほど、多くの矛盾点や疑問点を感じてしまい、

ますます納得することができなくなってしまいます。

時には、「頑固なお客様」が

「話が飛ぶ店員」の話をまったく受け入れられず、

強く反論したり、断固として拒否したりして、

口論に発展してしまう場合もあります。

【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」の一貫性のない案内や説明方法は、
「頑固なお客様」に受け入れられないために、
お客様を「下手・したて」にして、
店員が「上手・うわて」な立場になってしまう接客方法です。
そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」を不愉快な気分にさせてしまいやすいのです。



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2015年6月12日 (金)

114.現在の客もまた、店員との「なわばり」の攻防を求めてリアルショップに引きつけられている。

こんにちは。

リアルショップにおける店員の接客中のアクションは、

お客様に対して「上手・うわて」に出る、

「なわばり」主張のアクションと、

お客様に対して「下手・したて」に出る、

「なわばり」解除のアクションに分かれます。

それに加えて、

まだ、接客を開始していない時点での店員のアクションもまた、

「なわばり」主張のアクションか、

「なわばり」解除のアクションか、に分かれます。


Photo_11


例えば、店頭や店内にじっと立ってお客様を待ち構えたり、

お客様が店に近づいたり、店に入って来たりするや否や、

「いらっしゃいませ!」と声をかけるアクションは、

「なわばり」主張のアクションとなります。

反対に、

他の客に接客中のアクションや、
作業中の店員のアクションは、

「なわばり解除」のアクションとなるのです。

このような、まだ、接客を開始していない時点の店員のアクションが、

「なわばり」を主張して、お客様を遠ざけたり、

「なわばり」を解除して、お客様を引きつけたりする様子は、

セルフ販売方式の店を除く、

多くの「リアルショップ」で観察することができます。

さて、ケータイを使って、

いつでも、どこからでも、自分が欲しいと思う商品を、

ネットショップで購入することができる現在ですら、

なぜ、多くの人は、リアルショップに引きつけられるのでしょうか?

ネットショップを利用する一方で、

リアルショップに出かけて行く多くの人たちは、

「商品の実際の色や素材を見てみたいから…」

「実際に、商品に触れたり試したりしてみたいから…」

「ネットでは好みの商品が見つからなかったから…」

等などの理由で、リアルショップに行くのだと感じています。

しかし、本当は、

店員が「なわばり」を主張する刺激を感じたり、

店員が「なわばり」を解除した空間を享受したりするなどの、

自分を含めた客と店員の「なわばり争い」に接する興奮を求めて、

多くの客が、リアルショップに強く魅かれて行くのです。

だからこそ、

現在のリアルショップにも、

「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける店員のアクションが

たくさん存在し続けているのです。

すなわち、「なわばり」主張の店員のアクションが存在する

危険な空間だからこそ、

「リアルショップ」は、客にとって、

よりいっそう魅力的な空間だといえるのです。


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※戸板一枚の店を継承する「朝市」等の風景


見知らぬ店員との「なわばり争い」の攻防がもたらす充実感は、

はるか昔、店の起源とも言える「戸板一枚」の店(市の店)に対して、

多くの人々が感じた興奮や高揚感に、

確実につながるものがあるのです…。

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2015年6月11日 (木)

113.自分自身で納得して買いたいお客様は、たくさんの商品を紹介する店員を、受け入れやすい。

こんにちは。

一昨日から隔日で、「頑固なお客様」がリアルショップで出会う、

「13タイプの店員」と交わす「接客コミュニケーション」について、

ご報告しています。

そして今日は、「頑固なお客様」が、

2つ目のタイプの

「アバウトな店員」に遭遇し、

接客を受けた時の話です。


Photo


さて、「アバウトな店員」とは、

細かなことにはこだわらないで、

大らかで明るい案内や説明をする店員です。

この「アバウトな店員」の動きの特徴は、

手や腕や身体を、内側から外側に

大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん行うことです。

そのために、一見、派手で華やかなイメージがします。

そして、遠くの商品をわかりやすく指し示す

案内アクション」が得意な人です。


02

 
※全体注意の動き

「頑固なお客様」は、

このような「アバウトな店員」からは、

たくさんの商品を紹介してもらえるので、

十分に検討したり試したりして、

自分なりに納得がゆく商品を購入することができます。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、買い物をする時は、

