72.コミュニケーションにおける相手への「感情」は、決して「ことば」ではなく、相手と自分の「身体の動き」に大きな影響を受けている。
こんにちは。
このブログの目的は、
店員と客の接客現場を通して
コミュニケーションにおける「人の動き」が、
相手や自分に対して、大きな影響を与えているということを
少しでも多くの方々に知っていただくことです。
よく、相手の何気ない「ことば」に「ものすごく傷つけられた」とか、
相手の「ひとこと」が頭から離れず「いつまでも忘れられない」等と
言いますが、
このような場合ですら、「ことば」そのものが原因なのではなく、
相手の「動き=アクション」と、自分自身の「動き=アクション」が、
様々な「感情」を生み出す大きな要因となっているのです。
現在、「意志が強いお客様」が、13タイプの店員に接客されて感じる様々な
「不満」や「満足」や「要望」などについて報告していますが、
「意志が強いお客様」の場合も、
店員の「ことば」よりも、
その「ことば」に伴う店員の「動き=アクション」と、
「意志が強いお客様」自身の「動き=アクション」が、
様々な問題や感情を生み出しているのです。
「意志が強いお客様」は、
腕や頭や上半身を使って、
上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行って、
強い自信や主張を表現するのが得意な人です。
このブログの目的は、
店員と客の接客現場を通して
コミュニケーションにおける「人の動き」が、
相手や自分に対して、大きな影響を与えているということを
少しでも多くの方々に知っていただくことです。
よく、相手の何気ない「ことば」に「ものすごく傷つけられた」とか、
相手の「ひとこと」が頭から離れず「いつまでも忘れられない」等と
言いますが、
このような場合ですら、「ことば」そのものが原因なのではなく、
相手の「動き=アクション」と、自分自身の「動き=アクション」が、
様々な「感情」を生み出す大きな要因となっているのです。
現在、「意志が強いお客様」が、13タイプの店員に接客されて感じる様々な
「不満」や「満足」や「要望」などについて報告していますが、
「意志が強いお客様」の場合も、
店員の「ことば」よりも、
その「ことば」に伴う店員の「動き=アクション」と、
「意志が強いお客様」自身の「動き=アクション」が、
様々な問題や感情を生み出しているのです。
「意志が強いお客様」は、
腕や頭や上半身を使って、
上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行って、
強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

そのために、
自分と同じ動き(攻撃の動き)を使って、
自信や責任を持って対応してくれない店員は、
どうしても、信頼することが出来ないのです。
そして、「自信を持って購入を決定したい」と思う自分に対して、
協力的な対応をしてくれない店員に傷ついてしまいます。
なぜなら、このタイプの人は、
「店員なのに、どうしてもっと自信や責任を持った
対応をしてくれないのだろう!?」
という不満が募るからです。
ここで大切なことは、
「意志が強いお客様」は、
「必ず〇〇します」等のような、
一見、意志が強そうな「ことば」を多く
使うわけではない、ということです。
下に向かって力を入れる「動き」(攻撃の動き)を伴った
話し方をする人なのです。
そして、店員に対しても、
「まちがいありません」や「その通りです」などの
一見、意志が強そうな「ことば」ばかりを期待しているのではありません。
自信と責任を表現する「動き」(攻撃の動き)を伴った
対応の仕方を期待しているのです。
どうかこのような観点から、
「意志が強いお客様」と、13タイプの店員の接客現場の様子を
改めてとらえ直してみてください…。
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