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2015年5月27日 (水)

98.店員の案内や説明を受け入れたいお客様は、はっきり言ってくれない店員に困惑する。

こんにちは。

今日は、「協調的なお客様」が、

「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。



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さて、「頼りない店員」とは、

はっきりさせたり、責任を持ったりすることが

苦手な店員です。

そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、

腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を

たくさん行うことです。

そして、ついついがっかりした「うなずき」をしてしまう

癖があります。


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※虚脱の動き


「協調的なお客様」は、

このような「頼りない店員」を励ましたり慰めたりして、

何とかして自信を持った案内や説明を聞き出そうと

取り組みますが、

どうしてもはっきりした案内や説明をしてもらうことができないので、

なかなか購入することができないか、

自分自身で判断を下して購入せざるを得なくなってしまいます。

なぜならば、

「協調的なお客様」は、

店員の案内や説明を全面的に受け入れて、

店員が自分のために勧めてくれる商品を、

購入したいと望んでいますが、

「頼りない店員」は、

自信や責任感を持って案内や説明をすることが不得意なので、

お客様自身で判断や決定をして欲しいと

考えているからです。

残念ながら、「頼りない店員」は、

「協調的なお客様」から励まされたり慰められたりしても、

「協調的なお客様」が、信頼して全面的に受け入れられるような

案内や説明をすることができません。

したがって、

「協調的なお客様」は、「頼りない店員」からは、

満足のゆく案内や説明を受けて、

買い物をすることができないのです。


【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「協調的なお客様」」に対して、
下に向かって力を抜く
「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って行う案内や説明は、
お客様を「下手・したて」にして、
店員が「上手・うわて」な立場になってしまいます。
そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、
「協調的なお客様」に大きな不満をな与えてしまいます。



【関連記事1】

1.
「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

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