自分自身が十分に納得して、

受け入れることができる案内や説明を、

店員がしてくれることを強く望んでおり、

それに対して「アバウトな店員」は、

お客様に対しては、

店にあるできるだけたくさんの商品を

得意の「案内アクション」を伴って、

わかりやすく案内したり説明したりすることが、

大切なことだと考えているからです。

また、「頑固なお客様」は、

上に向かって力を入れる「動きの癖」(独断の動き)によって、

常に威張っているようなイメージがするために、

店員によっては、感情を害して、

怒ってしまったり、やる気を失ったりする人もいますが、

「アバウトな店員」は、

おおらかで物事にこだわらないので、

「頑固なお客様」ともうまくやっていくことができます。

したがって、

「頑固なお客様」は、

「アバウトな店員」の大まかで分かりやすい

案内や説明を受け入れながら、

たくさんの商品を検討したり試したりして、

自分自身で納得のゆく商品を購入することができるのです。


【今回のおさらい】
「アバウトな店員」が「頑固なお客様」」に対して行う、
「案内アクション」を伴った案内や説明の仕方は、
店員自身を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」にする接客方法です。
そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、

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2015年6月10日 (水)

112.「コミュニケーション」の成功と失敗は、「接客コミュニケーション」と同じく、「人の動き」に左右されている。

こんにちは。

このブログは、

コミュニケーションは「言葉」ではなく、

「人の動き」こそが

一番大きな役割を果たしているということを、

少しでも多くの方々に理解していただくために、

店員と客の「なわばり争い」を背景にした、

「接客コミュニケーション」の成功と失敗を例にして

ご報告しています。

さて、

店員と客が交わす、「接客コミュニケーション」においては、

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」の「三つのアクション」が、

成功と失敗のカギを握っているのです。

Photo_4 Photo_8 Photo_5 


したがって、

挨拶やお礼やお詫びやお願いをする時の「お辞儀アクション」を、

また、承諾やあいづちや注意を喚起する時の「うなずきアクション」を、

また、場所や方向を明らかにする時の「案内アクション」を、

正しく行うことによって、

「接客コミュニケーション」は成功するのです。

この「接客コミュニケーションの成功」は、

店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするとともに、

店員の「なわばり」を解除して、

お客様が買い物をしやすい状況を提供することができるのです。

反対に、

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを失敗することによって、

店員が「上手」で、お客様が「下手」になり、

店員の「なわばり」は主張されて、

お客様が買い物をし難い状況を提供してしまうことのなるのです。

そして、以上のようなリアルショップにおける、

「接客コミュニケーション」の成功と失敗は、

リアルショップ以外の、

様々な人間関係におけるコミュニケーションの、

成功と失敗につながっているのです。

つまり、

地域や学校や職場での様々なコミュニケーションの成功と失敗も、

この、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションに

左右されているのです。

もしもあなたが「店員さん」であるとしたら、

どうか、この「正しい、三つのアクション」を伴った接客を

お続けください。

もしもあなたが「店員さん」以外の人であるとしたら、

上司や部下や同僚に対して、

どうぞ、この「三つのアクション」を伴って、

コミュニケーションをしてみてください。

「店員さん」も「それ以外の人」も、

自分の「しぐさ=身振り手振り」が、

相手を動かすことを実感してもらえるはずです…。



【関連記事1】

1.
「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション
2.店員の「下手・したて」なアクション
3.店員の「上手・うわて」なアクション

【関連記事2】

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2015年6月 9日 (火)

