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2015年5月 6日 (水)

77.妥協を許せないお客様は、早過ぎる店員の勧めは、なかなか受け入れることができず、購入を決断することができない。

こんにちは。

このブログは、店員と客のコミュニケーション現場を通して、

できるだけ多くの人が、「動き」の「コミュニケーションスキル」を

活用していただくことを願望しつつお送りしています。

さて今日は、「意志が強いお客様」が、

あまりにも早過ぎて、

希望とは違う商品ばかりを勧める

「突進する店員」に出会った場合の話です。
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さて、「突進する店員」とは、

お客様が店にやって来るや否や、

直ぐに「いらっしゃいませ!」と声をかけて

接客を開始する店員です。

このような「突進する店員」は、

お客様に対しては、とにかく直ぐに接客を開始して、

積極的に接客をしなければいけないと、

感じています。

そして、このような「突進する店員」が見せる動きの特徴は、

手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を

たくさん行うことです。
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※突進の動き

さて、「意志が強いお客様」が、

このような、「突進する店員」の接客を受けた場合には、

十分に納得できる案内や説明が聞けないために、

なかなか決断することができなくなってしまいます。

なぜならば、

「突進する店員」は、

「意志が強いお客様」が質問や相談を始めるや否や、

すぐにどこかに飛び出して行き、

質問や相談の内容とは食い違った商品を、

次々と勧めてしまうからです。

「突進する店員」は、「意志が強いお客様」が話し始めただけで、

直ぐに、「あれだ!」「分かった!」等と感じてしまうと同時に、

直ぐにその商品を取って来たい気持ちを

抑えることができなくなってしまうのです。

一方、「意志が強いお客様」は、

何よりも、自分自身が納得することを最優先にしているために、

絶対に、「突進する店員」が繰り返し運んで来る商品に妥協して

決定することができないのです。

接客において、店員が積極的に対応してくれることは、

客にとっては、決して悪いことではありません。

店員の多少のミスは、店員の接客がスピーディーであることによって、

その多くをカバーすることができるからです。

しかし、「突進する店員」は、

「意志が強いお客様」の要望をきちんと確認しないで

速い行動を優先してしまうがために、

何度も繰り返して対応するにもかかわらず、

その行動は報われず、お客様に対しても満足を提供することができないのです。

【本日のおさらい】

「突進する店員」が「意志が強いお客様」」に対して行う、
唐突な一連の動きは、
店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」にすると共に、
なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。
残念ながら、あまりにも早すぎる接客は、大抵の場合、功を奏しにくいのです。


【関連記事1】

1.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

【関連記事2】
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