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2015年5月18日 (月)

89.お客様の多彩なニーズに、リアルショップの接客は応えられるのか?

こんにちは。

先日、家電量販店の幹部&店長向けの、

専門月刊誌の取材を受けた際に、

担当記者から、

「多くの家電量販店においても、

現在のお客様のニーズに合わせた接客方法の対策が、

急務となっている」

という話を伺いました。

かつては、店員は専門的な商品知識を持っていれば、

お客様に満足していただけたものが、

今日では、お客様と話しながら、何が欲しいのかという

ニーズから探っていかなければならないというのです。

こうしたお客様の変化は、いったい何を意味しているのでしょうか?

現在では、ネットに大量の家電の情報があふれ、

多くの家電量販店は、リアルショップと同時に、

ネットショップも運営しているのが普通です。

つまり、現代のお客様は、リアルショップに来ることなく、

商品知識を獲得し、ほとんどの家電を買うことができるのです。

しかし、現実には、まだまだ多くのお客様が

リアルショップである家電量販店を訪れています。

それは、セルフ販売方式を採用し、

かつての商店街の店とはまったく違う空間になった現代の店で、

見知らぬ客」として「見知らぬ店員」に出会い、

かつての「市の店」で行われた、見知らぬ者同士の

エキサイティングなコミュニケーションを行いたいという

暗黙のニーズの存在を意味しています。

つまり、ネットショップで何でも買える現代だからこそ、

リアルショップに対しては、

無意識のうちに、買い物以外の何かを求めて

多くのお客様が立ち寄っているのです。

だから、お客様自身も何が買いたいのかがよくわからないのです。

それだけに、店員さんとの出会いによって、

思いもかけないものを買ってしまうこともあるにちがいありません。

そうした思いがけない出会いこそ、現代の客が求めているものだからです。

したがって、これからのリアルショップでは、

ますます店員とお客様とのコミュニケーションが大切になります。



Photo
※店員の案内や説明の分かりやすさは、アクションに左右されている。


お客様の心を開いて、ニーズを聞き出すためには、

接客用語などの言葉以上に、

店員が自分の身体を使って

なわばり」を解除するアクションが重要になります。

Photo_2
※お客様に不満を与える店員のアクションの存在が見逃されている。


すでに、何回もお話しているように、

これからのリアルショップでは、

お客様を「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」にする、

接客3大アクション「お辞儀うなずき案内」の習得こそが

急務なのです…。

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