111.自分が納得して買いたいお客様は、必ずしも正しい案内や説明をする店員から買いたい訳ではない。

こんにちは。

今日からは、

「頑固なお客様」がリアルショップで出会う

13タイプの店員との「接客コミュニケーション」について、

13シリーズでお話ししていきます。

「頑固なお客様」とは、

腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、

相手を威嚇し、主張を曲げないことを

表現するのが得意な人です。


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さて本日は、

この「頑固なお客様」が、

13タイプの店員の内の一人である「仕切りやの店員」の

接客を受けた時の話です。

Photo_2


さて、「仕切りやの店員」とは、

どの店員よりも分かりやすい案内や説明をする店員です。

この「仕切りやの店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行うことで、

特に「案内アクション」が得意です。

01


※一点注意の動き


ところが、「頑固なお客様」の場合は、

このような分かりやすい案内や説明をする

「仕切りやの店員」からであっても、

自分が納得できない案内や説明を受けた場合には、

断固として受け入れることができなくなってしまいます。

なぜならば、

「頑固なお客様」は、店員に対しては、

たとえ正解でなくても、自分の意向に沿った、

自分が十分に納得できる案内や説明をして欲しい

と強く望んでいますが、

それに対して、「仕切りやの店員」は、

お客様からの質問や相談に対しては、

得意の「案内アクション」を伴って、

できるだけ正しくはっきりとした

案内や説明をしなければいけないと、

思っているからです。

したがって、

「頑固なお客様」は、

たとえ正しい内容であったとしても、

自分がどうしても納得できない

「仕切りやの店員」の案内や説明を、

聞けば聞くほど受け入れることができず、

断固として反対を貫きたくなってしまうのです。

問題点を明らかにして、

誰よりも分かりやすく案内や説明をすることが

得意な「仕切りやの店員」であっても、

「頑固なお客様」が表現している「動きの情報」を

最後までキャッチできない場合は、

「頑固なお客様」を不愉快にさせて、

遠ざけてしまうことになりかねないのです。


【本日のおさらい】

「仕切りやの店員」が「頑固なお客様」」に対して、
「案内アクション」を伴った分かりやすい案内や説明は、
店員自身を「下手・したて」にして、
お客様を「上手・うわて」にするアクションです。
なおかつ「なわばり」を解除する店員のアクションとなり、
「頑固なお客様」が買いやすい状況を提供することができます。
しかし、お客様が納得することができない案内や説明になった場合は、
全く正反対の関係を生み出し、
「なわばり」を」主張するアクションとなってしまうのです。


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2015年6月 8日 (月)

110.ドッジボールは、「突進するタイプ」と、「機敏なタイプ」の小学生が得意。

こんにちは。

「ドッジボールを学校でやらせるのを早く禁止するべき」

「義務教育で全員参加させるべきでない」

「やりたい人だけやれば良い」

というツイートが5月30日に発信されて以来、

賛否両論の意見がネットを賑わしています。

ドッジボールのDodgeは、「身をかわす」という意味で、

英国で生まれたスポーツとか。

そして、1991年に発足した、

JDBA(日本ドッジボール協会)が、

「競技」としての全国統一ルールを制定しています。

先生の監督のもと、

公式ルールを小学生用にうまく取り入れて、

審判も選んで、

ぜひ、全員参加でドッジボールを楽しんで欲しいと思います。

なぜならば、

机の上での全員参加の勉強が、

得意な人もいれば、不得意な人もいるように、

ドッジボールが得意な人も、不得意な人も存在しているということを、

小学生の人達全員に、ぜひ知って欲しいと願うからです。

小学生の身体はまだ成人に達していないために、

「身体の動き」が固定されているわけではありませんが、

ドッジボールが得意な人は、

「回転の動き」と「上下の動き」と「前後の動き」の三つの動きの内、

間違いなく、「前後の動き」を持つ人です。

さらに、「前後の動き」の内、

突進の動き」と「機敏の動き」を持つ人が、

特にドッジボールが得意な人達なのです。

突進するタイプ」の人は、

誰よりも勢いよく前進しながら、誰よりも強いボールを、

相手チームに投げ込むことができます。

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また、「機敏なタイプ」の人は、

誰よりも素早く引き下がりながら、

相手チームからのどんな速いボールも、

素早くかわすことができます。

2


これらの「突進するタイプ」の人と、

「機敏なタイプの人」の活躍を期待しながら、

一丸となってドッジボールを行うことも

小学生達にとって、大切な勉強に違いありません。

習字の得意不得意、図工の得意不得意、

その他の教科の得意不得意があるように、

体育に得意不得意があるのは当然です。

それぞれの教科に、

それぞれの得意な人と不得意な人が存在していることを

全員で認識し、

それを認め合う訓練をすることこそ、

小学生時代に、一番不可欠な勉強だと思います…。

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2015年6月 7日 (日)

109.「協調的なお客様」と、13タイプの店員の「接客コミュニケーション」。

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「協調的なお客様」と「13タイプの店員」が交わす

「接客コミュニケーション」について

説明してきました。

「協調的なお客様」は、

相手の意見や主張に、賛同したり同意したりすることが、

得意なタイプの人です。

したがって、買い物をする時にも、

店員の案内や説明を全面的に受け入れ、

店員が勧めてくれる商品を購入したいと考えています。

そのために、店員に対しては、

自分の質問や相談に関して

分かりやすい案内や説明をしてくれることを望み、

そして、自分にぴったりの商品を、

自信を持って勧めてくれることを願っています。


Photo
※協調的なお客様の動き(協調の動き)

