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2015年5月22日 (金)

93.インバウンド接客は、積極的に対応するのが正解!

こんにちは。

1970年代初めに、コンビニエンスストアが日本に登場し、

先に登場したスーパーマーケットと共に、

日本の接客に大変革をもたらしました。

その大変革とは、

店員がお客様に接客を開始するタイミングについてでした。

それまでは、お客様が店にやって来るや否や、

接客を開始していた(常連接客・じょうれんせっきゃく)のに対して、
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スーパーマーケットやコンビニエンスストアでは、

お客様から注文を受けた後に開始する(一見接客・いちげんせっきゃく)、

接客方法を導入したのです。
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当初は、「店員が全然接客をしない失礼な店だ!」という、

苦情も珍しくありませんでしたが、

それらの店に続いて、ファーストフードショップやコーヒショップや、

ドラッグストアや大型ディスカウントショップや大型家電店等々の、

「セルフ販売方式」の店が、全国各地に普及していくことによって、

現在の店は、

お客様から注文や相談を受けた後から、接客を開始するのが、

常識となっています。

しかし、一方で、店員に相談をして決定したいお客様や

すぐに購入したいお客様にとっては、

なかなか店員がつかまらなかったり、

すぐに精算を開始してもらえないという不満があることも事実です。

現在、セルフ販売方式をとっている店でも、

店員が回遊通路で待機したり、

お客様に声をかけたりする店はたくさんありますが、

このような店の店員は、

最近、「接客を開始するタイミング」について

「迷い」を感じるようになってきています。

それは、2003年以降の国土交通省による

外国人旅行者の訪日促進活動の

「ビジット・ジャパン・キャンペーン」を背景にして、

いわゆる「インバウンド」(訪日外国人旅行者)が急激に増加し、

中国人観光客に代表される「爆買い」目的のお客様が

増加していることと関係しています。

日本人のお客様であろうと、外国人のお客様であろうと、

すでに購入を決めているお客様にとっては、

店員がすぐに声をかけてくる「常連接客」は

決して不快なものではありません。

従って、このようなインバウンドのお客様からは、

声がかかるまで待ち受ける接客(一見接客)よりも、

積極的な接客(常連接客)が望まれていることは、

多くの店員さんが十分にお解かりのことと思います。

接客のタイミングは、お客様の状況によって変化するものです。

「クールジャパン」の一つとして人気が高い日本の接客も、

グローバル社会におけるお客様のニーズに合わせて、

「接客のタイミング」や「接客の方法」を再検討することが

急務となって来ています・・・。

 

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