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2015年5月 1日 (金)

72.コミュニケーションにおける相手への「感情」は、決して「ことば」ではなく、相手と自分の「身体の動き」に大きな影響を受けている。

こんにちは。

このブログの目的は、

店員と客の接客現場を通して

コミュニケーションにおける「人の動き」が、

相手や自分に対して、大きな影響を与えているということを

少しでも多くの方々に知っていただくことです。

よく、相手の何気ない「ことば」に「ものすごく傷つけられた」とか、

相手の「ひとこと」が頭から離れず「いつまでも忘れられない」等と

言いますが、

このような場合ですら、「ことば」そのものが原因なのではなく、

相手の「動き=アクション」と、自分自身の「動き=アクション」が、

様々な「感情」を生み出す大きな要因となっているのです。

現在、「意志が強いお客様」が、13タイプの店員に接客されて感じる様々な

「不満」や「満足」や「要望」などについて報告していますが、

「意志が強いお客様」の場合も、

店員の「ことば」よりも、

その「ことば」に伴う店員の「動き=アクション」と、

「意志が強いお客様」自身の「動き=アクション」が、

様々な問題や感情を生み出しているのです。

「意志が強いお客様」は、

腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行って、

強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

Photo_2    


そのために、

自分と同じ動き(攻撃の動き)を使って、

自信や責任を持って対応してくれない店員は、

どうしても、信頼することが出来ないのです。

そして、「自信を持って購入を決定したい」と思う自分に対して、

協力的な対応をしてくれない店員に傷ついてしまいます。

なぜなら、このタイプの人は、

「店員なのに、どうしてもっと自信や責任を持った

対応をしてくれないのだろう!?」

という不満が募るからです。

ここで大切なことは、

「意志が強いお客様」は、

「必ず〇〇します」等のような、

一見、意志が強そうな「ことば」を多く

使うわけではない、ということです。

下に向かって力を入れる「動き」(攻撃の動き)を伴った

話し方をする人なのです。

そして、店員に対しても、

「まちがいありません」や「その通りです」などの

一見、意志が強そうな「ことば」ばかりを期待しているのではありません。

自信と責任を表現する「動き」(攻撃の動き)を伴った

対応の仕方を期待しているのです。

どうかこのような観点から、

「意志が強いお客様」と、13タイプの店員の接客現場の様子を

改めてとらえ直してみてください…。 


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