※協調の動き


上のイラスト&動画のように

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を使った

穏やかな「お辞儀」や「うなずき」をたくさん伴って、

店員の案内や説明に対して、

賛同したり受け入れたりしている気持ちを

繰り返し表現しますが、

13タイプの店員からは、

それぞれ、様々な受け止め方をされてしまいます。

そのために、「協調的なお客様」にとって、

賛同したり受け入れたりすることが難しいような

案内や説明をされたり、

どうしても購入することができないような

勧め方をされたりして、

なかなか思うような買い物をすることができないのです。

もしも、13タイプの店員全員が、

「協調的なお客様」が発信する「動きの情報」を、

正しく受け止めることができたとしたら、

「13タイプの店員」は、それぞれに、

自分の短所をコントロールしたり長所を活用したりして、

「協調的なお客様」が求める「接客コミュニケーション」を、

提供することができるでしょう…。



【「協調的なお客様」を動かす「接客コミュニケーション」】

さて、「協調的なお客様」から感じが良いと思われ、

そして、「協調的なお客様」を動かすことができる、

店員の「接客コミュニケーションスキル」があることを、

13シリーズのまとめとして、毎回ご説明しています。

それは、

お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを

できるだけ多く提供することなのです。

なぜならば、

これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

お客様を「上手・うわて」することができるアクションであり、

しかも一瞬にして「なわばり」を解除することができる

アクションだからです。

したがって、もしもあなたが上司の立場にいて、

「なわばり」を主張しやすい多くの店員さんを

部下に持っているとしたら、

「なわばり」を解除することができる、

「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションを、

ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「接客コミュニケーションスキル」として、

三つのアクションだけを習得することは可能だからです。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても

従来の店員の裁量に任せただけの接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手・うわて」に、

店員自身を「下手・したて」にすることができるので、

「なわばり」を解除する接客方法に近くなります。

そして、やがては、

「お辞儀」「お礼」「案内」の三つのアクションを

完全に習得することよって、

「協調的なお客様」に限らず、

大抵のお客様から感じが良いと思われ、

お客様を動かすことができる店員になることを、

目指していただきたいと思います…。

なお、13シリーズのおさらいとして、

「協調的なお客様」が、13タイプの店員に接客を受けた時の話を、
下記にまとめました。

ご利用くださいませ…。

店員が勧めてくれるものを買いたいお客様は、案内や説明が得意な店員からは、間違いのない買い物ができる。
Photo_3

店員の勧めてくれる商品を購入したいと思うお客様は、たくさん紹介してくれる店員からは、購入しやすい。
Photo_4

(3)「話が飛ぶ店員」から接客を受けた場合
店員が勧めてくれる商品を買いたいと思うお客様でも、話が散らかる店員は、なかなか信頼できない。
Photo_5

店員の案内や勧めを全面的に受け入れたいお客様は、信頼して受け入れられない、あいまいな店員に困惑する。
2

(5)「意志が強い店員」から接客を受けた場合
店員が勧める商品を買いたいと思うお客様は、自信と責任感を持って対応する店員を、全面的に受け入れる
Photo_6

(6)「協調的な店員」から接客を受けた場合
同じ「動き」を持つ、「協調的なお客様」と「協調的な店員」は、ある状況を除いては直ぐに気が合って、楽しいショッピングを共有できる。
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(7)「頑固な店員」から接客を受けた場合
店員のどんな案内や説明も受け入れてしまうお客様は、店員の強引な勧めを断りきれない。
Photo_8

店員の案内や説明を受け入れたいお客様は、はっきり言ってくれない店員に困惑する。
Photo_9

(9)「前向きな店員」から接客を受けた場合
店員が勧めてくれる商品の中から選びたいと思うお客様は、積極的に次々と勧めてくれる店員からは、決定しやすい。
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(10)「機敏な店員」から接客を受けた場合
店員が勧めてくれる商品を買いたいお客様は、次から次へと素早く勧めてくれる店員からは、自分が気に入ったモノを購入できる。
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店員が勧めてくれるモノを買おうとするお客様は、強引な店員の勧めを受け入れるが、次回からはその店を避ける。
2_2

