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2015年5月25日 (月)

96.店員のどんな案内や説明も受け入れてしまうお客様は、店員の強引な勧めを断りきれない。

こんにちは。

今日は、「協調的なお客様」が、

「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「頑固な店員」とは、

お客様に対して、

ついつい、自分本位な

案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を、

たくさん行うことです。

5月21日に登場してきた「意志が強い店員」の、

力強い「うなずき」は、

下に向かって力を入れた「うなずき」ですが、

今回の「頑固な店員」は、

上に向かって力を入れた「うなずき」をします。

身近な人の「うなずき」を観察して、

両方の「うなずき」をする人か、どちらか一方の「うなずき」をする人かを、

ぜひ分析してみてください。
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※独断の動き


「協調的なお客様」は、

このような「頑固な店員」の自分本位な案内や説明を、

全面的に受け入れて、

この店員が勧める商品を、

購入してしまうために、

後で大きな後悔をすることになりがちです。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、

店員の案内や説明を全面的に受け入れて、

店員が勧めてくれる商品を

購入したいと望んでいますが、

それに対して、「頑固な店員」は、

お客様からの質問や相談に対しては、

信念を持って案内や説明をしなければけないと

考えているために、

たとえお客様が受け入れ難そうにしても、

自分の意見を主張して、

決して曲げることがありません。

したがって、「協調的なお客様」は、

「頑固な店員」の案内や説明に対して、

疑問を感じた場合にも、

はっきりと、反対したり断ったりすることが、

できなくなってしまうのです。

「協調的なお客様」は、

何とかしてこの店員の勧めを避けようと努力をしますが、

大抵の場合は、断りきれずに

いやいやながらも購入してしまうことになるのです。

【本日のおさらい】

「頑固な店員」が「協調的なお客様」」に対して、
下から上に向かって力を入れた
うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を
伴って行う、自分本位な案内や説明は、
お客様が「下手・したて」で、
店員の方が「上手・うわて」な立場の接客方法です。
したがって、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」が信頼して購入できる状況を
提供することができません。



【関連記事1】

1.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション


【関連記事2】

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