« 108.店員が勧めてくれるモノを買いたいお客様は、話ばかりで、具体的に勧めてくれない店員からは購入できない。 | トップページ | 110.ドッジボールは、「突進するタイプ」と、「機敏なタイプ」の小学生が得意。 »

2015年6月 7日 (日)

109.「協調的なお客様」と、13タイプの店員の「接客コミュニケーション」。

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「協調的なお客様」と「13タイプの店員」が交わす

「接客コミュニケーション」について

説明してきました。

「協調的なお客様」は、

相手の意見や主張に、賛同したり同意したりすることが、

得意なタイプの人です。

したがって、買い物をする時にも、

店員の案内や説明を全面的に受け入れ、

店員が勧めてくれる商品を購入したいと考えています。

そのために、店員に対しては、

自分の質問や相談に関して

分かりやすい案内や説明をしてくれることを望み、

そして、自分にぴったりの商品を、

自信を持って勧めてくれることを願っています。


Photo
※協調的なお客様の動き(協調の動き)

※協調の動き


上のイラスト&動画のように

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を使った

穏やかな「お辞儀」や「うなずき」をたくさん伴って、

店員の案内や説明に対して、

賛同したり受け入れたりしている気持ちを

繰り返し表現しますが、

13タイプの店員からは、

それぞれ、様々な受け止め方をされてしまいます。

そのために、「協調的なお客様」にとって、

賛同したり受け入れたりすることが難しいような

案内や説明をされたり、

どうしても購入することができないような

勧め方をされたりして、

なかなか思うような買い物をすることができないのです。

もしも、13タイプの店員全員が、

「協調的なお客様」が発信する「動きの情報」を、

正しく受け止めることができたとしたら、

「13タイプの店員」は、それぞれに、

自分の短所をコントロールしたり長所を活用したりして、

「協調的なお客様」が求める「接客コミュニケーション」を、

提供することができるでしょう…。



【「協調的なお客様」を動かす「接客コミュニケーション」】

さて、「協調的なお客様」から感じが良いと思われ、

そして、「協調的なお客様」を動かすことができる、

店員の「接客コミュニケーションスキル」があることを、

13シリーズのまとめとして、毎回ご説明しています。

それは、

お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを

できるだけ多く提供することなのです。

なぜならば、

これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

お客様を「上手・うわて」することができるアクションであり、

しかも一瞬にして「なわばり」を解除することができる

アクションだからです。

したがって、もしもあなたが上司の立場にいて、

「なわばり」を主張しやすい多くの店員さんを

部下に持っているとしたら、

「なわばり」を解除することができる、

「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションを、

ぜひトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすい店員さんが、

別の店員さんになりきることは不可能ですが、

「接客コミュニケーションスキル」として、

三つのアクションだけを習得することは可能だからです。

そして、たとえ不完全な

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても

従来の店員の裁量に任せただけの接客方法に比べれば、

はるかにお客様を「上手・うわて」に、

店員自身を「下手・したて」にすることができるので、

「なわばり」を解除する接客方法に近くなります。

そして、やがては、

「お辞儀」「お礼」「案内」の三つのアクションを

完全に習得することよって、

「協調的なお客様」に限らず、

大抵のお客様から感じが良いと思われ、

お客様を動かすことができる店員になることを、

目指していただきたいと思います…。

なお、13シリーズのおさらいとして、

「協調的なお客様」が、13タイプの店員に接客を受けた時の話を、
下記にまとめました。

ご利用くださいませ…。

店員が勧めてくれるものを買いたいお客様は、案内や説明が得意な店員からは、間違いのない買い物ができる。
Photo_3

店員の勧めてくれる商品を購入したいと思うお客様は、たくさん紹介してくれる店員からは、購入しやすい。
Photo_4

(3)「話が飛ぶ店員」から接客を受けた場合
店員が勧めてくれる商品を買いたいと思うお客様でも、話が散らかる店員は、なかなか信頼できない。
Photo_5

店員の案内や勧めを全面的に受け入れたいお客様は、信頼して受け入れられない、あいまいな店員に困惑する。
2

(5)「意志が強い店員」から接客を受けた場合
店員が勧める商品を買いたいと思うお客様は、自信と責任感を持って対応する店員を、全面的に受け入れる
Photo_6

(6)「協調的な店員」から接客を受けた場合
同じ「動き」を持つ、「協調的なお客様」と「協調的な店員」は、ある状況を除いては直ぐに気が合って、楽しいショッピングを共有できる。
Photo_7

(7)「頑固な店員」から接客を受けた場合
店員のどんな案内や説明も受け入れてしまうお客様は、店員の強引な勧めを断りきれない。
Photo_8

店員の案内や説明を受け入れたいお客様は、はっきり言ってくれない店員に困惑する。
Photo_9

(9)「前向きな店員」から接客を受けた場合
店員が勧めてくれる商品の中から選びたいと思うお客様は、積極的に次々と勧めてくれる店員からは、決定しやすい。
Photo_10

(10)「機敏な店員」から接客を受けた場合
店員が勧めてくれる商品を買いたいお客様は、次から次へと素早く勧めてくれる店員からは、自分が気に入ったモノを購入できる。
Photo_11

店員が勧めてくれるモノを買おうとするお客様は、強引な店員の勧めを受け入れるが、次回からはその店を避ける。
2_2

(12)「消極的な店員」から接客を受けた場合
店員が自信を持って勧めるモノを買いたいお客様は、慎重すぎる店員からは、なかなか購入できない。 
2_3

(13)「動かない店員」から接客を受けた場合
店員が勧めてくれるモノを買いたいお客様は、話ばかりで具体的には勧めてくれない店員からは、購入できない。
Photo_12




【関連記事1】
【関連記事2】
応援クリック
お願いいたします。

|

« 108.店員が勧めてくれるモノを買いたいお客様は、話ばかりで、具体的に勧めてくれない店員からは購入できない。 | トップページ | 110.ドッジボールは、「突進するタイプ」と、「機敏なタイプ」の小学生が得意。 »

◆お客様が出会う13タイプの店員」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 109.「協調的なお客様」と、13タイプの店員の「接客コミュニケーション」。:

« 108.店員が勧めてくれるモノを買いたいお客様は、話ばかりで、具体的に勧めてくれない店員からは購入できない。 | トップページ | 110.ドッジボールは、「突進するタイプ」と、「機敏なタイプ」の小学生が得意。 »