(12)「消極的な店員」から接客を受けた場合
店員が自信を持って勧めるモノを買いたいお客様は、慎重すぎる店員からは、なかなか購入できない。 
2_3

(13)「動かない店員」から接客を受けた場合
店員が勧めてくれるモノを買いたいお客様は、話ばかりで具体的には勧めてくれない店員からは、購入できない。
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2015年6月 6日 (土)

108.店員が勧めてくれるモノを買いたいお客様は、話ばかりで、具体的に勧めてくれない店員からは購入できない。

こんにちは。

今日は、「協調的なお客様」が、

「動かない店員」の接客を受けた時の話です。


Photo_2



さて、「動かない店員」とは、

ほとんど動かないで、じっとしたまま

言葉中心の接客をする店員です。

そして、「動かない店員」の動きの特徴は、

ほとんど身体を動かさないで、じっとしていて(不動の動き)

感情を表に出さないのが特徴です。

したがって、いわゆる、ポーカーフェイスが得意な人ということになります。
13

Fudo_2
※不動の動き


「協調的なお客様」が

このような「動かない店員」の接客を受けた場合は、

店員が、身振り手振りや表情の変化を一切見せないで、

言葉だけで、案内や説明をするために、

直ぐに理解したり、信頼したりして、

買い物をすることができません。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、

店員から、分かりやすい案内や説明を聞き、

店員が自信を持って勧めてくれる商品を

購入したいと考えていますが、

それに対して、「動かない店員」は、

お客様の質問や相談に対しては、

いろいろと案内や説明をしなければいけないが、

実際に、選んだり試したり決定したりすることは、

お客様自身に任せることが大切なのだと思っているからです。

したがって、

「協調的なお客様」は、「動かない店員」から、

案内や説明を受けることはできても、

自分で選んだり、試したりして、

決断を下さなければならないために、

なかなか購入することができないのです。

【本日のおさらい】

「動かない店員」が、じっとして動かないまま、
「協調的なお客様」」に対して行う言葉中心の一連の対応は、
店員を「上手・うわて」にして、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」が買いやすい状況を
提供することができないのです。


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1.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

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2015年6月 5日 (金)

