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2015年5月19日 (火)

90.店員の案内や勧めを全面的に受け入れたいお客様は、信頼して受け入れられない、あいまいな店員に困惑する。

こんにちは。

今日は、「協調的なお客様」が、

「優柔不断な店員」の接客を受けた時の話です。


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さて、「優柔不断な店員」とは、

お客様に対して、

分かりやすい案内や説明をすることが

苦手な店員です。

そして、「優柔不断な店員」の動きの特徴は、

手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を

あいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を、

たくさん行うことです。

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※注意不明の動き

「協調的なお客様」は、

このような「優柔不断な店員」に出会うと、

店員と一緒に堂々巡りを繰り返してしまうため、

なかなか希望する商品を購入することができません。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、購入したい商品を

自分自身で自信を持って、決定することが苦手なために、

店員の分かりやすい案内や説明を聞いて、

店員が責任を持って勧めてくれる商品を、

購入したいと考えているからです。

それに対して、「優柔不断な店員」は、

お客様の質問や相談に対しては、

できるだけ詳しくいろいろと案内や説明を

しなければいけないと考えています。

ところが、「優柔不断な店員」は細かいところが気になるために、

案内や説明を始めるや否や、気になることが次々と増えてゆき

明解な案内や説明ができなくなってしまう傾向があります。

したがって、「協調的なお客様」は、

「優柔不断な店員」の

あいまいではっきりしない案内や説明を

聞けば聞くほど不安になり、

信頼して受け入れることができなくなってしまいます。

そして、

いつまでたっても、自信を持って具体的な商品を勧めてくれない

「優柔不断な店員」に対して、
大きな不満を感じてしまうのです。
【本日のおさらい】
「優柔不断な店員」が「協調的なお客様」に対して行う、
分かりやすい「案内アクション」を伴わない案内や説明は、
お客様を「下手・したて」にして、
店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。
そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」が買いやすい状況を提供することができません。

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