107.自分とピッタリに気が合う相手が、なかなか存在しない訳。

こんにちは。

6月3日の、気が合う人、気が合わない人の話の続きです。


多くの人は、周囲の上司や部下や同僚に関して、


心の中では、自分と気が合う人か、気が合わない人かを、


はっきり区別していますが、


詳しくは、


本当に気が合う人か、少しだけ気が合う人か、


本当に気が合わない人か、少しだけ気が合わない人か等と、


細かく区別しているものです。


そして、自分と、本当に気が合う人は、


ごくごく、限られた人だけになってしまうのです。


その要因も実は、


13種類の人の動き」に深く関係しています。

人の全ての「行動」は、


「注意して、決意して、実行する」プロセスを経て成立していますが、
Photo

「注意」と「決意」と「実行」の内のどれに一番時間をかけるかの違いによって、

気が合う人か、気が合わない人かが生じてくることに関しては、

前々回に説明しました。

それに加えて、


「13種類の動き」の内、どの動きを伴うかによって、


さらに細かく、気が合う人か、気が合わない人かに分かれてゆきます。

13a_3


たとえば、回転の動きが得意な「注意をする人」同士としては、

気が合ったとしても、


一点注意の動き」か、「全体注意の動き」か、「不注意指示の動き」か、

注意不明の動き」かのいずれかを伴って注意をするために、

それぞれ、「注意の仕方」が大きく異なってしまいます。


つまり、


①「一点注意の動き」を伴う人は、細かいことに固執する人、


②「全体注意の動き」を伴う人は、全体を大まかに把握する人、


③「不注意指示の動き」を伴う人は、本題から外れたことが気になる人、


「注意不明の動き」を伴う人は、気になることが多くて定まらない人
となるのです。


Photo
※「全体注意の部下」(左)」と、「一点注意の上司」(右)は、気が合わない。


以上のように、「注意をする」ことに時間をかける

という点では気が合っても、


どのように「注意をする」かが異なることによって、


本当に気が合う人か、少し気が合わない人か、になってしまうのです。


二番目の「決意の仕方」(上下の動き)と、


三番目の「実行の仕方」(前後の動き)も、


同じよう、細かく分かれてしまいます。


したがって、これらの三つの「仕方」が


ぴったり合う人などめったにいないことになります。


例えば、


細かいことに固執したくなる人同士で(注意の仕方)、


しかも責任感が強い人同士で(決意の仕方)、


しかも、直ぐに実行する人同士(実行の仕方)のように、


「ぴったり気が合う」、上司や部下や同僚は、なかなか存在しないのです。


だからこそ、お互いに、相手の言動が分からなかったり、誤解したりして


様々なトラブルが生まれるのです。


すなわち、


人は、公私にわたって、自分とは気が合わない人達と一緒に、


何とかうまくやって行くことが求められているのです。


だから、自分が気に入るようにものごとが進むことなどありませんが、


もしも、お互いの「行動の仕方」を理解することができたならば、


お互いに、遠慮なく助け合ったり、補い合ったりして、


大きな成果を上げることができるのです…。


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2015年6月 4日 (木)

106.店員が自信を持って勧めるモノを買いたいお客様は、慎重すぎる店員からは、なかなか購入できない。

こんにちは。

今日は、「協調的なお客様」が、

「消極的な店員」の接客を受けた時の話です。


2_3


さて、「消極的な店員」とは、

お客様の質問や相談に対して

自分の意見をはっきり言わないで、

慎重過ぎる対応になりがちな店員です。

そして、「消極的な店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を

たくさん行うことです。

そのために、この「消極的な店員」は、

話をしながら、ついつい、「後ずさり」をするのが癖なのです。


12


※退避の動き


「協調的なお客様」は、

このような「消極的な店員」に接客されると、

自分にぴったりの商品をなかなか決定できないために、

いつまでたっても購入することができません。

なぜならば、
「協調的なお客様」は、

店員が自信を持って勧めてくれる商品を

購入したいと考えていますが、

それに対して、「消極的な店員」は、

お客様に対する意見や提案はできるだけ控えめにして、

あくまでもお客様自身に、

決定したり判断したりしてもらうことが、

大切なのだと思っているからです。

したがって、
 
「協調的なお客様」は、「消極的な店員」からは

自信を持った案内や説明を聞くことができず、

また、具体的な商品を自信を持って勧めてもらえないために、

なかなか、商品を購入することができないのです。


【本日のおさらい】

「消極的な店員」が「協調的なお客様」」に対して、

後ずさりをしながら、いかにも自信がなさそうに対応する行為は、

一見、「下手・したて」なように見えますが、

販売の現場においては、きちんと商品を説明しないことによって、

お客様をわずらわせるため、

店員を「上手・うわて」にして、

お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、

「協調的なお客様」が買いやすい状況を

提供することができないのです。


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2015年6月 3日 (水)

105.なぜ、気が合わない人でなければ、自分を助けてもらえないのか?

こんにちは。

私たちは、周囲の上司や部下や同僚に
関して、

自分と気が合う人か合わない人かを、


心の中ではっきりと区別しています。


そして、気が合わない相手に対しては、


無理して合わせたり、なるべく避けたりして、


お互いに嫌な関係にならないように気を使っています。

Photo_2
※お互いなかなかやらないタイプ同志は、気が合う


それでは、気が合うか合わないかを感じさせる一番の要因は、


いったい何から生じるのでしょうか?


それは、お互いの「行動の仕方」から生じてくるのです。


Photo


人はそれぞれ「行動の仕方」が違うということに関しては、

すでに何度かご説明していますが、

どんな「行動」も、意識的にせよ無意識的にせよ、

「注意して、決意して、実行する」
という

プロセス(行動の仕方)を経て成り立っています。


そして、まんべんなく「注意して、決意して、実行する」人は、


ほとんど存在しておらず、


いずれかに「偏り(かたより)」があるのが普通です。


そして人は、いつもいつも同じ「偏り」のある行動を行うのです。


その人らしさとは、まさにここから生まれているのです。


そして、その人らしさ(行動の偏り)が近い人とは気が合い、


そうでない人とは、「気が合わない!」と感じてしまうのです。


「注意深い人は、

①やみくもに実行してしまう人とは気が合いません」


②「実行しながら考えようとする人は、

なかなか実行しない人とは気が合いません」


③「責任感を持って実行しようとする人は、

責任感がない人とは気が合いません」等など。


したがって、


気が合う人との関係は、


お互いに価値観が近いので、ぶつかり合うことがありません。


しかし、お互いに協力し合って、


ものごとを解決しなければいけなくなった場合には、


気が合う人同士は、いつまでも気が合うばかりで、


問題は、一向に解決して行かないのです。


実は、普段の自分がしない「行動の仕方」をする、


気が合わない人と協力することこそが、


問題を解決して行くのです。


だから、


自分を助けてくれる相手とは、


残念ながら、


気が合わない人なのです…。



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2015年6月 2日 (火)

104.店員が勧めてくれるモノを買おうとするお客様は、強引な店員の勧めを受け入れるが、次回からはその店を避ける。

こんにちは。

今日は、「協調的なお客様」が、

「突進する店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「突進する店員」とは、

お客様が店に入って来たり、

商品に近付いたりするや否や、

直ぐに接客を開始して、

お客様を驚かせがちな店員です。

そして、「突進する店員」の動きの特徴は、

手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を

たくさん行うことです。

そのために、一見、唐突で、

強引なイメージがするタイプです。

11

※突進の動き


「協調的なお客様」は、

このような「突進する店員」の接客を受けた場合は、

強引な店員の勧めを、なかなか断れないために、

仕方なく購入しますが、

次回からは、この店員がいる店を避けてしまいます。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、

店員が選んで、勧めてくれる商品を

購入したいと考えていますが、

それに対して、「突進する店員」は、

お客様に対しては、

得意の「突進の動き」を伴って、

できるだけ早く声をかけて、

積極的に接客をすることが大切だと

考えているからです。

したがって、

「協調的なお客様」は、ついつい、

「突進する店員」の積極的な案内や説明を受け入れ、

強引に勧められた商品を、

断ることができないままに購入してしまいますが、

次回からは、この店員がいる店を避けてしまいます。

なぜならば、店員の案内や説明を、

できるだけ受け入れたいと思う「協調的なお客様」も、

突進の動き」を伴った、唐突過ぎる店員の勧めには、

閉口してしまうからです。

しかし、「協調的なお客様」は、

そのことを決して言動には表さないために、

「突進する店員」は、最後まで、

自分の接客が、お客様にとって、

唐突過ぎる接客であるということに

気付くことができないのです。

【本日のおさらい】

「突進する店員」が「協調的なお客様」」に対して行う、
唐突に案内したり、説明したり、勧めたりする一連の対応は、
店員を「上手・うわて」にして、
お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。
したがって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」が買いやすい状況を
提供することができないのです。
2.接近の動き
3.協調の動き


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2015年6月 1日 (月)

103.私たちが毎日繰り返す「失敗」は、動きの癖から生まれている。

こんにちは。

私たちは毎日、

多くの様々な「失敗」を繰り返しながら暮らしています。

そしてその度に、繰り返す「失敗」にがっかりし、

次からこそは改めようと、

自省自戒(じせいじかい)の念に駆られます。

しかし、残念ながら

いつもの「失敗」はまた繰り返されてしまうのです。

朝起きて、会社に着て行く洋服に迷って、

ますます焦ってしまうという「失敗」。

毎朝のうがいで、ワイシャツを濡らしてしまう「失敗」。

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出かけようとするや否や、戸締りや電源のことが気になり、

何度も確認してしまう「失敗」。

会社の会議の席に、いつも資料を忘れてしまう「失敗」。

傘を電車や店に置き忘れてしまう「失敗」、等など。

これらは、全て、その人の「動きの癖」に

深く影響を受けているのです。

注意不明の動き」は、あれこれ迷うのが癖。

独断の動き」は、思わず顔を上に突き出すのが癖。

一点注意の動き」は、確認したくなるのが癖。

不注意指示の動き」は、他のことが気になって本題を忘れるのが癖。

突進の動き」は、とっさに飛び出してしまうのが癖。

このように、人それぞれが持っている「動きの癖」が、

それぞれの人に、いつもの「失敗」をもたらしているのです。

つまり、その人とその人の「失敗」は切り離せないもので、

見方を変えると、

人が成し遂げる「成功」は、実は、

その人が繰り返し行った数多くの「失敗」の中から、

生み出されたものだと考えることもできます。

したがって、もしも、

自分固有の「失敗」を避けることができれば、

もっと効率よく成功をつかむことができるに違いありません。

そのためには、自分が引き起こしやすい「失敗」は、

自分の「動きの癖」から生み出されていることに

気付くことが大切なのです…。

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